Содержание
Введение…………………………………..……………………………………….3
Глава 1. Организация обслуживания туристов на зарубежных маршрутах......7
1.1. Обслуживание туристов на зарубежных маршрутах…………...….…7
1.2. Этапы выполнения зарубежного тура……………….....………...…..21
1.3. Организация работы руководителя группы на зарубежном маршру-те…………………………………………………………………………………..26
Глава 2. Развитие туризма в Европе……………………………………………31
Глава 3. Разработка автобусного тура по Европе…………….………………..60
3.1. Автобусные туры………………………….…………………………….60
3.2. Разработка тура…………….……………………………………………62
Заключение……………………………………………………………………….70
Список литературы………………………………………………………………72
Приложение………………………...……………………………………………75
Введение
Актуальность темы исследования
Туризм - как отрасль народного хозяйства страны может быть произво-дительным и очень прибыльным при решении комплекса вопросов, удовле-творяющих, с одной стороны интересы регионов и организаций, занимаю-щихся туризмом, наличием постоянного и устойчивого источника дохода, и с другой стороны интересы конечных потребителей услуг - туристов из России и других стран мира.
В большинстве высокоразвитых стран более половины населения про-водит отпуска вне дома, причем большая часть из них выезжает за рубеж и эта часть населения увеличивается год от года.
Международный туризм в ряде стран стал крупным, а в некоторых и главным источником поступления валюты. В Испании в отдельные благо-приятные годы доходы, от туризма были, даже больше валютных поступле-ний от экспорта. В Австрии и Швейцарии поступления от туризма покрыва-ют порой соответственно от 10 до 30% всех расходов на импорт. За счет ту-ризма процент поступающей валюты составляет в Турции 25%, Египте - 28%, в Китае - 30%.
Именно из-за большой доходности туризма, особенно международного, правительства многих стран активно участвуют в создании туристской ин-фраструктуры.
Туризм, кроме того, ускоряет развитие ряда отраслей экономики: строительства, производства товаров повышенного туристского спроса, го-родского хозяйства и других. В Европе создана общеевропейская система ту-ристских дорог, чему способствовал большой наплыв автотуристов. Туризм стимулировал развитие производства сувениров, ювелирной промышленно-сти, полиграфической базы, специализированной на издании литературы для туристов. Туризм - один из основных источников создания дополнительных рабочих мест.
Вся эта стройная система организации туристического бизнеса в Евро-пе и других страны мира создавалась десятилетиями, имеет давние традиции, высокоразвитую инфраструктуру туризма, квалифицированные кадры и ор-ганизацию их подготовки. Поэтому тот уровень, которого достиг туризм в странах Запада является следствием больших и серьезных усилий со стороны государственных и частных структур.
За последнее время сформировалась точка зрения, особенно в России, которая стала практически официальной, что из трех основных видов туриз-ма, въездного, внутреннего и выездного, последний вид является экономиче-ски нерентабельным, поскольку связи с большим оттоком денег за рубеж. Однако все три вида туризма представляют из себя взаимосвязанную единую туристскую структуру. Причем выездной туризм является наиболее подго-товленным видом с создаваемой инфраструктурой и не требующий серьез-ных капиталовложений. Поэтому необходима всесторонняя объективная оценка выездного туризма. В нашем случаем, мы рассматриваем автобусные туры по Европе.
Такая постановка и определяет актуальность настоящих исследований.
Целью настоящей работы является исследование организация авто-бусных туров по Европе.
Задачи исследования
- рассмотреть обслуживание туристов на зарубежных маршрутах;
- определить этапы выполнения зарубежного тура;
- изучить организацию работы руководителя группы на зарубежном маршруте;
- рассмотреть развитие туризма в Европе;
- рассмотреть автобусные туры;
- разработать тур.
Объектом исследования являются автобусные туры по Европе.
Предмет исследования – разработка тура по Европе.
