Содержание№15
Текст:
Господин и госпожа Джонси пробыли в гостинице ровно неделю, как и забронировали ранее. В день отъезда спустились вниз в 10.00, хотя это не было оговорено раннее, они попросили выдать им два счета: один за пребывание, а второй за еду и развлечения. Для этого работникам гостиницы пришлось заново пересмотреть их расходы. Когда кассир подготовил два разных счета, госпожа Джонси заплатила за проживание со своей карты Visa. Господин Джонси решил расплатиться по второму счету с помощью другой дебетовой карты - АМТ. Однако его запрос на 748 долларов был отклонен. Тогда госпожа Джонси предложила свою карту АМТ, результат был тот же. Супруги были очень расстроены, они пытались объяснить, что на их банковских счетах было по несколько тысяч долларов. За это время позади них успела выстроиться длинная очередь. И только тогда кассир понял, что проблема, вероятно, заключается в том, что по этой карте в день разрешается снимать со счета не более 400 долларов. Тогда супруги Джонси быстро сняли, каждый со своего счета, достаточные суммы, чтобы покрыть общие расходы, а потом с радостью отблагодарили работников за такое тактичное разрешение их проблемы.
Вопросы:
1. Какая стадия цикла “гостевого” обслуживания описывается в этом отрывке?
2. В чем заключается важность этой стадии?
3. Как вы думаете, почему эти люди попросили выдать им два счета?
4. Какими словами вы бы объяснили своим клиентам, что по их картам невозможно снять необходимую сумму денег?
№13
Текст:
Бат – местечко в Англии, недалеко от Лондона, славившееся в 18 веке своими минеральными источниками. Мода на поездки “на воды”, зародившаяся еще в предыдущем столетии, превратило Бат в курортный город, где проводило время английская знать.
Приводим описание архитектуры города, одного и того же ландшафта, двух современников: пожилого джентльмена искушенного в светской жизни и молодой девушки, воспитанной в провинции.
1. Знайте же, меня решительно разочаровал Бат, который столь изменился, что я с трудом мог поверить, что это то же самое место, которое я посещал лет тридцать назад. Мне кажется, я слышу, как вы говорите: “Так-то оно так, в самом деле, он изменился, но изменился к лучшему, и в этом и не сомневались бы и вы, если бы сами не изменились к худшему”. Пожалуй, это правильно. Неудобства, которых я не замечал в рассвете сил, кажутся несносными раздраженным нервам инвалида, застигнутого врасплох преждевременной старостью и ослабленного длительными страданиями.
Но, думая я, вы не станете отрицать, что в этом месте, которое самим провидением и природой предназначено исцелять от болезней и волнений, по истине царят разврат и беспутство. Вместо тишины, покоя и удобств, столь необходимых всем страждущим недугами, больным нервами и неустойчивым расположением духа, здесь у нас – шум, гвалт, суета, утомительное рабское соблюдение церемониала, куда более чопорного, строго и обременительного, чем этикет при дворе какого-нибудь германского электора. Место это следовало бы назвать национальной здравницей, но можно подумать, что пускают сюда только умалишенных…
Мне не терпелось поглядеть на хваленые постройки, которыми славится верхняя часть города, и на днях я обозрел все новые здания. Площадь, хотя и неправильной формы, расположена прекрасно, она просторна, открыта со всех сторон, и над ней гуляет ветерок; по-моему мнению, эта площадь, особенно ее верхняя часть, самая привлекательное место в Бате, но улицы, ведущие к ней, узки, кривы и опасны. С купальным заведением она сообщается через двор гостиницы, где вас, хворого человека, трепещущего в своем портшезе, несут между двумя рядами лошадей, которые лягаются под скребницами грумов и форейторов, а кроме того, вы рискуете попасть под колеса карет, беспрерывно въезжающих во двор или выезжающих оттуда. Полагаю, когда несколько носильщиков будет изувечено, а несколько человек погибнут от несчастного случая, городское управление возьмется за ум и позаботиться о том, чтобы устроить более безопасный и удобный проезд.
Круглая площадь – хорошенькая безделушка; она разбита для услаждения взора и похожа на амфитеатр Веспасиана, вывернутый на изнанку. Ежели задать вопрос, величественна ли она, то надо признать, что множество маленьких дверей, принадлежащих отдельным домам, недостаточная высота зданий, несходных по архитектуре, вычурные украшения архитравов, неуместные и вместе с тем сделанные как будто детьми нижние дворики, окруженные решеткой и врезающиеся в улицу, - все это очень портит внешний вид Круглой площади.
