Содержание
Введение…………………………………..……………………………………….3
Глава 1. Организация обслуживания туристов на зарубежных маршрутах......7
1.1. Обслуживание туристов на зарубежных маршрутах…………...….…7
1.2. Этапы выполнения зарубежного тура……………….....………...…..21
1.3. Организация работы руководителя группы на зарубежном маршру-те…………………………………………………………………………………..26
Глава 2. Развитие туризма в Европе……………………………………………31
Глава 3. Разработка автобусного тура по Европе…………….………………..60
3.1. Автобусные туры………………………….…………………………….60
3.2. Разработка тура…………….……………………………………………62
Заключение……………………………………………………………………….70
Список литературы………………………………………………………………72
Приложение………………………...……………………………………………75
Введение
Актуальность темы исследования
Туризм - как отрасль народного хозяйства страны может быть произво-дительным и очень прибыльным при решении комплекса вопросов, удовле-творяющих, с одной стороны интересы регионов и организаций, занимаю-щихся туризмом, наличием постоянного и устойчивого источника дохода, и с другой стороны интересы конечных потребителей услуг - туристов из России и других стран мира.
В большинстве высокоразвитых стран более половины населения про-водит отпуска вне дома, причем большая часть из них выезжает за рубеж и эта часть населения увеличивается год от года.
Международный туризм в ряде стран стал крупным, а в некоторых и главным источником поступления валюты. В Испании в отдельные благо-приятные годы доходы, от туризма были, даже больше валютных поступле-ний от экспорта. В Австрии и Швейцарии поступления от туризма покрыва-ют порой соответственно от 10 до 30% всех расходов на импорт. За счет ту-ризма процент поступающей валюты составляет в Турции 25%, Египте - 28%, в Китае - 30%.
Именно из-за большой доходности туризма, особенно международного, правительства многих стран активно участвуют в создании туристской ин-фраструктуры.
Туризм, кроме того, ускоряет развитие ряда отраслей экономики: строительства, производства товаров повышенного туристского спроса, го-родского хозяйства и других. В Европе создана общеевропейская система ту-ристских дорог, чему способствовал большой наплыв автотуристов. Туризм стимулировал развитие производства сувениров, ювелирной промышленно-сти, полиграфической базы, специализированной на издании литературы для туристов. Туризм - один из основных источников создания дополнительных рабочих мест.
Вся эта стройная система организации туристического бизнеса в Евро-пе и других страны мира создавалась десятилетиями, имеет давние традиции, высокоразвитую инфраструктуру туризма, квалифицированные кадры и ор-ганизацию их подготовки. Поэтому тот уровень, которого достиг туризм в странах Запада является следствием больших и серьезных усилий со стороны государственных и частных структур.
За последнее время сформировалась точка зрения, особенно в России, которая стала практически официальной, что из трех основных видов туриз-ма, въездного, внутреннего и выездного, последний вид является экономиче-ски нерентабельным, поскольку связи с большим оттоком денег за рубеж. Однако все три вида туризма представляют из себя взаимосвязанную единую туристскую структуру. Причем выездной туризм является наиболее подго-товленным видом с создаваемой инфраструктурой и не требующий серьез-ных капиталовложений. Поэтому необходима всесторонняя объективная оценка выездного туризма. В нашем случаем, мы рассматриваем автобусные туры по Европе.
Такая постановка и определяет актуальность настоящих исследований.
Целью настоящей работы является исследование организация авто-бусных туров по Европе.
Задачи исследования
- рассмотреть обслуживание туристов на зарубежных маршрутах;
- определить этапы выполнения зарубежного тура;
- изучить организацию работы руководителя группы на зарубежном маршруте;
- рассмотреть развитие туризма в Европе;
- рассмотреть автобусные туры;
- разработать тур.
Объектом исследования являются автобусные туры по Европе.
Предмет исследования – разработка тура по Европе.
