Содержание:
Введение 4
1. Торговый персонал, его особенности и определение потребности в обучении 6
2. Организация обучения и подготовки торгового персонала 14
3. Основные направления обучения и подготовки торгового персонала 21
заключение 25
Список литературы 27
ВВЕДЕНИЕ
В данный момент ситуация на рынке характеризуется сильной конкуренцией. Опытные руководители используют любые возможности для повышения конкурентоспособности организации. Они понимают, что успех бизнеса в немалой степени зависит от профессионализма торгового персонала. Ведь именно от результатов их работы зависит прибыль и достижение целей компании. Очень важно, чтобы торговый персонал имел не только профессиональные знания, но и развитые навыки, умения и личные качества, которые способствуют успешной деятельности.
Таким образом, секрет в успешном продвижении организации на рынке - это налаженная корпоративная система развития и обучения персонала, в частности персонала, занимающегося продажами.
Существует множество организаций, которые осознают нехватку в профессиональных продавцах. Вариант привлечения “опытных продавцов” невыгоден по экономическим причинам, так как часто оказывается, что “хороший продавец” при переходе из другой фирмы, оказывается не таким уж хорошим. Практика показывает что, лучше привлечь работника без опыта и обучить его самостоятельно, чем заниматься переучиванием ”опытного продавца”.
Несмотря на, казалось бы, явную актуальность вопроса об обучении сотрудников компании, исследователи говорят о том, что на практике ему уделяется недостаточно внимания.
Согласно недавно проведенным опросам, в американских компаниях среднее число оплаченных дней обучения персонала достигло 40 дней в год. Сюда включены и корпоративные тренинги, и занятия на семинарах, курсах и т.д.
У нас в России эта цифра намного меньше, но также наблюдается устойчивая тенденция роста рынка услуг в области краткосрочного обучения. И действительно, в условиях, когда во многих отраслях предложение значительно превышает спрос, именно профессионализм персонала играет решающую роль.
Целью данной курсовой работы является рассмотрение вопроса о направлениях обучения и подготовки торгового персонала организации.
Задачами являются:
1. Изучение понятия «торговый персонал», его виды и характеристики.
2. Изучение процесса определения потребностей в обучении персонала.
3. Изучение процесса орагнизации обучения и подготовки торгового персонала в организации.
4. Изучение основных направлений обучения и подготовки торгового персонала.
5. Изучение зависимости организации процесса обучения от его направленности.
6. Изучение зависимости направлений обучения от видов торгового персонала.
1. ТОРГОВЫЙ ПЕРСОНАЛ, ЕГО ОСОБЕННОСТИ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ В ОБУЧЕНИИ
Торговый персонал – это персонал организации, который непосредственно участвует в процессе продаж товаров или услуг.
Торговый персонал – это ключевые люди в любой организации, потому что именно они, непосредственно взаимодействуя с клиентами, приносят компании доход [6, с.28].
По выполняемым функциям можно выделить следующие виды продавцов: приемщик заказов; торговый консультант; торговый представитель; старший торговый представитель (или супервайзер); презентатор; мерчендайзер; торговый представитель по работе с ключевыми клиентами [8, с.55]. Они отличаются между собой, прежде всего тем, что перед каждым из них ставятся разные задачи, то есть им нужны совершенно разные навыки работы.
Приемщик заказов.
Данный тип продавцов работает на территории организации и, как правило, с уже имеющимися клиентами. От него требуется:
• Отличное знание своего товара, вплоть до самых мельчайших подробностей.
• Навыки в поддержании отношений с клиентами.
• Умение работать с компьютером и офисными программами.
• Умение общаться по телефону.
• Владение навыками кросс-торговли. То есть торговли, направленной на расширение числа товаров и услуг, которые предоставляются каждому клиенту.
Торговый консультант.
Данный тип продавцов обычно имеет свою территорию и работает в торговом или выставочном зале, то есть там, куда клиенты приходят сами. Он работает, в основном, с новыми клиентами. Его главные умения и навыки:
• Внешняя презентабельность.
