СодержаниеВведение 5
Глава 1. Проблемы управления качеством и обеспечение прав потребителя 7
1.1. Теоретические основы формирования системы управления качеством на предприятии 7
1.2. Менеджмент качества 16
1.3. Правовые аспекты обеспечения защиты прав потребителя 21
Глава 2. Деятельность предприятия ООО «ГудФуд» по обеспечению качества продукции и прав потребителя 25
2.1. Анализ организационных экономических условий деятельности предприятия 25
2.2. Маркетинговые мероприятия по обеспечению качества и соблюдению Закона "О защите прав потребителей" 33
Глава 3. Направления совершенствования процесса использования возможностей менеджмента и маркетинга в ООО «ГудФуд» 45
3.1. Совершенствование стандартов обслуживания покупателей 45
3.1. Внедрение новых видов услуг и ассортимента с целью удовлетворения запросов потребителя 49
3.3. Развитие маркетинговой деятельности и рекламы 51
Заключение 64
Список литературы 67
Приложения 70ВведениеВ последнее десятилетие в нашей стране проводится активная политика по защите прав потребителей товаров (работ, услуг) Это обусловлено экономическим положением России, которое можно охарактеризовать как этап становления рыночной экономики, где пока не сформировалась цивилизованная система взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей. Именно в этот период потребитель наиболее уязвим и нуждается в усиленных формах защиты со стороны государства.
При этом огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комп¬лексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», так как только повышенное качество может привлечь потребителя.
Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики, и отно¬шение к нему совершило революцию в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности.
Менеджмент и маркетинг позволяют идентифицировать и удовлетворить человеческие и социальные потребности.
Одно из самых коротких определений маркетинга звучит так: маркетинг - это "прибыльное для компании удовлетворение потребностей других людей". Именно нацеленность на насыщение потребностей клиентов дает возможность организовать новый прибыльный бизнес.
Актуальность темы дипломной работы обусловлена необходимостью анализа новых социальных явлений и путей совершенствования менеджмента и маркетинга с позиции защиты прав потребителей предприятий общественного питания.
Целью дипломной работы является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по совершенствованию использования менеджмента и маркетинга с позиций защиты прав потребителей на предприятии общественного питания ООО «ГудФуд» г.Владимир.
Для достижения этой цели были определены следующие задачи:
1. Рассмотреть проблемы управления качеством и обеспечение прав потребителя.
2. Проанализировать деятельность предприятия ООО «ГудФуд» по обеспечению качества продукции и прав потребителя.
3. Разработать мероприятия по совершенствованию процесса использования менеджмента и маркетинга на предприятии общественного питания ООО «ГудФуд» с позиции защиты прав потребителей.Литература1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ. Принят Государственной Думой 21 октября 1994 года (в ред. Федеральных Законов РФ от 30.12.2004 N 217-ФЗ).
2. Федеральный Закон Российской Федерации о защите прав потребителей №2300-1 от 7 февраля 1992 года (в ред. Федеральных законов от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ).
3. Постановление от 15 августа 1997 г. № 1036 Об утверждении правил оказания услуг общественного питания (в ред. Постановления Правительства РФ от 21.05.2001 № 389).
4. ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание.
5. Азрилиян А.Н. Большой экономический словарь. - М.: Институт новой экономики, 2005.
6. Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинговые исследования. - 2005. - №2, С. 16.
7. Андрушкив Б., Кирич Н. Как улучшить работу сферы обслуживания // Экономика России. 2007. № 6.
8. Апишев А.А., Гапоненко А.В. Основы обеспечения конкурентоспособности предприятий: Монография / Кубан. гос. тех-нол. ун-т: Изд. КубГТУ, 2005.
9. Ахматова М., Попов Е. Теоретические модели конкурентоспособности // Маркетинг. 2007. №4.
10. Багиев Г.Л. Маркетинг взаимодействия: товарная политика, конкурентоспособность товара, стратегические решения. - СПб: Изд-во С.-Петерб.гос.ун-та экономики и финансов, 2004.
11. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. – М.:Радуга, 2006.
12. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М. Гардарика, 2004.
13. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Торговый дом «Гранд», 2004.
14. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004.
15. Горев В.П. Факторы формирования конкурентного преимущества на макро- и микроуровне. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2006.
16. Дж.О.Шонесси. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. - СПб.: Питер, 2005.
17. Маркетинг: Учебник / Романов А.Н., Коряюгов Ю.Ю., Красильников С.А. и др. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006.
18. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2004.
19. Мильберг Б.Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ (взгляд из региона) // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 6.
20. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Д. Школы стратегий. - СПб.: Издательство «Питер», 2005.
21. Момот А.И. Менеджмент качества: Учебное пособие для вузов. Донецк: ДонГТУ, 2008.
22. Назаров О.А. Как "раскрутить ресторан". – М.: Энциклопедия ресторатора, 2004.
23. Назаров О.А. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. - М.: Энциклопедия ресторатора, 2004.
24. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. - М.: Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2004.
25. Панов А.И. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
26. Патти Д. Шок, Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.:Издательский дом «Ресторанные ведомости». – 2006.
27. Пономарев Н.Г. Комментарий к Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей". – М.:КноРус, 2008.
28. Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии. - М.:Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006.
29. Российский статистический ежегодник 2006 / Статистический сборник. – М.: Госкомстат России, 2006.
30. Ткачев В.Н. Защита право потребителей в РФ. – М.:Городец-издат, 2006.
31. Халворсен Ф. Основы кейтеринга. - М.:Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005.
32. Хандамова Э. Управление взаимоотношениями с потребителями // Маркетинг. 2007. N 3.
33. Цысарь А. В. Лояльность покупателей: основные определения, метода измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2007. №5.
34. Челенков А. Некоторые основы современного поведения потребителей / А.Челенков, А.Межевов // Маркетинг. 2007. N 5.
35. Шахурина Ф.Р. Защита прав потребителей: учеб. - практ. пособие / Шахурина Ф.Р., Цыкоза Г.Н. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.:ПРИОР, 2006.
36. Шевченко С.Ю. Инновационное развитие и конкурентоспособность: методология обоснования стратегических решений. - СПб: Изд-во С.-Петербург.ун-та экономики и финансов, 2004.
37. Эткинсон Дж., Уилсон И. Стратегический маркетинг: ситуации, примеры. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
|
|
