|
СодержаниеВведение
На сегодняшний день в мире активно развивается экотуризм. По данным Всемирной туристской организации и экспертов на экотуризм приходится от 7 до 20 % мировых туристских прибытий . Россия находится на начальной стадии формирования туристского рынка . Обладая богатыми и разнообразными природными ресурсами, экотуризм является одним из приоритетных направлений развития. Несмотря на популярность экотуризма, в нашей стране очень мало турфирм специализирующихся на этом виде отдыха.
Целью преддипломной практики является изучение организации отдыха экологических туристов путём изучения деятельности туристского предприятия, специализирующегося на данном направлении.
Базой для прохождения преддипломной практики была туристская фирма «Центр экологических путешествий».
При прохождении практики были поставлены следующие задачи:
• Ознакомиться с предприятием, его структурой, основными функциями управленческих и производственных подразделений;
• изучение и анализ планирования деятельности туристских и гостиничных предприятий, предприятий питания;
• подобрать и систематизировать материала по экологическому туризму;
• изучить основные документы, регламентирующие деятельность предприятия и объектов экологического туризма (заповедники, национальные парки и др.);
• изучить кадрового состава отраслевых предприятий;
• провести анализ информационного обеспечения предприятия;
• Провести анализ системы управления на основе критериев и показателей эффективности;
• получить навыки работы на туристском предприятии.
Объектом исследования является туристская фирма «Центр экологических путешествий». Предметом исследования – организация экологических туров.
Глава 1. Знакомство с предприятием
Туроператоров принято подразделять на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающим (рецептивным) туроператором или средством размещения. От турагентов их отличает туроперейтинг. Причем по нормам ВТО в состав тура должны входить как минимум три услуги (размещение, транспортная услуга и любая другая, прямо не связанная с двумя обозначенными). Классический инициативный туроператор формирует сложные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров или гостиничных, экскурсионных и других организаций в разных местах посещения. Он обеспечивает также доставку туристов к месту начала путешествия и обратно, организует предоставление внутри маршрутного транспорта.
Рецептивный туроператор комплектует тур и программу обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг.
Турфирмы часто совмещают функции инициативного и рецептивного туроперейтинга. Это случается, когда организация специализируется на международном выездном и въездном туризме.
Туроператоры занимают позицию между поставщиками отдельных услуг для туристов и турагентствами, и/или туристами. Фактически они не только отвечают на туристский спрос, формируя предложение - туры, но и воздействуют на формирование спроса, путем продвижения новых направлений путешествий и форм туристского обслуживания.
Если проанализировать схему взаимодействия потребителя (туриста) и поставщиков туристских услуг (гостиницы, рестораны, гиды, музеи и т.д.) с точки зрения эффективности коммуникаций между ними (рис. 1), то становится очевидной проблема большого количества посредников между ними. Искажение информации, передаваемой туристу, о качестве услуги становится неизбежным. Поэтому туристам и поставщикам необходимо стремиться к сближению в вопросе получения необходимых для организации путешествия сведений с помощью рекламных проспектов, паблисити, интернета.
Рис. 1. Схема взаимодействия участников рынка международных туров
Экотуризм является новым видом бизнеса для российских турфирм. Заманчивые перспективы \\\"захвата\\\" нового рынка не всегда превалируют над чувством страха перед неудачей. Особенно это касается малых и средних операторов. Даже в экономически благополучной и стабильной Австралии ежегодно разоряется до 30 000 турфирм. Установлено 6 основных причин неудач в тур-бизнесе:
1) проблемы в финансовом менеджменте;
2) нестабильность рынка и внешней среды фирмы, инфляция;
3) недостатки в учете;
4) проблемы в маркетинге;
5) проблемы в управлении человеческими ресурсами;
6) неправильное использование внешнего консультирования. Помимо этого в семейных турфирмах часто возникают проблемы эмоционального характера.
