СодержаниеВведение ..............................3
Глава 1. Теоретические основы управления процессом
обслуживания покупателей на предприятии торговли..........6
1.1. Понятие управления процессом обслуживания покупателей.......6
1.2 Эволюция управленческих подходов.................9
1.3 Зарубежный и отечественный опыт (в сравнении)...........16
Глава 2. Особенности управления процессом обслуживания покупателей
в ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово" ................27
2.1. Краткая характеристика ООО ПКФ "Техноимпульс-Кемерово".....27
2.2 Процесс управления обслуживанием покупателей...........28
2.3 Методы и механизмы обслуживания покупателей...........34
2.4 Проблемы управления процессом обслуживания покупателей в
ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово"...............41
Глава 3 Рекомендации по совершенствованию управления процессом обслуживания покупателей в ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово"....43
3.1 Формирование информационной базы клиентов...........43
3.2 Разработка допродажных услуг: центры обучения, выставки, презентации новых товаров..........................44
3.3. Разработка мероприятий по формированию комплекса допродажного взаимодействия...........................46
3.4 Разработка послепродажного обслуживания: гарантийное обслуживания, техническое обслуживание оборудования, замена частей и агрегатов...48
3.5 Создание Интернет-магазина...................50
3.6 Тестирование качества обслуживания покупателей.........55
Заключение .............................58
Список литературы........................60
Приложения.............................64ВведениеРыночная экономика предполагает становление и развитие предприятий различных организационно - правовых форм, основанных на разных видах частной собственности, появление новых собственников - как отдельных граждан, так и трудовых коллективов. Появился такой вид экономической деятельности, как предпринимательство - это хозяйственная деятельность, связанная с производством и реализацией продукции, выполнением работ, оказанием услуг или же продажей товаров, необходимых потребителю. Она имеет регулярный характер и отличается, во-первых, свободой в выборе направлений и методов деятельности, самостоятельностью в принятии решений (разумеется, в рамках законов и нравственных норм), во-вторых, ответственностью за принимаемые решения и их последствия. В-третьих, этот вид деятельности не исключает риска, убытков и банкротств. Наконец, коммерческая деятельность четко ориентирована на получение прибыли, чем в условиях развитой конкуренции достигается и удовлетворение общественных потребностей. Это важнейшая предпосылка и причина заинтересованности в результатах коммерческой деятельности. Реализация этого принципа на деле зависит не только от предоставленной предприятиям самостоятельности и необходимости финансировать свои расходы без государственной поддержки, но и от той доли прибыли, которая остается в распоряжении предприятия после уплаты налогов.
Кроме того, необходимо создать такую экономическую среду, в условиях которой выгодно производить товары, получать прибыль, снижать издержки.
Предприятие как хозяйственный субъект, занимающийся тем или иным видом деятельности, должно иметь определенную систему организации коллектива работников, свою структуру, технологию и порядок управления.
Сегодня предприятия осуществляют свою деятельность в разных сферах и отраслях хозяйства (промышленности, сельском хозяйстве, торговле и др.), они могут заниматься как одним видом деятельности, так и несколькими.
Именно предприятия производят, реализуют товары, осуществляют работы и услуги или иные виды коммерческой деятельности. Все это говорит о том, что предприятие является первичным, основным звеном общественного производства.
При обсуждении вопросов, связанных с успехом или неудачей предприятия на рынке, необходимо помнить, что покупатель - хозяин положения. Такое отношение к покупателю характерно для Запада. К сожалению, у нас покупатель пока полностью не пользуется своими правами и не считает себя хозяином положения. Это является следствием неполного отражения новых рыночных отношений в системе экономических отношений в России.
Продавец находится в конкуренции не только со своими прямыми
"коллегами", изготовителями идентичного товара, но и с производителями разнообразных его заменителей. Помимо этого, предприятие должно быть в состоянии поставлять товары лучшего качества по более низкой цене или предоставлять услуги лучшие, чем у конкурентов.
Грамотная организация коммерческой деятельности позволяет предприятию быть нечто большим, чем суммой его отдельных компонентов - капитала и сотрудников.
Актуальность работы объясняется тем, что существование любой организации невозможно без постоянного ежедневного принятия и реализации тех или иных решений на различных уровнях управления, направленных на повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг. Эффективная деятельность предприятий и хозяйственных организаций, стабильные темпы их работы и конкурентоспособность в современных экономических условиях в значительной степени определяются уровнем управления.
Объект исследования - торговое предприятие ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово".
Предмет исследования - управление процессом обслуживания покупателей в ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово".
Целью курсовой работы является разработка предложений по реорганизации системы управления предприятия.
Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи:
1. Провести анализ теории и практики управления процессами обслуживания покупателей.
2. Провести анализ управления процессом обслуживания в ООО ПКФ "Техноимпульс-Кемерово".
