Содержание
Введение …………………………………………………………………………….3
Глава 1. Теоретические основы формирования позитивного делового имиджа организации………………………………………………………………………….5
1.1. Сущность и значение имиджа организации…………………………………...5
1.2. Процесс формирования имиджа организации………………………………8
1.3. Корпоративный имидж………………………………………………………..11
Глава 2. Анализ и оценка делового имиджа ……………………………………..17
2.1. Характеристика организации…………………………………………………17
2.2. Анализ внешнего имиджа магазина «Техносила»…………………..………19
2.3 Анализ внутреннего имиджа магазина «Техносила»…………….………….28
Заключение…………………………………………………………………………38
Список литературы ………………………………………………………………..40
Приложение
Введение
Имидж – это искусство «управлять впечатлениями». Известно, что окружающие формируют свое мнение о нас в течение первых нескольких секунд, еще до того, как мы начинаем говорить.
Корпоративный имидж — это воспринимаемый окружающими (обще¬ственностью) образ (как положительный, так и отрицательный) организации любого типа (политической, экономической, социальной и культурной) как целостного отдельного образования (например, имидж партии, имидж фир¬мы, имидж образовательного или научного учреждения и т.д.).
Проблема имиджа в западных странах (главным образом в США) становится актуальной с 1950-х годов. В 60-х годах XX столетия в Америке и Европе отмечен рост числа исторических, социологических, философских и психологических исследований имиджа. В отечественной науке до конца 80-х годов, близкие по направленности исследования проводились в рамках психологии пропаганды, массовых коммуникаций, социального познания. Большой размах получило изучение индивидуального и общественного сознания. В целом, отечественная научная мысль имеет значительную базу для плодотворного исследования не новой для нас, но ставшей актуальной проблематики имиджа.
Проблемой формирования делового имиджа организации занимаются такие отечественные и зарубежные авторы, как: Маслов М., Афанасьева А., Дихтль Е., Хершген X., Котлер Ф., Вылегжанин Р.А. и Почепцов Г.
Однако в настоящее время остается открытым вопрос о составляющим корпоративного имиджа и способах его оценки.
Целью курсовой работы является совершенствование делового имиджа предприятия ресторанного бизнеса на основе рассмотрения теоретической основы проблемы и анализа ее состояния в организации
Объектом исследования курсовой работы является магазин Техносила.
Поставленная цель определила следующие задачи:
1. рассмотреть сущность и значение имиджа организации,
2. изучить типологию имиджа организации,
3. показать процесс и инструменты формирования имиджа организации,
4. провести анализ внешнего и внутреннего имиджа организации ресторанного бизнеса.
Глава 1. Теоретические основы формирования позитивного делового имиджа организации
1.1. Сущность и значение имиджа организации
Одной из важнейших задач паблик рилейшнз яв¬ляется конструирование такого коммуникативно¬го процесса, который способствовал бы не только фор¬мированию общественного мнения в отношении адреса¬та, но и перерастал бы в стойкое социально-психологи¬ческое образование, называемое имиджем.
Рекламные коммуникации и средства массовой инфор¬мации также участвуют в формировании имиджа (как корпоративного, так и личностного). Реклама при конструировании образа использует такой технологический компонент, как брэндинг, и, таким образом, сознательно и целенаправленно формирует определенный тип имид¬жа. Средства массовой информации не могут сознательно конструировать имидж субъекта ввиду специфичности основной задачи: максимально объективного информиро¬вания обо всех происходящих явлениях и событиях. Тем самым формирование образа-имиджа происходит непро¬извольно. И только связи с общественностью ставят сво¬ей конечной целью планомерную, сознательную, обеспе¬ченную необходимыми технологиями деятельность по формированию такой публичной коммуникации, резуль¬татом которой становится имидж.
Понятие «имидж» происходит от латинского imade, связанного словом имидж, означающего «имитировать». В западной литературе имидж чаще всего трактуется как образ, персона, фирма в глазах отдельных людей в целом .
Отечественные авторы под имиджем понимают искусственно формированный образ чего-либо – фирмы, политика, предпринимателя, повара.
Понятие «имидж» стало широко употребляться как в научной, так и в повседневной речи в современной России в конце 80-90-х годах XX века.
В узком смысле имидж – это внешний образ компании, который носит символический характер. В широком смысле – это все, что известно о компании.