Ежели бы вместо двориков и железных решеток, весьма мало полезных , вокруг площади устроили бы проход с арками, как на Ковент-Гарден, общий вид ее был бы куда более величественным; к тому же под этими арками можно было бы гулять, а бедные носильщики вместе со своими портшезами могли бы там хорониться от дождя, который здесь почти не прекращается. А в настоящее время портшезы с утра до вечера стоят прямо на улице и мокнут, пока не превратятся в мокрые кожаные коробки.
Но вернемся к Круглой площади. Ее местоположение крайне неудобно, ибо она находится вдали от рынков, купальных заведений и мест увеселений. Единственная дорога к ней по Гэй-стрит такая затруднительная, крутая и скользкая, что в сырую погоду становится весьма опасной как для тех, кто едет в каретах, так и для пешеходов…
Строительная горячка овладела таким количеством искателей легкой наживы, что новые дома вырастают в каждом переулке и закоулке Бата; затеянные без всякого смысла, ненадежно построенные, они лепятся друг к другу, нарушая план и порядок в такой мере, что линии новых улиц и новых зданий переплетаются и пересекают друг друга под самыми различными углами. Похоже на то, будто улицы эти и площади разворочены землетрясением, после которого остались холмы и ямы, а не то какой–нибудь дьявол готики набил ими свой мешок и вытряхнул их как попало. Легко себе представить, каким чудищем станет Бат через несколько лет, если он будет все более разрастаться.
2. …Бат поистине является земным раем. Круглая площадь и Променады приводят на память роскошные дворцы, какие изображены на гравюрах и картинах, а новые дома на Пренс роу, Арлекин роу, Бледуд роу и на двадцати других проспектах походили на волшебные замки, воздвигнутые на висячих террасах.
…Под самыми окнами галереи находится Королевский бассейн - громадный водоем, где вы можете наблюдать больных, погруженных по самую шею в горячую воду. На леди надеты коричневые полотняные кофты и юбки и плетенные шляпы, в которые они прячут носовой платок, чтобы утирать пот с лица; но то ли от окружающего их пара, то ли от горячей воды или от их костюма, а может быть от всего вместе взятого вид у них такой разгоряченный и устрашающий, что я всегда отвожу от них взгляд.
Вопросы:
1. Как эмоциональный настрой и личный опыт влияют на восприятие и оценку архитектурного ансамбля, и планировку курортного города? Проведите сравнение. 2. Какие требования к планировке и архитектуре предъявляют отдыхающие? (Сравните)
3.Какие недостатки ими отмечены?
4.Чтобы вы порекомендовали изменить с позиции современных условий?ВведениеОтвет на задание № 15:
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.
Гостевой цикл обслуживания включает в себя следующие стадии:
– бронирование,
– прием и размещение,
– обслуживание в период пребывания,
– выписка гостя.
В данном примере рассматривается последняя стадия гостиничного цикла - выписка гостя. Важность этой стадии обуславливает то, что эта стадия, как «последний штрих», формирует представление гостя о гостинице. И если эта стадия будет выполнена не на должном уровне, то вряд ли гость захочет еще раз воспользоваться услугами именно этой гостиницы.
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.
Если попросить любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.
Эти люди - Господин и госпожа Джонси, пробыв в гостинице ровно неделю, как и забронировали ранее, попросили выдать им два счета: один за пребывание, а второй за еду и развлечения, скорее всего, из личных соображений. Они хотели разделить расходы и снять деньги с разных счетов, оставив приличный остаток по каждому счету.
Объяснить своим клиентам то, что по их картам невозможно снять необходимую сумму денег необходимо спокойным, вежливым тоном. В построении фраз необходимо придерживать тактичности и использовать уважительное обращение.
Для того, чтобы в гостиничном обслуживании не было различных конфликтных ситуации, необходимо уделять значительно внимания подбору персонала гостиницы. Есть категория людей, кому работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу, и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому необходимое условие системы отбора кандидатов – снижение риска попадания таких людей в гостиницы. Пяти- и четырех звездные отели имеют более сильные отделы персонала. И термины «система подбора», «интервьюирование», «аттестация», «ротация», «тренинг» не только известны, но и активно используются в повседневной работе. Почему в повседневной? Потому, что характер работы с персоналом в гостинице носит повседневный характер. Потому что, гостиница работает и «живет» круглые сутки. Потому что контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная корректировка ошибок и недочетов, информированность – все это и есть исполнение норм деловой этики.ЛитератураЛИТЕРАТУРА
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2003. – 382 с.
2. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000. – 207с.
3. А.А. Зубков С.И. Чибисов Справочник работника гостиничного хозяйства – Москва «Высшая школа» 2000..
4. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания – Москва 2000.
5. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства – Москва 2000
6. Основы туристской деятельности – Москва «Советский спорт» 2000
|
|