Степень изученности
Исследованием вопросов автобусных туров, туризма по Европе зани-мались следующие авторы: Аванесова Г.А., Барзыкин Ю.А., Биржаков М.Б., Волошин Н.И., Чудновский А.Д., Губенко Н., Гуляев В.Г., Ефремова М. В., Здоров А.Б., Кабушкин Н.И., Квартальнов В.А.,. Зорин И.В., Косолапов А.Б., Котлер Филип, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс, Крупенина Т.В., Ополченов И.И. и т.д.
Новизна исследования
Новизна исследования заключается в том, что были разработаны авто-бусные туры по Европе.
Структура работы
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
Глава 1. Организация обслуживания туристов на зарубежных маршрутах
1.1.Обслуживание туристов на зарубежных маршрутах
Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стан-дартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый турпакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения). В рас-ширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организован-ному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации де-ловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Таковы, например, туры в КНР, осуществляемые на безвизовой основе, и некоторые другие. Руководи-тель туристской группы — официальный представитель турфирмы, обеспе-чивающий обслуживание туристов. Иногда в отечественной литературе по туризму встречается заимствованный из иностранного обихода термин «тур-лидер», что по сути то же самое, что и руководитель туристской группы. Од-нако в практике российского турбизнеса этот термин не имеет широкого рас-пространения.
Туры без сопровождения руководителя группы. В общем виде обслу-живание туристов при выезде на зарубежные маршруты осуществляется сле-дующим образом.
Получив в офисе турфирмы все необходимые документы (путевку, до-говор, информационный листок, страховой полис, билеты, в некоторых слу-чаях ваучер), туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства. Туроператоры Москвы, рабо-тающие с большими потоками туристов из регионов, эффективно упростили эту схему. Клиенты по желанию могут получить документы в офисе турфир-мы накануне поездки или за два с половиной часа до начала регистрации в аэропорту убытия. В последнем случае возможны недоразумения, связанные с ошибками в оформлении виз. Например, в шенгенской визе может быть не-правильно указан пол туриста. Впрочем, такие случаи бывают достаточно редко.
В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контро-лируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает перемещение по стране (на-пример, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровожда-ет группу и самостоятельно (реже привлекая местных коллег) проводит экс-курсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт (на вокзал), и туристы самостоятельно возвращаются на родину.
При организации индивидуальных туров туристы могут по желанию заказать трансфер или отказаться от него, последовательно заказывать не-сколько гостиниц, например, в парижском Диснейленде и в центре Парижа, бронировать яхты, автомобили, билеты на транспорт и т.д. Организация ин-дивидуальных туров требует от менеджера турфирмы тщательной проработ-ки всех деталей, связанных с критическими точками путешествия. Количест-во таких точек зависит от выбранных услуг, но в любом случае самые важ-ные из них связаны с трансфером (встречей прибывших туристов), транспор-том (доставкой билетов и своевременной отправкой туристов), размещением в гостиницах соответствующей категории, реже — с питанием и экскурсион-ным обслуживанием. Значительные сложности возможны при возникновении страховых событий (травм, заболеваний туристов). И хотя ответственность в этом случае возлагается на страховую компанию, турфирма, дорожащая сво-ей репутацией, не может остаться в стороне от решения вопросов, связанных, например, с доставкой родственников к пострадавшим. Криминальные про-исшествия, в которых фигурируют туристы турфирмы, иногда требуют по-мощи консульских служб. В этом случае турфирма также может оказать свое посильное содействие.
Туры, сопровождаемые руководителем группы. Региональные турфир-мы в высокий туристский сезон эпизодически формируют туристские груп-пы, отправляющиеся в зарубежное путешествие с руководителем. Турфирмы Дальнего Востока, работающие на китайском направлении в рамках межпра-вительственного соглашения о безвизовом обмене, также направляют с груп-пой туристов руководителя.
Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору ру-ководителей туристских групп. Это связано с тем, что работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура. Именно руково-дителю маршрута прежде всего предъявляются претензии туристов или партнеров по организации обслуживания. От его деловых, личных, профес-сиональных качеств часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.