Степень изученности
Исследованием вопросов автобусных туров, туризма по Европе зани-мались следующие авторы: Аванесова Г.А., Барзыкин Ю.А., Биржаков М.Б., Волошин Н.И., Чудновский А.Д., Губенко Н., Гуляев В.Г., Ефремова М. В., Здоров А.Б., Кабушкин Н.И., Квартальнов В.А.,. Зорин И.В., Косолапов А.Б., Котлер Филип, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс, Крупенина Т.В., Ополченов И.И. и т.д.
Новизна исследования
Новизна исследования заключается в том, что были разработаны авто-бусные туры по Европе.
Структура работы
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
Глава 1. Организация обслуживания туристов на зарубежных маршрутах
1.1.Обслуживание туристов на зарубежных маршрутах
Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стан-дартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый турпакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения). В рас-ширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организован-ному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации де-ловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Таковы, например, туры в КНР, осуществляемые на безвизовой основе, и некоторые другие. Руководи-тель туристской группы — официальный представитель турфирмы, обеспе-чивающий обслуживание туристов. Иногда в отечественной литературе по туризму встречается заимствованный из иностранного обихода термин «тур-лидер», что по сути то же самое, что и руководитель туристской группы. Од-нако в практике российского турбизнеса этот термин не имеет широкого рас-пространения.
Туры без сопровождения руководителя группы. В общем виде обслу-живание туристов при выезде на зарубежные маршруты осуществляется сле-дующим образом.
Получив в офисе турфирмы все необходимые документы (путевку, до-говор, информационный листок, страховой полис, билеты, в некоторых слу-чаях ваучер), туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства. Туроператоры Москвы, рабо-тающие с большими потоками туристов из регионов, эффективно упростили эту схему. Клиенты по желанию могут получить документы в офисе турфир-мы накануне поездки или за два с половиной часа до начала регистрации в аэропорту убытия. В последнем случае возможны недоразумения, связанные с ошибками в оформлении виз. Например, в шенгенской визе может быть не-правильно указан пол туриста. Впрочем, такие случаи бывают достаточно редко.
В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контро-лируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает перемещение по стране (на-пример, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровожда-ет группу и самостоятельно (реже привлекая местных коллег) проводит экс-курсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт (на вокзал), и туристы самостоятельно возвращаются на родину.
При организации индивидуальных туров туристы могут по желанию заказать трансфер или отказаться от него, последовательно заказывать не-сколько гостиниц, например, в парижском Диснейленде и в центре Парижа, бронировать яхты, автомобили, билеты на транспорт и т.д. Организация ин-дивидуальных туров требует от менеджера турфирмы тщательной проработ-ки всех деталей, связанных с критическими точками путешествия. Количест-во таких точек зависит от выбранных услуг, но в любом случае самые важ-ные из них связаны с трансфером (встречей прибывших туристов), транспор-том (доставкой билетов и своевременной отправкой туристов), размещением в гостиницах соответствующей категории, реже — с питанием и экскурсион-ным обслуживанием. Значительные сложности возможны при возникновении страховых событий (травм, заболеваний туристов). И хотя ответственность в этом случае возлагается на страховую компанию, турфирма, дорожащая сво-ей репутацией, не может остаться в стороне от решения вопросов, связанных, например, с доставкой родственников к пострадавшим. Криминальные про-исшествия, в которых фигурируют туристы турфирмы, иногда требуют по-мощи консульских служб. В этом случае турфирма также может оказать свое посильное содействие.
Туры, сопровождаемые руководителем группы. Региональные турфир-мы в высокий туристский сезон эпизодически формируют туристские груп-пы, отправляющиеся в зарубежное путешествие с руководителем. Турфирмы Дальнего Востока, работающие на китайском направлении в рамках межпра-вительственного соглашения о безвизовом обмене, также направляют с груп-пой туристов руководителя.
Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору ру-ководителей туристских групп. Это связано с тем, что работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура. Именно руково-дителю маршрута прежде всего предъявляются претензии туристов или партнеров по организации обслуживания. От его деловых, личных, профес-сиональных качеств часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.
В туристском путешествии руководитель группы выступает в специ-фической роли менеджера малой группы. Эта роль заключается в необходи-мости управления людьми, не связанными производственными отношения-ми, и одновременно в управлении процессом обслуживания туристов на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функ-ции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода — они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов.