Таким образом, имидж - это специально создаваемый, преднамеренно фор¬мируемый устойчивый социально-психологический образ, целостно воспринимаемый различными группами общественности и способствующий ста¬новлению определенного мнения в отношении кого-либо или чего-либо для до¬стижения поставленных целей.
Имидж может быть разделен на два типа:
а) имидж идеальный - тот, к которому следует стремиться;
б) имидж реальный - присутствующий на самом деле. И первый, и вто¬рой типы имиджа могут быть неправильными, но человек практически не замечает этого, вот почему так важен взгляд со стороны.
Элери Сэмпсон различает такие типы имиджей, как самоимидж, воспри¬нимаемый имидж и требуемый имидж. Первый связан с нашим прошлым опытом и соответствующими самооценками, второй — с оценками других.
Источники формирования имиджа бесконечно разнообразны. В самом общем виде цель имиджевых исследований заключается в оценке деятельности предприятия по взаимодействию с заинтересованными группами (public relations или ПР).
Менеджеры любого предприятия раньше или позже начинают заниматься построением имиджа своего предприятия. И тогда последовательность их действий, наверное, будет такой:
1. Измерение имиджа: какой он?
2. Оценка имиджа: что должно быть сделано?
3. Разработка программы построения имиджа: как это будет сделано?
4. Осуществление программы.
5. И снова измерение имиджа: какой он теперь?
Можно по-разному относиться к имиджу своего предприятия: считать его нужным для процветания или, напротив, практически бесполезным для дела.
Для некоторых предприятий, таких как IBM (компьютеры), Heinz (продукты питания), Lloyds Bank (финансы) и Shell (нефтепродукты), имя предприятия, его индивидуальность, или имидж, обеспечивают основу, которая объединяет производимые предприятием товары и услуги, придает им особые качества в глазах потребителей. Высокий и устойчивый во времени имидж таких предприятий всякий раз является исходной точкой разработки очередной маркетинговой стратегии, такой имидж как бы расчищает путь на рынке их новым продуктам и услугам.
Задачей специалистов становится поиск реализаций данных характеристик в вербальной, визуальной и собы¬тийной сферах. В сумме этот набор можно представить в следующем виде (табл. 1).
Структура имиджа состоит из трех основных элементов, которые тесно взаимосвязаны:
1. Индивидуальный (личностный) имидж включает в себя:
а) в политической сфере — образ главы государства, лидера политической партии, движения, объединения и его окружения и т.п.;
б) в сфере бизнеса — образ руководителя той или иной организации, фир¬мы, компании и его ближайшего окружения.
2. Корпоративный имидж — это воспринимаемый окружающими (обще¬ственностью) образ (как положительный, так и отрицательный) организации любого типа (политической, экономической, социальной и культурной) как целостного отдельного образования (например, имидж партии, имидж фир¬мы, имидж образовательного или научного учреждения и т.д.).
3.Имидж потребителей - это представления субъектов политики или бизнеса о стиле жизни, общественном статусе, социально-психологических ха¬рактеристиках целевых групп (инвесторов, акционеров, населения того или иного региона, электората и т. д.), на которые направлено их воздействие.
Таблица 1.
Основные характеристики имиджа
Тип
С чем резонирует
Пример характеристики
Пример реализации
биологический
с примитивными реакциями животного происхождения
сильный, агрессивный
командирский голос, уверенная речь, режущий взмах руки и т.п.
коммуникативный
с особенностями канала коммуникации
телегеничный
приятная улыбка, уме¬ние рассмешить и пр.
социальный
с семейными представлениями
доброта, внимание к другим
открытость, встречи с людьми, вниматель¬ное вслушивание в чужую речь и пр.
мифологический
со стереотипными представлениями достаточно давнего характера
«рыцарь»
расправляется с врагами
профессиональный
с представлениями аудитории о профессии
компетентность, успех на преды¬дущем поприще
умеет говорить, отвечать на сложные вопросы
контекстный
с характеристиками оппонента
«сильный» на фоне «слабого»
отсутствие компромата
Таким образом, индивидуальный, корпоративный имидж и имидж потре¬бителей тесно взаимосвязаны, дополняют и определяют друг друга.
