СодержаниеТема 1.Основные черты гостиничного хозяйства. 4
Вопрос 1. "Гостиничное обслуживание как элемент индустрии гостеприимства". 4
Вопрос 2. "Тенденции развития гостиничного хозяйства". 7
Вопрос 3. "Современные формы управления в гостиничном бизнесе". 8
Тема 2. Типология гостиниц 12
Вопрос 1. "Международная классификация средств размещения туристов". 12
Вопрос 2. "Особенности гостиничного обслуживания в курортных зонах". 23
Тема 3. Проблемы прогнозирования развития гостиничного фонда. 29
Вопрос 1. "Основные показатели деятельности предприятий гостиничного хозяйства". 29
Вопрос 2. "Маркетинговые исследования в гостиничном бизнесе". 31
Тема 4. Требования к помещениям гостиничного типа 35
Вопрос 1. "Системы жизнеобеспечения гостиницы". 35
Вопрос 2. "Санитарные нормы и правила жилой части гостиницы и мест общественного посещения". 38
Вопрос 3. "Строительные нормы и правила для предприятий гостиничной сферы". 39
Тема 5. Управленческая структура гостиниц и отделов обслуживания 41
Вопрос 1. "Организационная структура гостиниц". 41
Вопрос 2."Обслуживание гостей в общественной части гостиницы". 48
Вопрос 3. "Жилая часть гостиницы и ее обслуживание". 51
Литература 53ВведениеВо всем мире индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких индивидуальных предприятий, такие как гостиницы и мотели, туристские агентства, объекты показа - вот только некоторые из них. Все эти предприятия имеют между собой то общее, что их "продукт" - это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. Исходя из этого, современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать, сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.
Каждый сегмент индустрии гостеприимства предоставляет продукт, который воспринимается в комплексе с различными элементами. Продукт любого предприятия индустрии гостеприимства сравним с хоро¬шо приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но не только он важен. Необходимы также другие ингре¬диенты в нужных пропорциях и точная технология приготовления и обслужи¬вания. Во многих случаях некоторые из ингредиентов не могут быть отделены от всего продукта, они как бы растворены в нем. Тем не менее, без наличия всего комплекса составляющих всегда будет чего-то не хватать. Гостеприимство - это "секретный элемент" любого заботливого обслуживания. Забота, про¬явленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности кли¬ентов - неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего - отражают ту разницу, которая существует между средним и преуспевающим предприятием гостеприимства.
Пища, гостиничный номер, перевозка или какой-либо другой вид обслужи¬вания или продукта могут существовать без гостеприимства, но гостеприимст¬во - это именно тот элемент, который делает воспоминания приятнее, а впечатления запоминающимися. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, пересту¬пивший порог предприятия обслуживания скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным покупателем, неодушевленным предме¬том, нежели человеком.
Проводившиеся в конце 60-х годов опросы общественного мнения указывали на распространение среди руководителей, обслуживающего персонала и клиен¬тов мнения о том, что хорошее обслуживание - элемент прошлого и что сниже¬ние удовлетворенности клиентов предоставляемым обслуживанием - это лишь плата за доступность и экономическую эффективность.
Гостеприимство в отношениях с клиентами было забыто многими и оказа¬лось одним из утраченных искусств. Объяснение этому ищут в поведении служащих, игнорировании потребностей клиентов или чрезмерной заинтересован¬ности руководства в получении прибыли. Перечень подобных "причин" бесконечен.
Внешняя очевидность такого заблуждения привела к сокращению до мини¬мума всех контактов клиентов со служащими. Стратегия казалась простой: если гости жалуются на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить служащих. Так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась воз¬можность быстро накормить тысячи людей, в считанные минуты получить ста¬тистические данные о цене продуктов и уровне загрузки, в кратчайший срок сделать бронирование в любой гостинице мира, законсервировать любое огром¬ное количество продуктов и совершить многое другое, что еще несколько лет назад присутствовало лишь в идеях фантастов.
Надо сказать, что в условиях индустрии гостеприимства увлеченность технологическими новшествами привела к убеждению, что все контакты между клиентами и обслуживающим персоналом следовало бы свести к минимуму, поскольку это раз и навсегда решило бы и проблему вежливости, и гостеприимства.
К счастью, клиенты не приняли эту тенденцию, и в настоящее время гость занял место среди наиболее важных лиц, а квалифицированный обслуживающий персонал вернул себе понимание своей высочайшей ценности. Кроме того, происходящие в индустрии гостепри¬имства процессы все чаще свидетельствуют о новом отношении к машинам как помощникам человека, а не его конкурентам или заменителям. Компьютеры в баре или службе портье высвобождают и эконо¬мят время, которое теперь можно посвятить гостям, как это принято между людьми. Служащий скорее выполняет функции хозяина, чем просто говорящего при¬датка машины.Литература1. Академия рынка: маркетинг; Пер. с фр./ А.Дайан, Ф.Букеремь, Р.Ланкар и др.; Науч. Ред. А.Г.Худокормов.-М.: Эк-ка, 1993.-572с.
2. Алексанодрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Уч. пособие. М.: Изд-вво Моск. Унта, 1996.-108с.
3. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело: Учебник – М.: Внешторгиздат, 1990. –263с.
4. Гуляев В.Г. Практика туристского бизнеса. – М.: Росс. Учебный центр Федер. Службы занятости, 1996. – 204с.
5. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов – сто ответов, о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Междунар. Отношения, 1991. – 416с.
6. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме: Уч. пособие для работников туристских фирм, предприятий и учащихся высших заведений: - М.: ТОО «Луч», 1994. – 224с.
7. Исмаев Д.К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок: Уч. пособие: - М.: НОУ «Луч», 1996. – 136с.
8. Кирилов Д.К., Волокова Л.А. Маркетинг в туризме. – СПб.: Изд-во СПб ун-та, 1996. – 184с.
9. Котлер Ф. Маркетинг гостеприимства. – М., 1998. – 697с.
10. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 128с.
11. Молчанова В.Ф. Анализ и организация продвижения туристских услуг на рынок. Автореф. дис./ СПб. Ун-т эк-ки и финансов. – СПб., 1996. – 17с.
12. Основы туристской деятельности: Учебник для учащихся тур. Лицеев и колледжей – М.: Росс. Междунар. Ин-т туризма, 1992. – 392с.
13. Попелева С.В. Статистическая Методология оценки развития туризма в России: автореф. дис./ Моск. Эк-стат. Ин-т. – М.: 1996. – 25с.
14. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. – М.: Экспертное бюро – М.: 1997. – 176с.
15. Третьяк О.А. Маркетинг: Уч. пособие. СпбГУ, 1991. – 103с.
|
|