Для отечественных турфирм очевидна целесообразность выхода на этот новый сегмент туристского рынка только для опытных операторов, имеющих эффективные наработки, опыт и резервы в менеджменте и маркетинге. Единственным сложным моментом для менеджеров таких фирм является разработка экотуристского продукта и непосредственное обслуживание туристов на маршруте и вне его. Данный момент будет подробно рассмотрен далее.
Согласно ГОСТ Р 50681-94, \\\"Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг\\\" проектирование тура - согласование возможностей предприятия, осуществляющего проектирование, с запросами туристов.
Требования к проектируемой туристской услуге делятся на обязательные и рекомендуемые. К обязательным относятся требования безопасности жизни, здоровья туристов, сохранности их
имущества и охрана окружающей среды. Рекомендуемые требования - это соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживания, комфортность, эстетичность, эргономичность. С точки зрения туристов, они также очень важны, поэтому рассмотрим их подробнее.
- Соответствие назначению - услуга должна отвечать ожиданиям и физическим возможностям потребителей. Трудно себе представить, что люди с ограниченными физическими возможностями, хроническими заболеваниями сумеют совершить восхождение на пятитысячник или пройти в день более 20 км по пересеченной местности. Поэтому туроператору необходимо составить список требований к физической подготовке экотуристов.
- Точность и своевременность исполнения - предоставляемые услуги по объему и срокам должны соответствовать отраженным в договоре и программе обслуживания, путевке, ваучере и т.д. Это означает, что транспорт, как и еда, должны подаваться во время и соответствовать классу обслуживания, гостиница должна быть установленной в договоре категории и ни звездой меньше, а экскурсии должны быть проведены в полном объеме.
- Комплексность - предоставляемые услуги должны обеспечивать возможность получения других услуг, создающих нормальные условия для жизнедеятельности экотуристов. Например, услуги по размещению в горном приюте обязательно должны включать приготовление пищи (кухня, газ, плита), а перемещение туристов по маршруту невозможно без оказания услуги по транспортировке, эвакуации заболевших или пострадавших от несчастного случая.
- Этичность обслуживания - экотуристу должна быть гарантирована вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала и гидов, которые в свою очередь должны быть образцом для подражания. Трудно ожидать, что туристы проникнутся заповедями экотуризма, если гиды сами разбрасывают пластиковые пакеты, оберточную бумагу.
- Комфортность - любой вид туризма, даже экстремальный, это прежде всего отдых. А отдыхать нужно хотя бы с минимальным, но комфортом.
- Эстетичность - экотуристский маршрут должен быть проложен по наиболее эстетически привлекательным местам, с прекрасными пейзажам и интересными объектами экскурсионного показа.
- Эргономичность - предоставляемое туристам снаряжение, оборудование должно соответствовать возможностям последних при его эксплуатации. Нет необходимости вручать туристам радиостанции, если они не умеют ими пользоваться. В то же самое время обувь, одежда, коврики и спальные мешки, рюкзаки должны быть адекватны размерам обуви и одежды туристов, их физической конституции.
Проектная документация должна основываться на маркетинговом исследовании туристского рынка и спроса, определении и описании технологий обслуживания экотуристов, требованиях безопасности, обеспечивающих в соответствии с Федеральным законом \\\"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации\\\" безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Структура маркетингового исследования туристского спроса следующая:
1. Введение, где обосновывается сегментирование потребителей, будущих туристских услуг.
2. Характеристика сегмента, включающая его описание (межгрупповая гетерогенность, гомогенность, измеримость, емкость, доступность для турфирмы, возможность освоения и др.).
3. Сегментирование по геодемографическим признакам (эстетическая привлекательность (уникальность, экзотичность и др.) для потребителей природных объектов туристского показа, транспортная доступность в соответствии с теорией дистанционного лимитирования, стереотип поведения туристов из различных регионов страны и мира, половозрастные характеристики, место жительства и состав семьи и т.д.