Корпоративный имидж - это представление общества относительно особых характеристик той или иной организации.ВведениеЭкстерьер здания и благоустроенность прилегающих территорий
Экстерьер здания и благоустроенность прилегающих территорий формируют первое впечатление о ресторане у гостей. Нельзя недооценивать их значимость.
Экстерьер здания, по нашему мнению, соответствует общему фирменному стилю компании.
Что касается прилегающей территории магазина, она состоит только из места для стоянки машин. Поэтому о ее благоустроенности и ухоженности говорить неуместно. Планировка территории организована нерационально. Места, выделенного для стоянки машин, не хватает.
Анализ товара.
На сегодняшний день можем заявить, что для клиентов предоставлен максимальный выбор уборочного оборудования и аксессуаров, среди которого:
• Бытовые пылесосы: для сухой уборки, для сухой и влажной уборки (водопылесосы), моющие пылесосы, с водным фильтром;
• Профессиональные и специальные пылесосы: для сухой уборки, щёточные пылесосы, ранцевые пылесосы, для сухой и влажной уборки (водопылесосы), моющие пылесосы (химчистки), ковромоечные машины, для работы с электроинструментом, взрывобезопасные пылесосы, для эксплуатации в тяжёлых условиях и сбора вредной пыли, встраиваемые пылесосы, садовые пылесосы;
• Парогенераторы и гладильные комплекты: бытовые парогенераторы, паровые гладильные комплекты, профессиональные парогенераторы;
• Поломоечные машины: с питанием от сети (230 В), аккумуляторные, с сидением для оператора;
• Подметальные машины: с механическим приводом, с приводом от двигателя, с сидением для оператора;
• Дисковые машины/полотеры: низкооборотистые, высокооборотистые, комбинированные (двухскоростные);
• Аппараты для чистки обуви: бытовые, офисные, промышленные;
Анализ и оценка фирменной символики магазина «Техносила».
Одним из важнейших элементов имиджа любой компании, является имя продавца. Особо остро этот вопрос встал в конце XX в., неимоверно возросла роль корпоративной символики, названия товаропроизводителя, важнейшим элементом и материальной оболочкой которых является торговая марка, знак, а также название фирмы.
Как никогда ранее, торговая марка, товарный знак, название фирмы становятся объектом значительных материальных вложений, символом деловой репутации и качества, к которому компания двигалась, быть может, многие годы. Специалисты знают, что например, только работа по подбору названия фирмы оценивается суммами в десятки тысяч долларов.
Внешний облик персонала
Интерьер и экстерьер служебных помещений, их планировка, фирменная символика, а также вид прилегающих территорий магазина воспринимается как единое целое, общий облик, существенно влияющий на имидж.
Важным параметром общего облика организации также является внешний вид обслуживающего персонала.
2.3 Анализ внутреннего имиджа магазина «Техносила»
Как уже отмечалось в теоретической курсовой работы, внутренний имидж предприятия представляет собой восприятие и психологическое отношение к предприятию ее сотрудников, менеджеров, руководителей.
Анализ и оценка философии магазина «Техносила» в разрезе следующих составляющих: миссия, ценности, принципы.
Миссия компании представляет собой ее стратегическую цель, выражающую смысл существования организации, общепризнанное предназначение компании, которое предприятие хочет иметь в обществе.
Миссией магазина «Техносила» является быстрое, качественное и с неизменным радушием обслуживание, направленное на продвижение на Ивановский рынок и рынки близлежащих областей, с соблюдением оптимального соотношения «цена-качество»; обеспечивающая своим работникам справедливый заработок и условия труда, способствующих реализации способностей работников; включающая выполнение организацией социальной ответственности перед обществом и персоналом в виде создания рабочих мест.
В данной миссии четко обозначена область деятельности компании – оказание сфер услуг, круг потребителей – Ивановской и близлежащих областей, также в ней отражены основной принцип деятельности компании – соблюдение оптимального соотношения «Цена-качество», стремление компании раскрыть таланты своих сотрудников и обеспечить им оптимальные условия труда, и социальную ответственность магазина – создание рабочих мест.
Ценности - устойчивые убеждения о предпочтении одного представления по отношению к другому. Ценности всегда предполагают выбор. И каждая организация выстраивает свою иерархию приоритетов на данный период жизнедеятельности.
Смысл, вложенный в обозначенные компанией ценности, раскрывается с помощью принципов ее деятельности, являющиеся основополагающими правилами жизнедеятельности фирмы.