В туристском путешествии руководитель группы выступает в специ-фической роли менеджера малой группы. Эта роль заключается в необходи-мости управления людьми, не связанными производственными отношения-ми, и одновременно в управлении процессом обслуживания туристов на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функ-ции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода — они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов.
Менеджер турфирмы должен хорошо знать специфику работы руково-дителя туристской группы. Это поможет правильно организовать стратегию продвижения нового туристского продукта на рынок. Ориентация на отзывы руководителя о маршруте, его мнение о клиентах, партнерах по сервису по-зволяют менеджеру турфирмы улучшить организацию обслуживания тури-стов при оказании различных услуг, предусмотренных программой тура.
Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Должностная инструкция руководителя турист-ской группы содержит подробный перечень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения. Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выпол-нение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он ос-новывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и инструкциях.
На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную под-готовку. Зачисление на должность руководителя туристской группы может производиться:
- на постоянную работу;
- на время выполнения определенных заданий;
- временно — сроком до двух месяцев.ВведениеВ 1998 году впервые за всю туристическую историю Испании здесь было зарегистрировано 4774200 прибывших туристов, что выдвинуло ее на почетное второе место в мире после Франции. США, в течение многих лет имевшее «серебро», были вынуждены переместиться на третью ступеньку почета. 91% всех туристов, посетивших Испанию в 1997 году, составили жи-тели европейских стран. На российском рынке эта страна сохранила свои по-зиции в рейтинге выездного туризма, где по-прежнему занимает пятое место, согласно официальным данным Госкомстата России. Оно уступает Турции, Китаю, Финляндии и Польше .
Испания – государство в юго-западной Европе, имеющее общие грани-цы с Францией и Андоррой на востоке и Португалией на западе, расположе-на на Пиренейском полуострове, а также на островах Балеарского и Канар-ского архипелагов. Испания занимает 504782,4 кв. км. Столицей государства является город Мадрид. В Испании говорят на разных языках, но официаль-ным является испанский. В автономной области Каталонии, а также на Ка-нарских и Балеарских островах говорят на каталонском языке и на его диа-лектах. Страна разделена на 17 автономных областей, большинство из них в свою очередь делятся на провинции, которых ровно 50. Средиземноморское побережье Испании занимают 4 автономные области: Каталония, Валенсия, Мурсия, Андалусия. Испанцы присвоили отдельным участкам своего Среди-земноморья красивые и звучные имена, например: Коста Брава, что можно примерно перевести как скалистый, Дикий Берег, Коста дель Маресне – низ-кий Берег, Коста Дорада – Золотой Берег, Коста дель Асаар – Берег Апельси-нового Цветка.
Коста Брава – это северная часть средиземноморского побережья Ис-пании, которое начинается в 40 километрах к северу от Барселоны до фран-цузской границы. Коста-Брава в буквальном переводе значит «Храбрый, Ди-кий Берег», но можно перевести и «Отвесный, Скалистый, Обрывистый бе-рег» - кому как больше нравится.
Там горы спускаются к морю, а море узкими бухтами врезается в берег. Между скалами, поросшими соснами, у прозрачной зеленой воды прячутся укромные маленькие пляжи. Белоснежные элегантные курорты чередуются со старинными рыбачьими поселками, где на набережной сушатся сети, а на пляжах загораю разноцветные лодки. Чем ближе к французской границе, тем выше поднимаются Пиренеи, нагромождения и интереснее становятся пей-зажи. Туристическая столица побережья Коста Брава – известный во всей Европе курорт Льорет де Мар. Ночью город преображается, загораясь морем разноцветных огней. Оживленные толпы туристов заполняют его улицы; на-чинают работу многочисленные ночные клубы, рестораны и бары, не закры-ваются до самой зари. В 10 минутах езды от центра Льорет де мар находится известный аквапарк «Маринеленд», предлагающий своим гостям детские ат-тракционы и всевозможные шоу с морскими животными. Славящийся дав-ними туристическими традициями, Льорет де мар является уникальным ку-рортом, где каждый всегда может сделать свой отдых интересным и разнооб-разным, совершить массу волнующих открытий и приобрести незабываемое впечатление.
