СодержаниеВведение 3
1. Требования гостей к обслуживанию 5
1.1. Наиболее частые жалобы гостей 5
1.2. Требования по оснащению гостиниц 5
1.3. Требования по стандартам обслуживания 7
2. Лидеры гостиничной индустрии и особенности обслуживания гостей 12
2.1. Мировые гостиничные цепи 12
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 14
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиниц 18
Заключение 21
Список литературы 22ВведениеВ гостиничном бизнесе, как ни в каком другом, именно уровень сервиса играет основную роль в привлечении клиентов.
Независимо от точки земного шара, где расположена гостиница, клиент должен ощущать себя окруженным заботой и комфортом. Для достижения действительно высокого уровня гостиничных услуг необходимо не только создать гостиничный проект, но и разработать систему управления, которая была бы направлена на удовлетворение интересов клиентов.
Уровень сервиса - тот основной фактор, учитывающийся во время бронирования гостиниц, за который туристы готовы платить за проживание в гостиницах. Так, дешевые гостиницы Москвы, не оказывая особого уровня сервиса, предоставляют номера по низким ценам, рассчитывая, в первую очередь, на массовый спрос. И действительно, у недорогих гостиниц Москвы одна из самых больших заселяемость. В отличие от этой категории уровень оказываемых услуг гранд- отелей Москвы считается эталонным, но из-за этого стоимость на проживание возрастает до такой степени, что они (гостиницы) становятся эксклюзивным предложением для малой группы людей. Но при этом у данных гостиниц Москвы всегда сохраняется постоянная клиентура, которая ценит высокий уровень сервиса. Среди этих двух категорий отелей, использующих противоположные стратегии привлечения клиентов, существует целый ряд гостиниц Питера, старающихся сочетать соотношение цена/качество. У таких отелей уровень сервиса находится на таком уровне, за который туристы готовы платить достаточно большие деньги. Показателем уровня сервиса в гостиницах Москвы, как и во всем мире, являются звезды, поэтому, когда туристы осуществляют бронирование гостиниц, на них обращают внимание в первую очередь. Но в категории "мини отели " нет официальных звезд, поэтому основным показателем качества оказываемых услуг становится цена на проживание. Возможно, поэтому мини гостиницы являются отличительным явлением Санкт-Петербурга как туристского центра. В отличие от Северной Столицы большинство гостиниц Москвы - крупные (гостиница Мир) и очень крупные объекты. Все отели имеют официальный статус, начиная от 2 звезд и заканчивая 5 звездами. Безусловно, этот фактор влияет на формирование цены: например, номера в гостинице Космос (4 звезды) стоят дороже, чем в большинстве трехзвездочных отелях. Другими факторами на формирование цены становятся место расположения и уровень комфортабельности номеров - вот почему проживание в гостинице Арбат, располагающейся в самом центре и предлагающая своим гостям комфортабельное размещение, стоит гораздо дороже, чем гостиница Измайлово.
Цель данной работы: рассмотреть современные требования клиентуры к лидерам гостиничной индустрии.Литература1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997. - 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. - 2001. - №71.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 221 с.
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.
9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.
11. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
12. Стандарты и рекомендации для индустрии гостеприимства. Если вы решили построить гостиницу // http://www.mebel-land.com/stroimotel/7.php
13. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.
|
|