4. Сегментирование по социально-экономическим признакам: уровень доходов; социальный статус; профессия; уровень образования; членство в различных организациях и т.д.
5. Сегментирование по психолого-поведенческим признакам: характер рекреационных потребностей; предпочитаемый стиль отдыха; отношение к модным туристским услугам и районам; интенсивность потребления услуг и туров и т.д.
6. Маркетинговый профиль экотуриста из исследуемого сегмента.
7. Заключение, содержащее выводы по составляющим туристского обслуживания (качество услуг, стоимость, место оказания услуг, размер групп, характер экскурсионного обслуживания и т.д.), планированию тура (сроки и этапы разработки, поставщики туристских услуг и т.д.), организации рекламной кампании (список рассылки СМИ, охватывающих сегмент; частота и время рекламных контактов, схема рекламной презентации и т.д.).
Основу проектирования также составляет вербальная модель обслуживания туристов, предложенная Е. Н. Ильиной и содержащая:
- описание и характеристики процессов, форм и методов обслуживания экотуристов;
- требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования, снаряжения;
- необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
- гарантии обслуживания туристов;
- согласования с собственниками туристских ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора, поисково-спасательной службы МЧС России и т.д.ВведениеИтогом проектирования тура являются правильно и полностью заполненные:
- технологическая карта туристского путешествия;
- график загрузки предприятий - поставщиков туристских услуг;
- информационный листок к туристской путевке;
- программа обслуживания туристов.
В завершении необходимо также предусмотреть методы контроля качества обслуживания, соответствия услуг ожиданиям экотуристов. На практике наибольшее распространение получили визуальные методы (осмотр экспертами турфирмы маршрута, гостиницы, транспорта, объектов экскурсионного показа), аналитические методы (анализ представленных поставщиками услуг документов, проспектов, меню и т.д.) и социологические методы (опрос и анкетирование туристов после экспериментального внедрения тура, опрос персонала).
Некоторые этапы проектирования экотуров рассмотрим на основе горного приключенческого туризма. В основе этого материала лежит опыт немецких фирм по развитию экотуризма в Альпах.
Исходных предпосылок формирования тура три:
1) природные туристские ресурсы (горы);
2) целевая аудитория;
3) предприятия туриндустрии (транспорт, средства размещения, питание, гиды, спасатели, рейнджеры (егеря) и т.д.) .
На первом этапе необходимо оценить природные ресурсы развития экотуризма на избранной территории . Технологический аспект такой оценки позволит выделить наиболее перспективные виды туристской деятельности в различные сезоны. Например, устойчивый снежный покров в сочетании с рельефом дает возможность развивать зимой горнолыжные туры. А летом на ледниках и скалах возможно скало- и ледолазание. Высокая степень биоразнообразия - основа развития туров истории природы, наблюдения за птицами, животными .
Итог этого этапа - составление карты-схемы районов экотуристской деятельности и маршрутов. После этого производится физиологическая оценка природных ресурсов. Определяются опасные и неблагоприятные погодные явления, степень их повторяемости. Здесь же разрабатывается программа высотной акклиматизации туристов и строится высотный профиль маршрутов. Отдельный момент - формирование списка необходимого для путешествия группового и индивидуального снаряжения.
Следующий этап включает разработку требований к физической подготовке туристов. В случае с трекинговыми турами и турами истории природы достаточно простого допуска врача к путешествию в горы и способности преодолевать пешком 8-12 км вдень. Экстремальные виды приключенческого туризма предъявляют более серьезные требования к физической, технической и моральной подготовке участников.
Третий этап формирования тура - наиболее емкий и ответственный. Здесь собственно и начинается обычная, привычная работа оператора по сбору туруслуг в \\\"один пакет\\\". Программа тура должна включать не только его общую продолжительность и протяженность, но и график движения по дням с указанием сложности рельефа, набора высоты, мест для отдыха. Выбор вида транспорта для прибытия туристов диктуется возможностями регулярных и чартерных пассажирских линий, сложностями организации встречи группы и трансферта (при обслуживании иностранных туристов следует предусмотреть и сложности с прохождением туристских формальностей).
