СодержаниеСОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Появление отелей. 5
Глава 2. Категории отелей и их классификация. 8
2.1 Критерии классификации отелей. 8
2.2 Категории отелей в странах мира. 10
2.3 Категории отелей в РФ 14
2.4 Альтернативная классификация отелей. 17
Глава 3. Сертификация отельных услуг. 21
3.1 Общие положение сертификации отельных услуг. 21
3.2 Сертификация отельных услуг в РФ 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 32
ПРИЛОЖЕНИЕ 33
ВВЕДЕНИЕ
Слово «гостиница» известно нам даже в том случае, если вы никогда не пользовались ее услугами. Гостиница, или как это слово привыкли произносить на американский манер отель, есть дом, в котором имеются меблированные комнаты для краткосрочного проживания в них путешественников.
Уровень гостиницы предрасполагает наличие или отсутствие в ней дополнительных услуг, среди которых наличие ресторанов, дискотек, казино, бассейна.
Среди всего своего разнообразия гостиницы отличаются друг от друга по виду собственности, ассортименту предоставляемых услуг, финансовой и развлекательной привлекательности. Хотя наблюдается большое разнообразие различных брендов сетей гостиниц, основная масса гостиниц работает не зависимо друг от друга. Стоимость и уровень обслуживания в гостинице имеет прямую зависимость от категории гостиницы. Да и вообще, последние несколько десятилетий с открытием границы и улучшением уровня жизни стал процветать туристический бизнес, а соответственно вырос и уровень обслуживания в гостиницах. А для определения уровня обслуживания для гостиниц и отелей была введена система оценки по разным категориям.
Актуальность данной работы связана с необходимостью обобщения материала по критериям по каким оценивают категорию отеля, а с растущим значением сертификации услуг отеля в международной и отечественной практике. В зависимости от категории отеля туристы имеют право на те или иные услуги, которые должен предоставлять отель. От категории отеля зависит его позиционирование на рынке гостиничных услуг, его обслуживание, демографические характеристики постояльцев, размер его прибыли. Актуальность данной темы также несомненна в том, что ведь сейчас в России начинается строительство множества новых гостиниц, которые должны отвечать требованиям ГОСТов. При открытии гостиницы необходимо знать порядок и правила сертификации гостиничных услуг, так как эта процедура является обязательной.
Цель данной работы заключается в изучении категорий отелей и порядке сертификации их услуг.
В соответствии с поставленной целью были определены задачи:
- изучить историю появления отелей;
- изучить правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
- исследовать категории отелей;
- изучить процесс сертификации гостиничных услуг;
Предметом исследования является отельный бизнес на международном и отечественном уровне.
Объектом исследования является совокупность отелей разных категорий, предоставляющие разные услуги.
Теоретической базой послужили законодательные акты и решения Правительства РФ. Источниками информации так же послужила справочная и нормативная литература.
Глава 1. Появление отелей.
История отелей началась еще тогда, когда первый человек, покинув свое родовое поселение, решил отправиться в неблизкий путь, и по пути ему понадобилась ночевка. Вероятно, первой «гостиницей» был собранный на скорую руку шалаш, в котором путник мог укрыться от дождя и ветра.
Некоторые ученные уверены, что отель появился после того, как изобрели колесо. Конечно, это пока не подкреплено доказательствами, но при этом не лишено здравого смысла. А в эпоху Древнего Рима и Греции уже были таверны, и так называемые, хоспитеумы. Там путешественник мог не только переночевать (за определенную сумму денег), но так же и поесть. Уже в те времена в данных местах была придумана классификация гостиниц. Естественно, что обращали внимание на комфорт и услуги. Кстати, в Евангелие так же упоминаются гостиницы. Ведь почему Иисус родился в хлеву? Да, потому, что его родители не сумели устроиться в гостинице. В Европе в средние века вместо гостиниц использовались монастыри. Но могли остаться на ночлег только христиане, и только на два дня. Это было бесплатно. А в это же самое время на Востоке, люди оказались куда более расположены к ближнему своему. И предлагали путешественникам поселиться не на два, а на три дня в караван-сарае, тоже бесплатно, а если видели, что путешественник беден, то еще и обувь выдавали.
Отель, как место временного пребывания для путешественников, в начале начинают появляться в городах на перекрестье древних торговых путей и в портовых городах. В Древней Руси таким был знаменитый торговый путь «из варяг в греки», по которому купцы из Северной Европы доставляли свои товары на Балканы, и наоборот. Крупными торговыми и ремесленными городами в те времена были Псков, Новгород, Киев. В Пскове и Новгороде, входившими в средневековый Ганзейский союз, появились первые на Руси гостиницы – «гостиные дворы». По существовавшим в те времена правилам, купцы не имели права торговать в своем доме. Поэтому гостиные дворы служили не только для размещения гостей, но также для складирования товара. В основном дворы были организованы по национальной принадлежности заморских гостей – так, существовали датский, немецкий, голландский и пр. дворы. Позднее такого рода заведения появились в городах по всей России, а в 17-18 вв. они приобрели характерное архитектурное строение – обычно круглое или полукруглое здание в 2-3 этажа, в центральной части которого располагался обширный двор. Такого рода гостиные дворы сохранились до нашего времени, например, в Москве, Суздале, Ростове Великом. Предназначены они были в первую очередь для удобства торгующих людей, и по всему периметру здания, занимавшего порой целый квартал, располагались многочисленные лавочки[2].
