СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВАЯ ФОРМА ПРЕДПРИЯТИЯ 5
1.2. СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЯ. ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6
2. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 11
3. ПРОЕКТ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 33
ПРИЛОЖЕНИЯ 35ВведениеВ настоящее время в индустрии гостеприимства происходит формирова-ние компаний-лидеров, предлагающих высокий уровень обслуживания клиен-тов. Такие компании уверены, что задача привлечения клиентов лежит в пони-мании концепции маркетинга - улучшать работу по удовлетворению нужд по-требителя, а именно повышать качество предоставляемых гостиничных услуг.
Гостиничные предприятия должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта. Помимо самих гостиничных предприятий, которые заинтересованы в улучшении качества своих услуг, на необходимый уровень качества гостиничных услуг оказывает влияние и государство, которое регули-рует туристическую деятельность.
Должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимо-действие всего персонала гостиничного предприятия, осуществляющей руково-дство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество гос-тиничных услуг. Необходимо, чтобы все предлагаемые гостиничные услуги со-ответствовали требованиям действующего законодательства, а именно, соот-ветствовали государственным стандартам, отвечали требованиям безопасности.
Таким образом, основной проблемой в деятельности практически всех гос-тиничных предприятиях Удмуртии, является отсутствие разработанной целост-ной системы управленческих мероприятий, охватывающих все сферы деятель-ности гостиниц.
Целью работы является раскрыть содержание проекта совершенствования деятельности гостиницы на основе повышения качества предоставления гости-ничных услуг, мероприятий, охватывающих все сферы деятельности гостиницы и разработать программу управления качеством.
Задачи работы:
рассмотреть теоретические аспекты проблемы качества в гостиничных предприятиях;
определить специфические особенности качества гостиничного продукта;
провести анализ управления качеством в гостинице;
разработать проект программы конкретных мероприятий для построения систем управления качеством для гостиничного предприятия;
Для работы было использовано около 20 источников. Это отечественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других научных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия туризма, виды, сред-ства, методы и формы гостиничной деятельности; анализирующие различные аспекты индустрии гостеприимства: Квартальнов В.А., Папирян Г.А., Гуляев В.Г., Плотникова Н.И., Моисеева Н.А., Александрова А.Е., Ефремрва М.В., Ильина Е.Н., Сенин В.С., Уокер Дж., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. и др. Справочная литература (энциклопедии, справочники, словари) содержит раз-вернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и за-рубежном гостиничном хозяйстве, освещаются исторические аспекты и совре-менные тенденции развития индустрии гостиниц, анализируются регламенти-рующие ее законодательные и нормативные акты, раскрываются экономиче-ские механизмы гостиничного бизнеса и качества гостиничных услуг: Квар-тальнов В.А., Ильина Е.Н., Зорин И.В., Истомин В.И., Лагутенко Б.Т.
На сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие исследования качества гостиничных услуг в российском туризме, а также нет разработанных программ управления качеством для такой специфической дея-тельности, как гостиничные предприятия.
В данной работе проведен анализ деятельности одного из гостиничных предприятий, существующих в Ижевске - гостиницы Удмуртского филиала ОАО "Волга Телеком".
1. Характеристика предприятия
1.1. Организационно-правовая форма предприятия
Расположенный в самом центре города, рядом с историческими достопри-мечательностями и деловым центром города (ул. В.Сивкова, 23), гостиница ОАО "Волга Телеком" отвечает всем требованиям современного путешествен-ника.
За классическим фасадом отеля Вас ожидают современные элегантные ин-терьеры, атмосфера комфорта и уюта. К услугам гостей 28 номеров, включая 3 люкса и 5 номеров, специально оборудованных для бизнес-путешественников.
Ресторан и бар отеля предлагают разнообразную кухню на любой вкус.
Отель "Волга Телеком" предлагает широкий спектр услуг по организации конференций и банкетов. Конференц-зал, оборудованный по последнему слову техники, безукоризненное обслуживание, доброжелательный персонал, новей-шие технологии - все это делает отель идеальным местом для проведения как деловых, так и дружеских встреч.
В фитнес-центре отеля кроме традиционных тренировок в тренажерном зале, сауны, джакузи, солярия, подводного, классического и косметического массажа, опытные специалисты порекомендуют гостям целый комплекс специ-альных оздоровительных процедур.Литературастатистика, 2000.- 496 с.
8. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 1998.- 787 с.
9. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., Экономика, 1997
10. Моисеева Н.К. Стратегическое управление гостиницей: Учебник.- М.: Фи-нансы и статистика, 2001.- 208 с.
11. Основы гостиничной деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Экономика, 2000.- 200 с.
12. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестора-ны). - М.: ОАО "НПО Изд-во Экономика", 2000
13. Песоцкая Е.В. Маркетинг гостиничных услуг. - СПб,, 2000. - 160 с.
14. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимст-ва // Маркетинг. - 2000. -№2 (51).-с. 63-68
15. Розенталь Д.Э., Кохтев Н.Н. Туристический маркетинг. - М.: Высшая школа, 1996.
16. Современный маркетинг. Под редакцией Хруцкого В.Е. - М.: Финансы и статистика, 1997.
17. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод.пособ.- М.: РМАТ, 1997.- 108 с.
18. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельно-сти.- М.: Современная экономика и право, 2001.- 320 с.
19. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер.с англ. Н.Н.Михайлова.- М.: ЮНИТИ, 1999.- 463 с.
20. Хромов Л.Н. Туристический маркетинг. - Петрозаводск: Фониум, 1994.
|
|