Транспорт для туристских перевозок по маршруту подбирается с учетом развития дорожно-тропиночной сети, возможностями транспортных организаций, природоохранных требований администраций ООПТ. Например, в США все природные резерваты связаны прекрасными автострадами. В других странах, например Китае, Непале, Кении, используются джипы, Приэль-брусье - микроавтобусы или, например, в горах Южной Америки (Аконкагуа) - лошади.
Выбор средств размещения определяется с учетом уровня развития предприятий индустрии гостеприимства в конкретном горном районе. Это могут быть как горные отели, так и горные приюты или палаточные лагеря.
Необходимо также предусмотреть возможность доставки багажа туристов транспортом или носильщиками (портерами), выбрать приемлемую схему страхования туристов и их имущества.
Выбор гида-проводника - чрезвычайно важный этап формирования тура. Прежде всего он должен знать маршрут и гарантировать безопасность группы на нем. Кроме того, гид должен быть коммуникабельным человеком и тонким психологом. Умение улавливать настроение группы, доброжелательно и без высокомерия относиться к туристам - основные профессиональные навыки гида. Для него очень важно иметь хорошие отношения с местными жителями, а при сопровождении иностранных туристов - умение выступить переводчиком. И, конечно же, он должен обладать знаниями природы, культуры местных жителей района путешествия и быть прекрасным рассказчиком, экскурсоводом. Во многих европейских странах горные гиды-проводники объединены в специальные ассоциации. Для получения сертификата гида необходимо закончить учебные курсы, школу гидов и сдать государственный экзамен (тест) на знание иностранных языков, флоры и фауны района, климата, геологии, продемонстрировать навыки доврачебной и первой медицинской помощи, техники преодоления различных форм горного рельефа, педагогики. Количество туристов, приходящихся на одного гида, определяется исходя из сложности маршрута. В треккинг-турах их может быть от 5 до 20 человек на одного проводника .
Опыт организации экологических туров представлен на примере работы туристской фирмы Центр экологических путешествий.
Основные цели, задачи и направления деятельности туристской фирмы Центр экологических путешествий.
Название предприятия: туристская фирма «Центр Экологических путешествий» (далее Центр)
Адрес: 119048, Москва, ул. Усачева, д. 64, офис 5 Лицензия ТД № 0017453
Телефон / факс: +7 495 247-13-68
Телефоны: +7 495 246-52-40, +7 916 410-66-66
Цель предприятия: разработка и организация продажи экологических, эколого-приключенческих и сафари-туров по России и странам мира.
Общая численность штата работников на предприятии: 12 человек, из них 7 человек сотрудники туротдела.
Режим работы: круглогодичный по будням с 09:00 по 18:00,
по субботам с 10:00 по 15:00
Центр Экологических Путешествий (ЦЭП) создан в 1998 группой выпускников Московского Государственного Университета им. Ломоносова при поддержке МГУ, Центра Охраны Дикой Природы (Москва), под патронажем Госкомитета по Окружающей Среде РФ.
Миссия «Центр Экологических путешествий»:
Миссия для клиентов:
• Мы делаем нашу жизнь интересной, путешествуем по миру и России, выбираем наиболее красивые и увлекательные места на планете.
• Мы помогаем нашим друзьям и клиентам узнавать больше о природе, людях и обычаях тех мест, в которые они отправляются с нами.
• Мы привлекаем внимание российских и зарубежных общественных организаций и фондов к существующим проблемам в тех местах, где мы путешествуем и принимаем участие в проектах, нацеленных на их решение.
Миссия для сотрудников:
Любовь к природе, страсть к путешествиям и приключениям – залог успеха в экотуристском бизнесе.