3. Разработать предложения по совершенствованию процесса обслуживания покупателей в ООО ПКФ "Техноимпульс-Кемерово".
Теоретической и методической основой послужили труды российских и зарубежных ученых по проблемам управления процессом обслуживания покупателей.Литература1. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг // Маркетинг. - 1998. - № 1. - С. 35-41.
2. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг. - М.: Издательство Экономика, 2001.- 718с.
3. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 1999. - 325с.
4. Бейкер М. Маркетинг: энциклопедия. - СПб.: Изд-во Питер, 2002. - 1200с.
5. Березин И. Маркетинговый анализ. - М.: Издательство Интел-Синтез, 2004.- 351с.
6. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 2(5). - С. 106-112.
7. Воронцов А.П. Организация, нормирование и оплата труда в сельскохозяйственных предприятиях: курс лекций. - М.: Юркнига, 2004.- 157с.
8. Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований. - М.: Издательство: Институт Фонда Общественное мнение, 2004. - 398с.
9. Гареев Е.П. Маркетинг в банковской сфере. - М.: Финансы и статистика, 1992. - 239с.
10. Голубков Е.П. Услуги и их значение. - СПб.: Изд-во "Издательская группа "Дело и сервис", 2006. - 110с.
11. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. - М., 2003. - 688с.
12. Деева Е. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг // Маркетинг. - 1998. - № 3. - С.104-112.
13. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в сфере туризма. - СПб.: Изд. СПбГУП, 1999. - 288с.
14. Ижорский А.С. Модернизация в сфере услуг. - М.: изд-во "Росмедиа", 2007. - 64с.
15. Канаян К. Мерчандайзинг. - М.: "РИП-холдинг", 2001. - 281с.
16. Коллинз Д., Поррас Д. Построенные навечно. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 259с.
17. Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. - М.: Юнити, 1998. - 254с.
18. Кунде Й. Уникальность теперь… или никогда. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005. - 240с.
19. Липинская А.Г. Влияние маркетинга услуг на рынок потребителей. -Киев: Изд-во "Стандарт", 2006. - 88с.
20. Малхорта Н.К. Маркетинговые исследования: Практическое руководство. - М.: Изд-во "Вильямс", 2002. - 960с.
21. Манько А.В. Коммерция: учеб.- метод. пособие. - М., 2002. - 256с.
22. Маркетинг в рекламе: Ч. 2: Комплекс маркетинга в рекламной деятельности. - М., 2003.- 376с.
23. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: Издательство Альпина Паблишер, 2003. - 295с.
24. Маркетинг. Учебное пособие / Под ред. Е.Н. Голубкова. - М., 2003.- 304с.
25. Маркетинг / Под ред. В. Видяпина. - СПб: Издательство Питер, 2004.- 1136с.
26. Маркетинговые каналы / Под ред. Л.В. Штерн. - М.: Издательство "Вильямс", 2002.- 624 с.
27. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996. - 320с.
28. Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации. - М.: Гуманитарный Центр "Владос", 2007. - 125с.
29. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - №14. - С.12-15.
30. Новаторов В.Е. Маркетинг культурных услуг. - Омск, 1992. - 128с.
31. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - №3. - С.20-25.
32. Нордстрем К., Риддерстрале Й., Бизнес в стиле фанк. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2003. - 129с.
33. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2003. - 269с.
34. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. - 112с.
35. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли. - М.: Издат.-книготоровый центр "Маркетинг", 2001. - 283с.
36. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 1997. - № 2(4). - С.10-21.
37. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. - СПб.: Питер, 1999. - 210с.
38. Пучкова Е.И. Маркетинг в сфере театрального искусства // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 1(4). - С.94-100.
39. Рамперсад Х. Универсальная система показателей деятельности. - M.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 250с.
40. Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 159с.
41. Ромат Е.В. Маркетинговые исследования. Сборник статей по теории и практике маркетинговых исследований. - М.: Издательство "Студцентр", 2001. - 352с.
42. Смит П.Р. Маркетинговые коммуникации. - М., 2003. - 796с.
43. Терещенко В.М. Маркетинг: новые технологии в России. - СПб.: Издательство Питер, 2004. - 416с.
44. Тульчинский Г.Л. Маркетинг в сфере культуры. - СПб.: Изд. СПбГАК, 1995. - 320с.
45. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. - М.: Издательство "Финансы и статистика", 2003. - 560с.
46. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта // Маркетинг. - 1998. - № 3. - С.117-125
47. Челенков А.П. Развитие маркетинга услуг. - М.: изд-во "Росконтракт", 2007. - 95с.
48. Чинарья Р.С.Маркетинг и сферы его влияния. - СПб.: изд-во "Издательский дом Гребенникова", 2007. - 85с.
49. Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. - СПб.: Изд-во Питер, 2002.- 864с.
50. Эриашвили Н.Д. Маркетинг. - М.: Издательство ЮНИТИ, 2003.- 631с."
|
|
