СодержаниеВвведение 3
1 Теоретическая часть 7
1.1 Классификация средств размещения 7
1.2 Службы гостиницы и их характеристика 10
1.3 Процедура приема гостя 19
2.Рекомендации по теме 22
2.1 Основные подходы к формированию конкурентного преимущества 22
2.2. Программа контроля качества 26
Заключение 29
Список литературы 32ВведениеСовременный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекаю-щие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формиро-вания общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Доходы от международного туризма составляют около триллиона долла-ров. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% междуна-родного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После неф-тяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и ди-намичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это бо-лее емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение по-требностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Ин-дустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индуст-рии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов пу-тешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимст-ва должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общно-сти.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформиро-валась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслужи-вания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функ-ции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостинич-ный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимст-ва и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так об-разно разъясняет этот термин В.И. Даль в "Толковом словаре живого велико-русского языка" [2, стр. 32]. Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой циви-лизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессио-налов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сфе-ры деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общест-венное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Инду-стрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной дея-тельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообраз-ных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложе-ния при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое по-ложение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней чет-верти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования страте-гических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предос-тавление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими ана-логами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удов-летворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также ин-формации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) ка-налам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представле-ние о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предос-тавленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Инте-ресно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высо-кую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышен-ной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель ус-луг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
В настоящее время компания ОАО "Калининград" имеет стабильное по-ложение на рынке гостиничных услуг в г. Калининграде, имея в своем сегменте долю в 60%. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной пер-спективе приход на рынок новых игроков, а также увеличение номерного фон-да у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности соб-ственного бизнеса. Таким образом, проблема качества гостиничных услуг дос-таточно актуальна. Справедливости ради надо отметить, что до 1991 года Ка-лининград являлся закрытым для посещения иностранцев городом, и визиты зарубежных гостей были возможны лишь с разрешения уполномоченных орга-нов и, следовательно, крайне редки. Естественно, такая ситуация не способст-вовала созданию и совершенствованию качественной инфраструктуры (в том числе гостиничного хозяйства) в 70 - 80 годы прошлого века. В наше время си-туация существенно изменилась. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Актуальность данного исследования в области анализа современного гос-тиничного хозяйства обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение спосо-бов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня об-служивания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие ры-ночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходи-мость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гости-ниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению но-вейших технологий и т.д.
В связи с этим целью данной работы является рассмотрение современного гостиничного хозяйства и оценка его качества.Литература1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254с.
2. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые сис-темы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178с.
3. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зару-бежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. - 86с.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180с.
5. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом "Альпина", 2001. - 212с.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187с.
7. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского - М.: ЭКМОС, 2000. - 197с.
8. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ас-социация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 1998. - 168с.
|
|