Менеджер турфирмы должен хорошо знать специфику работы руково-дителя туристской группы. Это поможет правильно организовать стратегию продвижения нового туристского продукта на рынок. Ориентация на отзывы руководителя о маршруте, его мнение о клиентах, партнерах по сервису по-зволяют менеджеру турфирмы улучшить организацию обслуживания тури-стов при оказании различных услуг, предусмотренных программой тура.
Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Должностная инструкция руководителя турист-ской группы содержит подробный перечень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения. Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выпол-нение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он ос-новывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и инструкциях.
На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную под-готовку. Зачисление на должность руководителя туристской группы может производиться:
- на постоянную работу;
- на время выполнения определенных заданий;
- временно — сроком до двух месяцев.
В последнем случае приказом по фирме работник оформляется по тру-довому соглашению. Руководитель туристской группы имеет служебное удо-стоверение.
График работы руководителя туристской группы на каждом маршруте определяется утвержденной программой обслуживания, включая время на проведение подготовительной работы по разработке новых маршрутов и об-служиванию туристов, оформление отчета и других документов.
Руководитель туристской группы несет полную или ограниченную ма-териальную ответственность в соответствии с Положением о материальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, причиненный предприятию, учреждению, организации.
Руководитель туристской группы должен знать программу обслужива-ния и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте маршрута, порядке и пра-вилах проезда, размещения, питания, экскурсионного обслуживания.
Одна из важных функций руководителя туристской группы — оформ-ление прибытия и отправления туристской группы по маршруту следования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей и от-правляющей турфирмам о задержке отправления транспорта, об отказе групп от дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.
Руководитель туристской группы отвечает за дисциплину, порядок и технику безопасности на маршруте. При необходимости руководитель при-нимает меры по оказанию медицинской помощи туристам, содействует их госпитализации и сообщает об этом в турфирму.ВведениеЭтапы развития международного туризма
Становление и развитие капиталистических отношений в мире способ-ствовали возникновению организованного туризма. Капиталистическое об-щество сыграло важную роль в формировании экономических, политических и социальных предпосылок, необходимых для международного туризма. Од-ной из первых стран, в которой победила буржуазная революция и начал раз-виваться капитализм, была Англия. Именно здесь и образовались первые ту-ристические организации, развившие свою деятельность сначала внутри страны, а затем и за ее пределами .
Начало современного туризма датируется 1841 годом. Д наших дней дошло описание первой туристической поездки 570 членов общества трезво-сти из Лейстера в Лафоборо, организованной Куком.
В 1854 году в Англии издается первый справочник по гостиницам, ад-ресованный путешественникам и туристам. В нем было указано около 8 ты-сяч гостиниц.
С 1856 года Кук начинает организовывать туристические путешествия в другие европейские государства.
В 50 - 70-х годах XIX века англичане составили большую часть ино-странных туристов, которые посещали Европу. Для этого периода характерно появление в европейских странах гостиниц с названием «Англетер», «Брита-ник», «Лондон», «Виндзор» и т.д., а в лексиконе появляются английские сло-ва «экспресс», «лайнер», «комфорт» и т.д. Большую роль в развитии туризма в Европе во второй половине XIX веке сыграло увеличение протяженности железных дорог. С середины 60-х годов начинает развиваться туризм между Англией и США. Несколько позже туристические фирмы и агентства начи-нают появляются во Франции, Италии, Швейцарии и других странах евро-пейского континента. В 1885 году в Петербурге начинает свою деятельность первая туристическая компания Л. Липсона.
До первой мировой войны большая часть туристов и путешественников пользовалась железнодорожным или морским сообщением.
Морской транспорт тоже совершенствовался. Учитывалось водоизме-щение, скорость, повышалась комфортабельность кораблей, улучшалась их техническая оснащенность. В 1907 году на воду были спущены трансатлан-тические лайнеры «Сириус», «Лузитанния», «Мавритания», в 1912 году «Ти-таник», в 1914 году «Император» и «Фатерланд», которые пересекали океан практически за неделю.