• Навыки презентации и представления товаров и услуг.
Торговый представитель. Данный тип продавцов является самым распространенным, он работает на территории клиента, то есть выезжает к ним. Основными навыками являются искусство продаж и работа с возражениями, а также все множество инструментов для продаж.
Старший торговый представитель (или супервайзер).
Его главной задачей является контроль продавцов, привлечение новых клиентов и работа с «ушедшими» клиентами. А также работа с конфликтами и жалобами. От него требуется:
• Большой опыт и профессионализм.
• Мастерское владение всеми основными навыками продавца.
• Умение работать с конфликтами.
• Умение работать со сложными клиентами.
Презентатор. Это один из тех видов сотрудников, который не дает прямой прибыли. Его основная задача в том, чтобы рассказать о товаре. Он в основном работает с покупателями, но не с конечными, а с теми, кто покупает товар для последующей перепродажи.
Мерчендайзер.
Его основная задача – это обеспечить присутствие товара на полках магазина в самых лучших местах и в оптимальном количестве. Правильная выкладка и представление товара – последний фактор, позволяющий влиять на увеличение продаж.
Торговый представитель по работе с ключевыми клиентами.
Существует следующая закономерность: 20% клиентов дают 80% продаж. Цифры могут немного колебаться, но в основном они остаются эффективным практическим ориентиром. Эти клиенты называются клиентами класса А или ключевыми клиентами. Они те, кто дает вам основные деньги. Естественно, продавцы, которые специализируются в работе с ними, должны быть наилучшими во всех отношениях, потому что их ошибки могут иметь слишком большое значение для компании, и от их умения эффективно держать и развивать отношения с ключевыми клиентами зависит жизнеспособность компании в целом. Основная задача сотрудника, работающего с ключевыми клиентами – сделать все возможное, чтобы никакие внутренние проблемы компании не касались его основных ключевых клиентов. Очень важно, чтобы этот сотрудник умел работать в команде и обладал определенными полномочиями для решения проблем, которые могут возникать. Другими словами, он должен обеспечить взаимодействие разных подразделений компании таким образом, чтобы заказы ключевых клиентов выполнялись как можно лучше, без каких-либо препятствий. Второй важный аспект – он должен не бояться работать с людьми, которые занимают высокое положение, и вместе с тем не гнушаться общения с сотрудниками более низкого ранга.
Очень часто вся организационная структура ком¬пании, система управления персоналом, процесс обучения персонала и многое другое строится опираясь на потребности конкрет¬ной технологии или вида продаж. Технология продаж напрямую влияет на то, какими знаниями, умениями и навыками должен обладать торговый персонал.
Все разнообразие технологий продаж в целом не выходит за рамки двух основных видов продаж, стоящих над ними:
• Продажа, ориентированная на клиента.
• Продажа, ориентированная на продукт, продвигаемый компанией.
В первом случае, какова бы ни была сама технология продаж, главную роль в процессе ее построения играют потребности, особенности клиентов, поиск вариантов их наилучшего учета.
Во втором случае главную роль играют свойства самого продукта, продвигаемого компанией, обеспечиваются максимально возможные условия для того, чтобы в процессе продажи эти свойства и особенности смогли проявиться и получить соответственное внимание со стороны потенциаль¬ных покупателей.
Что касается технологий, то в качестве основных хотелось бы выделить четыре: обслуживание, агрессивное продвижение товара, спекулятивная продажа и консультативная продажа.
Обслуживание.