Основные цели деятельности Центра экологических путешествий
-удовлетворение потребностей туристов в природно-ориентированном отдыхе;
-получение прибыли;
-содействие сохранению окружающей среды и местных традиций;
- расширение географии путешествий.
Для достижения целей, предприятие осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке, следующие виды деятельности:
• Оказание услуг в организации туров выходного дня: по «Оазисам» дикой природы в Цетральной России – «Зеленое кольцо Москвы»;
• Оказание услуг в организации туров наблюдения за перелетными птицами в дельте крупнейшей реки Европы – Волги, за жизнью птиц на летней стоянке в дельте реки Лены и реки Печоры, на Кольском полуострове и на Белом море, на Байкале и в Приморье;
• Организация сафари-туров и приключенческих туров на притоках величественного Енисея или по живописным речкам Хабаровского края;
• Организация сафари-туров и приключенческих туров в России и за рубежом.
• Оказание сопутствующих услуг: оформление виз, заказ авиабилетов.
Под организацией туров понимается продажа пакета услуг, включающего размещение, транспортные услуги, питание, экскурсионное обслуживание.Литература1. Федеральный Закон \\\"Об основах туристической деятельности в Российской Федерации\\\" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе Часть 2. Проведение анализа деятельности по управлению персоналом, Дашков и К, 2008. - 178 с.
3. Гордиенко И.А., Басанец Л.П., Дроздов А.В. Классический экотуризм на рубеже XXI в. // Теория и практика международного туризма Сб.статей; Под ред. д-ра географ. наук А.Ю.Александровой. – М.: КРОНУС, 2003, с.261
4. Защита окружающей среды Европы Четвёртая оценка, Европейское агентство по окружающей среде, Копенгаген: Отдел официальных публикаций Европейского сообщества, 2007 - 452 с.
5. Зорин И.В., Каверина А.В., Квартальнов В.А. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. М., 2002.
6. Иванов А.Н. Чижова В.П. Охраняемые природные территории: Учебное пособие.- М.: Изв-во Моск.ун-та, 2003. – 119 с.
7. Ильина Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. – М: Финансы и статистика, 2001
8. Итоговый бюллетень об экотуризме, Всемирная конференция об экотуризме, г.Осло, Норвегия, 2007 – с.4
9. Квартальнов В.А.Стратегический менеджмент в туризме. М.: Финансы и статистика, 1998. - с. 76-77
10. Мягков С.М. Социальная экология. Этнокультурные основы УР].
11. Солдухина О.И., Гаранина Е.Н. , Здоров А.Б., Локтев А.А., Соболева Е.А., Козырева Т.В., Козырев В.М., Ополченов И.И. «Финансы и бухгалтерский учет в туризме». Изд. «Финансы и статистика», Москва 2003
12. Тропа в гармонии с природой. Сборник российского и зарубежного опыта по созданию экологических троп. – М.: «Р. Валент», 2007 – с. 95
13. Фролова Т.А. Экономика и предпринимательство в сфере социально-культурного туризма
14. Храбовченко В.В. Экологический туризм. Учебно-методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 с.
15. Черных. Н.Б Технология путешествий и организация обслуживания клиентов
16. Экологический туризм на пути в Россию. Принципы, рекомендации, российский и зарубежный опыт / Ред.-сост. Е. Ю. Ледовских, Н. В. Моралева, А.В. Дроздов. Тула, 2002.
17. Ecotourism: principles, practices & policies for sustainability, UNEP, United Nationals Publications, 2002 – 60 с.
18. Сайт туристской фирмы «Центр экологических путешествий» http://www.ecotravel.ru
19. Информационно-справочная система особо охраняемых природных территорий России http://oopt.info/about.html
20. Официальный сайт Всемирной туристической организации http://www.unwto.org
21. www.ecotourism.org/webmodules/webarticlesnet/templates/eco_template.aspx?a=12&z
|
|