В магазина «Техносила» сформулирован следующий набор ценностей:
1. качество
2. вежливость
3. профессионализм
4. оперативность
5. разумные цены.
Как уже отмечалось в теоретической части данной работы, внутренний имидж компании представляет собой восприятие и психологическое отношение к компании ее сотрудников, менеджеров, руководителя.
Оценка имиджа магазина «Техносила» ее сотрудниками.
При определении оценки имиджа компании ее персоналом было проведено их анкетирование.
Для того чтобы результаты проведенного исследования можно было перенести на генеральную совокупность исследуемой целевой группы магазина «Техносила», был рассчитан объем выборки, обеспечивающий ее репрезентативность, по формуле (2):
n=0.25 * T2 * N / A2 * N + 0.25 * T2, (2)
n - объем выборочной совокупности;
N - объем генеральной совокупности;
А — доверительный уровень выборки;
Т - коэффициент доверия.
В нашем случае уровень значимости результатов и предельно допустимая ошибка были заданы соответственно равными 0,95 и 0,05. Коэффициент доверия при данных значениях составляет 1.96 (определен по таблице Стьютенда).
Для проведения анкетирования сотрудников размер репрезентативной выборки составил:
n = 0.25 *1.96 2* 30 / 0.05 2 * 30 + 0.25 * 1.96 2 = 27 человек
Пример анкеты опроса сотрудников магазина «Техносила» представлен в Приложении 2.
Сотрудниками оценивались выделенные параметры по 5-бальной шкале и значимость каждого из них по 10-бальной шкале. При обработке полученных данных была рассчитана средневзвешенная оценка, каждого из оцениваемых параметров (всего их было 16) по формуле (3):
Б = Б * Чi / Чi , где (3)
Б - средневзвешенная оценка параметра;
Бi - бальная оценка i-того параметра;
Чi — количество сотрудников, оценивших i-тый параметр данным баллом;
n - количество возможных бальных оценок (п=5);
Ч - общая численность опрошенных сотрудников.
Полученные результаты были сведены в таблицу, представленную в Приложении 3, из нее видно, что наиболее значимые для ресторана являются:
- справедливость заработной платы в компании по сравнению с заработной платой в других компаниях,
- действующая в организации система поощрений и наказаний,
- условия работы (качество рабочего оборудования, комфорт рабочего места),
- уровень престижности фирмы,
- оперативность и качество решения возникающих проблем,
- надежность компании,
- перспективы роста компании.
При поведении данного исследования были выявлены следующие узкие места (в данном случае мы имеем ввиду параметры, значимость которых для сотрудников достаточно велика, а исполнение, по мнению персонала, не соответствует необходимым требованиям):
- справедливость заработной платы в компании по сравнению с заработной платой в других компаниях,
- действующая в организации система поощрений и наказаний,
- условия работы (качество рабочего оборудования, комфорт рабочего места),
- оперативность и качество решения возникающих проблем.Литература1. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект //Маркетинг в России и за рубежом. 1998. №1.
2. Бове Аренс. Имидж и фирменный стиль // Современная реклама. 1995. №4.
3. Котлер Ф. Маркетинг. Учеб. М., Инфор-М, 2006.
4. ЛокотковаЖ. Мягкое место // Секрет фирмы. 2005, №4.
5. Маслов М. Между имиджем и репутацией // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations. 2003. №2(27).
6. Маценко В.Ф. Технология создания имиджа www.porta.lookmy.info
7. Метаева В. Проблемы имиджеологии в современный период развития общества// Образование и наука. 2001. №6.
8. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №2.
9. Седова М. Внутрифирменная коммуникация глазами японцев и американцев// Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations. 2003. №4.
10. Теория и практика паблик рилейшнз: Учеб. пособие / Р.А. Вылегжанин. Иваново: Изд-во Иваново, 2003.
11. Технологии рекламы и PR: учебное пособие / Борисов Л.Б.. - М.:ФАИР-ПРЕСС. 2004.
12. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. №1.
13. Торичко Р. Миф-новый язык брендинга// Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations. 2002. №5.
14. Филиппов В. Специальные и корпоративные PR-мероприятия//Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations. 2004. №6.
15. Шевцов А. Шрифт как элемент фирменного стиля (или место шрифта в системе корпоративной идентификации)//Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations. 2000. №1-2.
|
|