Данную технологию можно также назвать пассивной, потому что основ¬ная задача здесь - осуществить качественное обслуживание клиентов, оформить покупку, то есть «отпустить товар», и, как максимум, предложить рассмотреть какие-то дополнительные товары. Это практически все. Какие товары чаще всего продаются с помощью этой технологии? В ос¬новном товары широкого потребления, то есть те товары, решение о покуп¬ке которых принимается относительно быстро, без особых проблем. Какими навыками должен обладать в данном случае торговый персонал? естественно, на первом месте - коммуникативные навыки. Необходимо обеспечить стандартное поведение, умение приветствовать клиента, предло¬жить продукт, а также действовать грамотно и эффективно в возможных ти¬пичных критических ситуациях. Этого вполне достаточно для обеспечения ка¬чества обслуживания. Такие навыки, как умение вести сложные переговоры, курировать длинные продажи, здесь не нужны. Кто и где применяет эту технологию чаще всего? Дистрибьюторские компании с небольшим ассортиментом, работающие на этом рынке много лет и уже сформировавшие свой рынок, уверенно занявшие на нем свое стабильное место. Прекрасно зная, что основным покупателям уже давно известно все, что необходимо, они не очень стремятся приобрести новых клиентов. Конечно, бывают и потери покупателей, обретения новых, но это сов¬сем незначительно. Поэтому самой главной задачей является обеспечение ка¬чества обслуживания, своевременности доставки и другие необходимые усилия, направленные на поддержание отношений с существующими клиентами. Супермаркеты. Покупатель приходит, выбирает, подходит к кассе, пла¬тит, получает товар и уходит. Персонал занят именно обслуживанием этого процесса. Больше ничем. Call-центры продаж, принимающие звонки от клиентов. Покупатель сам делает звонок по телефону, делает заказ и получает соответствующий товар. Продавцу необходимы в основном коммуникативные навыки, чтобы клиент смог достаточно четко передать свои пожелания и получить соответ¬ствующий продукт.
Агрессивный тип продаж.
Если в первом типе главное - уровень сервиса, то в агрессивном - ори¬ентация на товар. Здесь задача в том, чтобы один раз продать товар данному клиенту. Даль¬нейшее взаимодействие с клиентом просто не рассматривается. Кто еще применяет данный тип продаж? Страховые компании через стра¬ховых агентов. В той или иной мере медицинские компании на рынке фар¬мацевтической продукции. Какие навыки требуются? Совсем другие, более сложные и многочис¬ленные, если сравнить с обслуживанием. Здесь уже необходимо умение ус¬тановить контакт, торговаться, делать качественную презентацию, умение работать с возражениями на достаточно высоком уровне, доводить общение с клиентом до точки завершения сделки. Ударение при этом - в основном на индивидуальные продажи.Введение2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ И ПОДГОТОВКИ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА
Обучение торгового персонала – это деятельность руководства компании по формированию и развитию профессиональных и личных качеств у сотрудников, которые участвуют в процессе продаж.
Цели обучения напрямую связаны со стратегическими и маркетинговыми целями организации.
Основными целями обучения являются:
1. Повышение продуктивности продаж, то есть увеличение оборотов и прибыли.
2. Уменьшение текучести кадров.
3. Повышение морального духа сотрудников, то есть увеличение уверенности в себе и ощущения заботы компании.
4. Усовершенствование обратной связи, то есть получение оперативной информации о рынках, клиентах, конкурентах.
5. Укрепление отношений с клиентами, то есть уменьшение конфликтов, увеличение лояльности покупателей.
6. Повышение способности к самоуправлению, то есть достижение большей продуктивности, увеличение потенциала.
7. Обеспечение сотрудников знаниями и умениями, необходимыми для работы.
8. Поддержание профессионального уровня персонала.
9. Подготовка сотрудников к возможному замещению ими коллег, на время отпуска, болезни, командировки или увольнения.
10. Подготовка сотрудников к продвижению по службе.
11. Создание и поддержка у сотрудников чувства причастности к деятельности организации, ознакомление с ее стратегией, структурой, услугами, технологиями.
12. Поддержание у сотрудников позитивное отношение к работе.
13. Цели обучения, определяемые действующим законодательством, например, обучение правилам техники безопасности и охране труда.
