СодержаниеСодержание 2
Введение 3
1. Теоретические аспекты маркетинга отношений в туризме 5
1.1. Маркетинг в сфере туристских услуг: понятие, содержание, концепция 5
1.2.Туристский продукт, как основное понятие маркетинга туризма 12
1.3. Сфера туризма и гостеприимства 21
2. Анализ технологий создания, поддержания и развития отношений с гостями 25
2.1. Анализ технологий создания, поддержания и развития отношений с гостями на примере зарубежных гостиниц 25
2.2. Анализ технологий создания, поддержания и развития отношений с гостями в российских гостинцах 40
2.3.Анализ существующих технологий удержания гостей 44
3 Направления развития и инновации в сфере гостеприимства 48
3.1. Совершенствование комплексной системы этикета обслуживания гостей 48
3.2. Мероприятия, направленные на совершенствование технологий гостеприимства 53
Заключение 62
Список используемой литературы 64ВведениеТуризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.
Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д.
Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристского предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.
Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Существуют множество гостиниц, поэтому каждой гостинице, чтобы стать самой лучшей и привлекать новых клиентов и удерживать старых клиентов необходимо развивать маркетинг отношений, а именно создание, поддержание и развитие отношений с гостями.
Цель выпускной квалификационной работы - отразить маркетинг отношений в гостиничном бизнесе и исследовать технологии создание, поддержание и развитие отношений с гостями.
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
- отразить маркетинг в сфере туристских услуг;
- дать понятие туристскому продукту, как основному понятию маркетинга туризма;
- сделать анализ технологий создания, поддержания и развития отношений с гостями на примере зарубежных гостиниц;
- провести анализ технологий создания, поддержания и развития отношений с гостями на примере российских гостиниц.
- Отразить направления развития и инновации в сфере гостеприимства.
Объект выпускной квалификационной работы - современные российские и зарубежные гостиницы.
Предмет выпускной квалификационной работы - маркетинг отношений: создание, поддержание и развитие отношений с гостями в современных гостиницах.
Для написания работы использовались учебные пособия и периодическая литература.Литература1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490.
2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2007. - 380с.
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352с.
4. Гаранина Е. Когда правила превращаются в тормоз // Журнал "Парад Отелей". - 2006. - №1. - с.35-37.
5. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М., 2007. - 224с.
6. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2007. - 392с.
7. Ионова А.Ф. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. - М., 2005. - 312с.
8. Карминский А.М., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 377с.
9. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7. - с.18-22.
10. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. - 345с.
11. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - Ростов н/Д: феникс, 2006. - 205с.
12. Линец Е. Формирование эффективной политики продаж гостиничных услуг или как выиграть битву за клиента // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2008. - №10. - с.12-15.
13. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2006. - 334 с.
14. Медлик С., Ингхрам Х. Гостиничный бизнес: учеб. Для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.- 410с.
15. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Издательский центр "Академия", 2008. - 345с.
16. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Оргтехника, 2006. - 432с.
17. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг // Парад Отелей. - 2007. - №1.- с.18-20.
18. Рябовой И.А. Экономика и организация туризма. - М: ИНФРА-М, 2007. - 287с.
19. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.- 158 с.
20. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005. - 232с.
21. Подкопаев Ю. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Отель. - 2008. - № 9. - с. 14 - 20.
22. Саак А.Э, Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПБ.: Питер, 2008. - 512с.
23. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. - М.: Экономистъ, 2009.- 300с.
24. Уткин Э.А. Финансовое управление. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 307с.
25. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 420с.
26. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 176с.
27. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКСМОС, 2008. - 320с.
28. Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. - М., 2007. - 224с.
29. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2008.
30. http://rha.ru - российская гостиничная ассоциация
|
|