Первая мировая война 1914 – 1918 годов крайне негативно отразилась на развитии международных туристических связей. Можно с уверенностью сказать, что в этот период туризм приостановил деятельность. Однако следу-ет отметить, что военные нужды привели к усовершенствованию как желез-нодорожного, так и автомобильного транспорта, кроме того, для перевозок людей начала использоваться авиация.
В 20-е годы значительно расширяется географическое пространство иностранного туризма. Так, до войны большая часть туристов направлялась в Италию и Швейцарию, а после ее окончания практически все государства Европы оказались вовлеченными в сферу туризма.
В 1925 году в Гааге состоялся первый конгресс Международного союза официальных организаций по пропаганде туризма. В нем приняли участие 14 стран.
Вторая мировая война резко сократила объем международного туриз-ма. В первые послевоенные годы остро ощущался дефицит денежных средств, топливно-энергитических ресурсов, продовольствия, квалифициро-ванных кадров.
Только спустя несколько лет после окончания второй мировой войны международный туризм в Европе начал возрождаться. Довоенный уровень был достигнут в путешествия получили широкое развитие в США и Канаде. Успешно развивался туризм в Мексике, Панаме, на Кубе. В 1948 году были разрешены поездки зарубежных туристов в Японию. К 1950 года общее чис-ло иностранных туристов, зарегистрированное во всем мире, начало превы-шать довоенный период и достиг 25 млн. человек.
Необходимость развития через международные туристические связи отношений между государствами в политических и экономических, социаль-ных и культурных аспектах еще в 20-х годах нашего столетия выдвинула на повестку дня вопрос о согласовании в этом направлении совместных дейст-вий между национальными туристическими и транспортными организациями различных стран. Так, в 1925 году был создан Международный конгресс официальных ассоциаций пропаганды туризма (МКОАПТ), в 1927 году – Международный конгресс официальных туристических организаций (МКТО), а в 1930 году был учрежден Международный союз организаций и пропаганды туризма (МСЩПТ). В результате в 1947 году все три организа-ции были реформированы, а на их базе в Париже учрежден Международный союз официальных туристических организаций (МСОТО). Это была между-народная специализированная организация.
50-е годы ознаменовались подъемом международного туризма. К 1960 году число туристов, выезжающих за границу, достигло 71 млн. человек, т.е. выросло почти в три раза. Период с 1961 поь1970 сопровождался дальней-шим подъемом туристического бизнеса, о чем наглядно свидетельствует уве-личение количества иностранных туристов, число которых в 1971 году дос-тигла 168,4 млн. человек. Важную роль здесь сыграла научно-техническая революция в области авиационного транспорта, что способствовало сниже-нию стоимости перевозок. Если в середине 50-х годов стоимость перелета превышала 1 тыс. долларов, то уже в начале 60-х авиатарифы, особенно для перевозок туристов, снизились в три – четыре раза.
В 80-е годы международный туризм стал важной частью международ-ных экономических связей. В это время наблюдается стабильный рост дохо-дов от международного туристического обмена. В социальном аспекте для 80-х годов характерно повышение спроса на туристические услуги со сторо-ны тех слоев населения, чьи доходы являются средними или даже невысоки-ми. Таким образом, можно сказать и об изменении структуры туристического спроса. В эти годы увеличивается процент группового туризма, так как стои-мость тура ниже за счет скидок за групповое обслуживание, предоставляемое гостиничными предприятиями, и льготных тарифов на транспорте .
За послевоенные годы международный туризм приобрел широкие масштабы. В 1995 году было отмечено более 600 млн. прибывших туристов, против 25,3 млн. прибывших в 1950 году. Туристический бизнес сегодня ста-новится все более сложным, так как в нем пересекаются интересы различных государственных и коммерческих предприятий и служб.
Ведущее положение Европы в международном туризме определяется не только количеством иностранных посетителей и суммой валютных дохо-дов, но и мощностью материально-технической базы иностранного туризма, которая в определенной мере превосходит возможности туристической инду-стрии других районов мира, в частности, средствами пассажирского транс-порта, гостиничного размещения, экскурсионными и зрелищными объекта-ми. Решающая роль в международном туризме в Европе принадлежит тури-стскому обмену между европейскими народами. На долю европейских госу-дарств приходится около 90% всего иностранного туризма в Европе.