Возникновение другого типа древнерусских гостиниц – яма – объясняется развитием курьерской службы и почтового сообщения. Ямы располагались вдоль дорог, связывающих русские города, и предназначались для путешественников и ямщиков. Они могли здесь найти недорогой ночлег и еду, на каждом яме обязательно были также в наличии свежие лошади – и гонец со срочным сообщением, не теряя времени зря, отправлялся дальше. Первые ямы, по летописям, появились на Руси еще в середине 13 века и исправно дожили до века 19. В настоящее время память об ямах сохранилась во множестве топонимических наименований, среди них – одна из главных улиц Москвы, Тверская-Ямская, в прошлом – начало Санкт-Петербурского тракта, важнейшего направления, связывающего две российские столицы. [2]
Аналогами русских гостиных дворов на Востоке служили караван-сараи – большие сооружения, часто выстроенные в форме четырехугольника с большим двором посередине. Они находились на важнейших торговых путях и предназначались для безопасной ночевки и отдыха купцов – ведь караваны часто подвергались нападениям разбойников, и ночевать в пустыне было крайне опасно.
Конечно, в эти времена нельзя было назвать отельный бизнес именно бизнесом. Все эти отели были далеки от совершенства. Можно сказать, что нормальный вид они приобрели в восемнадцатом веке. Тогда уже строили высокие дома, где размещали постояльцев.
С развитием транспорта и появлением железных дорог в 19 веке появляются гостиницы современного типа – число путешественников многократно увеличилось, и появляются первые туристы – люди, путешествующие исключительно с целью отдыха и развлечения. [2]
Сегодня есть отели, которые можно просто назвать шедевром. На что не идут люди, только чтоб именно их гостиница или отель отличались от остальных. Что только не придумывается, чтобы завлечь клиента. В настоящее время тяга к странствиям соседствует с желанием получить необычные ощущения, с тягой к экзотике - и в мире начинают появляться совсем необычные отели – подводные, на ветвях дерева, в подземной пещере. Говорят, что уже даже в планах построить орбитальный отель. Да и забронировать номер сейчас куда проще, чем раньше. Есть не только телефон, но и Интернет.
Глава 2. Категории отелей и их классификация.
2.1 Критерии классификации отелей.
Отели классифицируют по разным признакам. Широко применяемыми являются следующие:
1. Уровень комфорта.
2. Вместимость номерного фонда.
3. Функциональное назначение.
4. Месторасположение.
5. Продолжительность работы.
6. Обеспечение питанием.
7. Продолжительность пребывания.
8. Уровень цен.
По месторасположению отели могут быть:
1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все отели делового назначения, отели-люкс, отели среднего класса;
2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);
3) расположенные в горах. Обычно это небольшие отели в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горном отеле, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др. [3]
По продолжительности работы отели подразделяются на:
1) работающие круглогодично;
2) работающие два сезона;
3) односезонные.
По обеспечению питанием различают:
♦ отели, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);
♦ отели, предлагающие комнату и завтрак;
♦ отели предлагающие только комнату.
По продолжительности пребывания постояльцев отели подразделяются на:
1) отели длительного пребывания постояльцев;
2) отели кратковременного пребывания постояльцев.
По уровню цен на номера отели классифицируют на:
♦ бюджетные (25-35 долларов США);
♦ экономичные (35-55 долларов США);
♦ средние (55—95 долларов США);
♦ первоклассные (95—195 долларов США);
♦ апартаментные (65-125 долларов США);
♦ фешенебельные (125—425 долларов США). [2]
Гостиничные предприятия также можно классифицировать
по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации отелей выходит несомненно уровень комфорта.
Уровень комфорта
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством отельных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
♦ состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
♦ состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
♦ наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;
♦ состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;
♦ информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
♦ обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг. [3]
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации отелей. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
♦ европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление отелей на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;
♦ система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
♦ система "корон", применяемая в Великобритании;
♦ система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.ВведениеРегистрация и выдача сертификата соответствия
Орган по сертификации оформляет сертификат соответствия в соответствии с ДСТУ 3498 и регистрирует в Реестре Системы в срок, который не превышает 10 дней со дня представления акта.
Оформленные в установленном порядке оригинал сертификата соответствия и лицензионное соглашение на право применения соответствия и знака соответствия Орган по сертификации выдает заявителю.
Исполнители услуг применяют знак соответствия (ДСТУ 2296-93) проставлением в рекламной и сопроводительной документации, которая выдается клиенту (карточках гостя, квитанциях, рекламных брошюрах и т.п.), а также на вывесках.
Если требования к показателям (характеристикам) сертифицированной гостиничной услуги изменяются, то действие сертификата прекращается с даты введения изменений.
В случае изменения условий предоставления или номенклатуры гостиничных услуг или технологической сертификации на их предоставление, которое может повлиять на показатели, подтверждённые во время сертификации, заявитель обязан предупредить об этом Орган по сертификации.