Обучение персонала может проводится:
• с отрывом от работы;
• без отрыва от работы.
Обучение с отрывом от работы проводится, как правило, специалистом, который не является сотрудником организации. Обучение в такой форме проводится, чтобы получить извне новую информацию, знания, навыки, которые отсутствуют в организации, либо для того, чтобы провести обучение по методике, которой не владеют сотрудники организации. Обучение без отрыва от работы чаще всего основано на взаимодействии более опытного обучающего сотрудника и менее опытного обучаемого сотрудника (или группы).
Обучение могут проводить собственные сотрудники, например, руководитель отдела продаж, супервайзер или. Плюсами проведения обучения собственными сотрудниками является:
• У обучающих есть опыт личных продаж.
• Имеется хорошее знание продукции компании и знание бизнеса.
• Если обучение проводит руководитель, то это способствует сплочению команды.
• Возможность получения обратной связи о состоянии знаний и навыков подчиненных.
Но существуют также минусы:
• Отсутствие времени.
• Отсутствие навыков преподавания, при слабом преподавании может существенно снизится авторитет.
• Обучающие могут не воспринимать обучающего как преподавателя.
Обучение могут проводит сотрудники специального отдела по подготовке персонала. Преимущества:
• Наличие необходимых навыков обучения.
• Нет жестких временных рамок.
• Возможность более легкой корректировки соответствия программы обучения поставленным задачам.
Минусы:
• Может быть отсутствие опыта в продажах.
• Прямая зависимость от руководства.
Обучение также могут проводить и сотрудники со стороны.
Преимущества:
• Возможность большого выбора специалистов.
• Опыт преподавания.
• Наличие готовых и апробированных программ обучения.
• Независимость обучающего.
Недостатки:
• Трудность в выборе профессионалов.
• Нет обратной связи после обучения.
• Сильная зависимость от выбора преподавателя.
Обучение может проводиться как на территории собственной компании, так и на чужой территории. Лучше проводить обучение вне офиса, так как сотрудники отвлекаются от всех повседневных дел, настраиваются на учебный процесс и лучше воспринимают информацию.
Основными методами обучения являются:
• лекция;
• учебные пособия;
• деловые игры;
• анализ практических ситуаций;
• тренинги;
• проблемно-проектный семинар.
Лекции используются в основном для передачи информации.
Учебные пособия служат в основном для обеспечения самообразования и являются полезным дополнением к лекциям.
Деловые игры представляет собой проигрывание какой-либо смоделированной ситуации, близкой к практической.
Анализ практических ситуаций хорошо развивают аналитические навыки и умения, так как обучающие должны проанализировать ситуацию, выявить проблемы и предложить рекомендации по выходу из проблемы.
Тренинги используются для отработки практических навыков.
Проблемно-проектный семинар – это обучение в группе, где, помимо собственно обучения, реализуются некоторые управленческие функции (постановка целей, планирование, организация работы по определённому проекту).
Оценка результатов обучения может проводиться следующим образом [8, с.289].:
1. По изменениям в объеме продаж.
2. По ответы на вопросы после обучения (например, тестирование).
3. По ответам на вопросы через какое-то время после обучения.
4. По степени охвата территории.
5. По способности продемонстрировать торговым персоналом его работы.
6. По числу новых клиентов.
7. По увеличению объемов продаж по каждому имеющемуся клиенту.
8. По числу потерянных клиентов.
9. По анализу времени, которое работник затрачивает на одного клиента.
10. И другие методы.
Таким образом, резюмируя все вышесказанное, в организации обучения торгового персонала можно выделить несколько этапов (шагов).
Шаг 1. На этом этапе определяется кого следует учить, то есть дается ответ на вопрос «Кого учить?».
Шаг 2. На данном этапе определяются цели обучения. То есть дается ответ на вопрос «Зачем учить?».
Шаг 3. На данном этапе определяется направления обучения и содержание учебной программы, то есть дается ответ на вопрос «Чему учить?».