Иностранный туризм является сейчас одной из самых динамичных от-раслей экономики Франции, Германии, Испании.
Где начинается и кончается туризм.
По мере развития международного туризма формировалась индустрия туризма.
Туристический спрос, как уже отмечалось, вызывает потребление раз-нообразных видов товаров и услуг. Большинство этих товаров и услуг одно-временно способствует удовлетворению потребностей как туристов, так и не туристов. Так, например, в ресторанах могут питаться как туристы, так и ме-стные жители, дачные домики могут служить средством размещения для ту-ристов или местом постоянного жительства для некоторых категорий насе-ления. То же самое можно сказать и о рекреационном и спортивном оборудо-вании, которое может быть использовано и туристами, и местным населени-ем. Таким образом, многие виды экономической деятельности способны од-новременно осуществлять туристическую функцию. В этом заключается ос-новная трудность в оценке экономического влияния туризма – в определении границ туризма, где он начинается и кончается.
Впервые попытка определения границ индустрии туризма была пред-принята во Франции, где в 1979 году в системе национального счетоводства был разработан «счет-сателлит» по туризму. Этот факт тем более примечате-лен, что туризм до последнего времени не входил в систему национального счетоводства ни в одной стране, поскольку не существует предприятий, про-изводящих только туристические услуги.Литература1. Закон РФ № 132-ФЗ от 24.11.96 г. "Об основах туристской деятельно-сти в Российской Федерации".
2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов/Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 420 с.
3. Барзыкин Ю.А. Туризм в системе социально-экономических отноше-ний: основы, функции, пути развития. Автореферат. М., 2007.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2003. – 192с.
5. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие для студентов, изучающих правовые основы турист-ской деятельности. - Российская международная академия туризма. - М.: Финансы и статистика. -2008.
6. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд–во «ЭКМОС», 2007. – 352 с.
7. Губенко Н. "Российские парламентарии - за разумный протекционим в сфере туризма", "Туризм: практика, проблемы, перспективы", 2007, № 8.
8. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2003. – 312 с.
9. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное по-собие. – М.: Ось – 89, 2007. – 252 с.
10. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статисти-ка, 2007.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., пере-раб. – Мн.: Новые знания, 2004. – 432с.
12. Квартальнов В.А.,. Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., Финансы и статистика», 2003.
13. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 320с.
14. Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: Учеб. пособие. – М.: КНОРУС, 2007. – 256 с.
15. Котлер Филип, Боуэн Джон, Мейкенз Джеймс "Маркетинг: Гостепри-имство. Туризм". - Учебник для вузов; перевод с английского, Москва, ЮНИТИ, 2008.
16. Крупенина Т.В. Социальные проблемы развития индустрии туриз-ма//Управление персоналом, №5, 2006.
17. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. посо-бие. – СПб.: Питер, 2008. – 512 с.
18. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной пози-ции: Учеб. пособие. – М.: Сов. спорт, 2003.
19. Официальный сайт федерального агентства по туризму Российской Федерации http://www.russiatourism.ru/section_3/section_36/.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Эконо-мика, 2004. – 375 с.
21. Россихин Б. Бизнес-планирование в туристской деятельности//Туризм: практика, проблемы и перспективы, 2004. - №7.
22. Сервисная деятельность: Учеб. пособие/С.Н.Коробкова, В.И. Кравчен-ко, С.В. Орлова, И.П. Павлова; под общей ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 420 с.
23. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туриз-ма: учеб. Пособие. – М.: Магистр, 2007. - 420 с
24. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства. М-Р-на До-ну.: МарТ, 2005. – 150 с.
25. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295 с.
26. Туризм в Европе. http://turtravel.net/europa/.
27. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учеб. пособие для сред. проф. образова-ния/Галина Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издатель-ский центр «Академия», 2003. – 128 с.
28. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер,2006. – 368с.
29. Энциклопедия туриста. М., 2007.- 538 с.
|
|