На юге от Коста Брава, за устьем реки Тордеры, начинается побережье Коста дель Марсеме. Большие, золотопесчанные и чистые пляжи, голубое и не очень глубокое Средиземное море, подходящее место для всех возрастов являются характерными признаками Коста дель Марсеме. Главный город по-бережья – Калельа. В прошлом Калельа была рыбачьим поселением и обрела статус города в 1925 году. Огромный песчаный пляж, окаймленный со сто-роны набережной тенистой прогулочной аллеей и протянувшийся более чем на три километра вдоль всей городской линии, переходит в живописный ска-листый участок побережья с острыми утесами и уединенными бухтами, на-поминающими прибрежные пейзажи Коста Брава. Среди наиболее известных достопримечательностей города можно назвать церковь Иглесия де Санта Мария, построенную в неоклассическом стиле, прекрасные дворцы разных эпох, а также муниципальный парк Municipal Dalmau – великолепный зеле-ный массив с тропической растительностью, в тени которой приятно отдох-нуть от жаркого летнего солнца.
Пинеда де Мар, старинный приморский городок, до сих пор сохра-няющий преимущественно сельскохозяйственный характер, постепенно пре-вращается в оживленный туристический центр побережья Коста дель Мерсе-ме. Стремительное развитие туризма повлекло за собой строительство со-временных отелей, пансионов, летних резиденций и кемпингов и привело к образованию широкой инфраструктуры торговых и развлекательных цен-тров.
Развитие туризма в Европе - Португалия
Великая империя – колонизатор XV – XVI веков. Соперничеством с ней могли гордиться такие державы, как Франция и Англия. Самая западная (географически) и одновременно восточная из европейских стран, Португа-лия находиться на юго-западном побережье Иберийского полуострова, а так же островах Азорских и Мадейра в Атлантическом океане. В IV – III веках до нашей эры большую часть Португалии населяли лузиаты. В конце I века до нашей эры страна была завоевана Римом. Следы римскихпостроек и сейчас еще видеть в горах Серра де Эштрела, в центральной части страны, недалеко от города Кувилья. А несколько лет назад на улице Сан Мамеде, которая на-ходиться в старой части Лиссабона, начались раскопки амфитеатра посвя-щенного Нерону. Во второй половине V – VI веках нашей эры Португалию завоевали вестготы, а в 713 – 718 годах – арабы. Отсюда название самого из-вестного курорта страны: Алгарве, что в переводе с арабского означает «за-пад». Этот западный восток или восточный запад чувствуется во всем – в сверкающих на солнце белых узких улочках, увитых плющом и цветущими олеандрами на юге, в неторопливой, размеренной жизни деревень, где жен-щины почти все в черном, а мужчины живописными группками сидят в ма-леньких кафе или около домов, в народных песнях «Фаду», где восточная тоска перекликается с западным задором и весельем. Географическое Поло-жение Португалии обусловило ее связи не только с Европой, но и с восточ-ным побережьем Южной Америки, а также с Африкой. С начала XII века Португалия стала независимым королевством, а с XIII века границы ее прак-тически не видоизменялись. Единственным соседом ее по полуострову явля-ется Испания. В результате исторических и культурных связей страны, на португальском языке сегодня говорят более 200 миллионов человек в разных странах мира. Население Португалии в настоящее время около 10 миллионов человек. Столицей страны является Лиссабон. В конце XVI века Португалия утратила роль ведущей морской державы, отстала в экономическом и поли-тическом развитии от других Европейских стран и в начале XX века оказа-лась в состоянии глубокого затяжного кризиса. В 1926 году в стране устано-вилась фашистская диктатура, которая просуществовала почти полвека. 25 апреля 1974 года военные, объединение в «Движение вооруженных сил» подняли восстание. Фашистский режим рухнул. В 1986 году Португальская республика стала членом Европейского Сообщества .