Шаг 4. Определяются люди, которые будут проводить обучение. То есть дается ответ на вопрос «Кому учить?».
Шаг 5. Выясняется вопрос «Как учить?», то есть определяются методы, с помощью которых будет вестись обучение.
Шаг 6. Решаются вопросы: «Сколько времени учить?» и «Где учить?».
Шаг 7. Обучение и подготовка персонала.
Шаг 8. Анализ и оценка результатов учебы.
После выявления потребности в обучении той или иной группы сотрудников, как правило, становятся ясными цель и направленность обучения. Направленность обучения необходимо формулировать в терминах знаний и навыков, а цели обучения в терминах желательного изменения.
Приступать к разработке программы нужно когда четко сформулированы цели и направленность обучения. Иначе плохо сформулированные цели и направленность затруднят разработку программы и в итоге могут снизить качество обучения.
Программу обучения нужно составлять таким образом, чтобы разделы имели определенную направленность. Например, передача знаний должна быть отражена в программе соответствующим информационным разделом. Для создания навыков необходимы упражнения и практические задания. Повышение мотивации можно организовывать с помощью выступления руководителей.
При составлении программы, как правило, параллельно решается вопрос и с преподавателями.
Для идеального составления программы нужно сначала составить программу, а затем подобрать преподавателей. Но, к сожалению, этому мешает ряд обстоятельств.
Во-первых, преподаватель не всегда может лично составить программу, так как ему нужна помощь линейного руководителя или квалифицированного специалиста по данному направлению.
Во-вторых, в фирмах часто просто нет специалистов, которые могли бы составить необходимую программу обучения, особенно когда направление для компании является новым.
Качество процесса обучения зависит от методики его проведения. Наряду с использованием разных методов организации обучения необходимо придерживаться интерактивного (от английского слова «interactive», означающее «взаимодействовать») подхода к обучению. Интерактивный подход построен на парадигме: "Научить человека невозможно – он может только научиться сам".Литература1. Ален, П., Вуттен, Дж. Продажи [Текст]: 5-е изд. / П. Ален, Дж. Вуттен – СПб.: Питер, 2003.
2. Бухалков, М.И. Управление персоналом [Текст]: Учебник. / М.И. Бухалков – М.: ИНФРА М, 2005. – 368 с.
3. Ветроградов, В. Управление продажами [Текст]: 2е изд. / В. Виноградов – Пб.: Питер, 2004.
4. Джоббер, Д., Ланкастер, Дж. Продажи и управление продажами [Текст]: Учеб.пособие для вузов. / Д. Джоббер, Дж. Ланкастер – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002.
5. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом [Текст]: Учебник. / А.Я. Кибанов – М.: ИНФРА М, 2005. – 304 с.
6. Кондрашов, В.М. Менеджмент продаж [Текст]: Учеб.пособие. / В.М. Кондрашов – М.: Вузовский учебник, 2007. – 279 с.
7. Лукич, Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера [Текст]: / Р. Лукич – М.: ООО Издательство «Добрая книга», 2006.
8. Норка, Д.И. Управление отделом продаж, стратегии и тактики успеха [Текст]: / Д.И. Норка – М.: ГроссМедиа, 2006. – 296 с.
9. Стародубов, В.И., Сидоров, П.И., Коноплева, И.А. Управление персоналом организации [Текст]: Учебник для вузов / Под ред. В.И. Стардубова. / В.И. Стародубов, П.И. Сидоров, И.А. Коноплева – М.:ГЭОТАР-Медиа, 2006. – 1104 с.
10. Козлов М. Управление продажами. Модели и стратегии: [Электронный ресурс]. – (www.devbusiness.ru) Проверено 21.10.2008
11. Лукич Р. Системный подход в обучении менеджеров по продажам: [Электронный ресурс]. – (http://www.devbusiness.ru/development/sales/sales_trn_lukich.htm) Проверено 21.10.2008
|
|