Не позднее чем за три месяца до окончания действия сертификата соответствия заявитель подает новую заявку в орган по сертификации для получения сертификата на следующий период.
Технический надзор за сертифицированными гостиничными услугами во время их предоставления осуществляет Орган по сертификации, который выдавал сертификат, или по его поручению – другая организация в соответствии с ДСТУ 3413. [8]
Технический надзор проводится на протяжении всего срока действия сертификата соответствия в форме плановых и внеплановых проверок.
Орган по сертификации может приостановить действие сертификата соответствия и лицензионного соглашения в случае:
• установления несоответствий гостиничной услуги требованиям нормативных документов по её безопасности;
• установления отсутствия условий для обеспечения безопасности гостиничной услуги;
• установления несоответствия услуги требованиям нормативных документов по предоставленной отелю категории (звезды);
• установления изменений, внесенных в нормативную и технологическую документацию на гостиничную услугу без предыдущего согласования с Органом по сертификации;
• нарушения правил применения сертификатов и знаков соответствия;
• наличие жалоб и претензий к сертифицированным гостиничным услугам;
• отказа заявителя от оплаты работ по техническому надзору. [9]
Конфиденциальность
Орган по сертификации обеспечивает конфиденциальность информации, которая составляет коммерческую или профессиональную тайну и несёт ответственность за ее разглашение в соответствии с действующим законодательством.
3.2 Сертификация отельных услуг в РФ
В соответствии с Законами Российской Федерации "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", Постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. N 18 гостиницы подлежат обязательной сертификации на безопасность предоставляемых гостиничных услуг в части обеспечения безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества потребителя и охраны окружающей среды.
Согласно предоставленным Правительством Российской Федерации Госстрою России полномочиям и Генеральным соглашением о взаимодействии Минстроя России и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области строительства, архитектуры, градостроительства и жилищно-коммунального хозяйства, подписанного 25 мая 1995 г., Госстрой России осуществляет координацию деятельности на местах по вопросам сертификации услуг гостиниц на безопасность, качество и категорийность в соответствии с ГОСТ Р 50644-94 и ГОСТ Р 5045-94. [10]
Сертификация гостиничных услуг для присвоения отелю класса в России является добровольной. Этим занимаются несколько компаний, и каждая по своей системе. Самый надежный вариант - государственная система классификации. Распоряжением Правительства Российской Федерации № 1004-р от 1 5 июля 2005 года была утверждена «Система классификации гостиниц и других средств размещения», разработанная Ростуризмом. Государственная система классификации выделяет три основные группы средств размещения:
— гостиницы, мотели и другие с количеством номеров более пятидесяти;
— гостиницы, мотели и другие с количеством номеров менее пятидесяти;
— дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения.
Кроме того, узаконена классификация по пяти категориям - звездам. [7]
Итак, в настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли РФ от 21 июня 2003г. №197 "Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения".
Нужно отметить, что сертификация услуг гостиниц осуществляется в добровольном порядке. По итогам данной сертификации гостинице присваивается категория, которая обозначается звездами (*). Низшая из присваиваемых категорий обозначается одной звездой, а высшая - пятью звездами (*****).[7]
Кроме того, при сертификации номеров гостиницы также устанавливается их категория: высшая, первая, вторая и третья. Причем высшая категория номеров в свою очередь делится на:
"сюит";
"апартамент";
"студия";
"кинг-сайз";
"люкс"
Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который гостиница заключает с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию.
Нужно отметить, что сертификация - процедура не бесплатная. Как уже было отмечано, при подаче заявки составляется договор на оказание услуг по сертификации, в котором оговаривается стоимость работ.
Получение сертификата, связано с затратами организации не только в части оплаты договора непосредственно органу по сертификации, но и иным органам, осуществляющим какой либо контроль над средствами размещения. К таким контролирующим организациям можно отнести органы санэпидемнадзора, пожарные службы, органы, занимающиеся охраной окружающей среды. Естественно, что при подаче заявки на сертификацию сертифицирующий орган затребует у организации, необходимую разрешительную документацию, получение которой также связано с затратами. [7]
Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. [4]
В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
Все электрические, газовые, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования». [7]
Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими:
горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
канализацию;
отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях;
вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере и общественных помещениях;
радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
телефонную связь;
освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: - 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственное освещение. [10]
При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживании с требованиями ВСН 62.Литература1. Система классификации гостиниц и других средств размещения / Утверждена приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86. – режим доступа: www.russiatourism.ru
2. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 с.
3. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. М.: Герда, 2002. - 356 с.
4. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
5. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
6. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
7. Письмо от 26 июня 1997 года № АБ-19-29/28 «О сертификации гостиничных услуг на безопасность и категорийность».
8. Сертификация продукции и услуг в РФ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: «Ось-89», 2006.
9. Старичкова Н.В.Сертификация и управление качеством туристких услуг и гостинично-ресторанных предприятий. Конспект лекций. Владивосток. Изд-во ВГУЭС, 2006
10. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме, М.: "Финансы и статистика", 2005, 256с
|
|