Португалия давно привлекала туристов, в последнее время туризм за-нимает довольно важное место в статье доходов страны. Чтобы ориентиро-ваться в Лиссабоне, хорошо было бы знать названия самых известных рай-онов: знаменитая Алфама – сердце Лиссабона, самая древняя часть города, возникшая у подножья замка Святого Георгия, и почти не изменившая своего облика по сей день. Примитивная архитектура арабских, еврейских и роман-ских построек перемешана со зданиями средневековья. Узкие улочки, лест-ницами поднимающиеся к замку, переходят в переулки и дворики столь тес-ные, что одной клетки с птицами, подвешенной на стене хватает для не-скольких хозяев, а соседки, живущие напротив друг друга, могут общаться и пить кофе, не выходя из квартир – просто сидя у окна. Кафе, бутики, цыгане, не умолкающий разноязычный шум, дневная жизнь незаметно переходит в ночную, вечером можно посидеть на открытой террасе кафе на площади, не-далеко от здания оперного театра. Все южное побережье Португалии состоит из маленьких курортных городков, перетекающих друг в друга, продолжаю-щих друг друга – Сагреш, Портимао, Фаро, Албуфейра. В одном – необыкно-венные гроты, в другом – потрясающая глина, из которой получаются очень эффектные маски, в третьем – необычайно привлекательный для любителей яхтклуб, дискотеки, бары и т.д.Литература1. Закон РФ № 132-ФЗ от 24.11.96 г. "Об основах туристской деятельно-сти в Российской Федерации".
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 420 с.
3. Барзыкин Ю.А. Туризм в системе социально-экономических отноше-ний: основы, функции, пути развития. Автореферат. М., 2007.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2003. – 192с.
5. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие для студентов, изучающих правовые основы турист-ской деятельности. - Российская международная академия туризма. - М.: Финансы и статистика. -2008.
6. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд–во «ЭКМОС», 2007. – 352 с.
7. Губенко Н. "Российские парламентарии - за разумный протекционим в сфере туризма", "Туризм: практика, проблемы, перспективы", 2007, № 8.
8. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2003. – 312 с.
9. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное по-собие. – М.: Ось – 89, 2007. – 252 с.
10. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статисти-ка, 2007.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., пере-раб. – Мн.: Новые знания, 2004. – 432с.
12. Квартальнов В.А.,. Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., Финансы и статистика», 2003.
13. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 320с.
14. Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: Учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2007. – 256 с.
15. Котлер Филип, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс "Маркетинг: Гостепри-имство. Туризм". - Учебник для вузов; перевод с английского, Москва, ЮНИТИ, 2008.
16. Крупенина Т.В. Социальные проблемы развития индустрии туриз-ма//Управление персоналом, №5, 2006.
17. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. посо-бие. – СПб.: Питер, 2008. – 512 с.
18. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной пози-ции: Учеб. пособие. – М.: Сов. спорт, 2003.
19. Официальный сайт федерального агентства по туризму Российской Федерации http://www.russiatourism.ru/section_3/section_36/.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Эконо-мика, 2004. – 375 с.
21. Россихин Б. Бизнес-планирование в туристской деятельности//Туризм: практика, проблемы и перспективы, 2004. - №7.
22. Сервисная деятельность: Учеб. пособие/С.Н.Коробкова, В.И. Кравчен-ко, С.В. Орлова, И.П. Павлова; под общей ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 420 с.
23. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туриз-ма: учеб. Пособие. – М.: Магистр, 2007. - 420 с
24. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства. М-Р-на До-ну.: МарТ, 2005. – 150 с.
25. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295 с.
26. Туризм в Европе. http://turtravel.net/europa/.
27. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образова-ния/Галина Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издатель-ский центр «Академия», 2003. – 128 с.
28. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер,2006. – 368с.
29. Энциклопедия туриста. М., 2007.- 538 с.
|
|
