СодержаниеВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………
1. СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ САНАТОРИЯ И ЕЁ ФУНКЦИИ…………………………………………………………………….
1.1. Порядок бронирования мест и номеров в санатории ………………
1.2. Порядок регистрации и размещения гостей ………………………...
1.3. Особенности регистрации туристских групп ……………………….
2. ВЕДЕНИЕ ДОКУМЕНТАЦИИ УЧЕТА НОМЕРНОГО ФОНДА И РАСЧЕТ С ПРОЖИВАЮЩИМИ …………………………………………..
2.1. Документация, необходимая для учета использования
номерного фонда ……………………………………………………..
2.2. Виды расчетов с проживающими ……………………………………
2.3. Правила расчета оплаты за проживание …………………………….
2.4. Использование электронных замковых систем……………………..
3. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ САНАТОРИЯ …………………………………………….
3.1. Профессиональные стандарты ……………………………………….
3.2. Стиль обслуживания клиентов в санатории ………………………...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………………
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………………………...
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………….ВведениеПри составлении карты движения номерного фонда в от¬дельный список выносятся гости VIР, обслуживаемые с осо¬бым вниманием.
К функциям службы бронирования относится также веде¬ние картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в санатории заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается от всех служб санатория, имевших с ним контакт: этажной службы, ресторана, службы приема и т. д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве предприятия. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указание всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает воз¬можность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.
Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.
1.2. Порядок регистрации и размещения гостей
Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встреч:
- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
- около входа в санаторий или в вестибюле (на ближних подступах).
В небольших санаториях гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.
Процесс регистрации различается в санаториях различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В санаториях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в санатории, другие – нет. Поселение в лечебное заведение клиентов по брони в автоматизированных организациях занимает несколько минут.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Согласно «Правилам предоставления санаторно-курортных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с санаторием договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера и виды лечения.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение –ЛитератураСПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384 с.
2. Индустрия туризма: Правовые акты: Туристская деятельность / Сост. Дехтярь Г.М. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 228 с.
3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.
4. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2001. 416с.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного и санаторно-курортного обслуживания. М.: ИЦ «Академия», 2006. – 208 с.
6. Организация и управление гостиничным бизнесом /Под ред А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. М.: Изд.дом «АЛЬПИНА», 2001. – Т.2. – 576 с.
7. Проблемы развития туристского и гостинично-ресторанного бизнеса в РФ и за рубежом: Сборник статей. Вып. 9 – М.: МАТГР, 2005, - 155 с.
8. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192 с.
9. Состояние и проблемы туризма в Российской Федерации. – М.-С-Пб.: Моск. отд. Национальной Академии туризма, 2004. – 64 с.
10. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.:
ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004. – 288 с.
11. Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2003. – 448 с.
12. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.
13. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
|
|
