СодержаниеВведение 4
I. Общая характеристика предприятия 7
II. Качество услуги как объект управления 10
2. 1. Качество услуги с точки зрения потребителя 17
2. 2. Относительное качество 24
III. Специфика и особенности качества услуг гостеприимства 28
3. 1 Понятие и виды гостиничных услуг 28
3. 2. Качество гостиничных услуг 35
3. 3. Современные тенденции развития гостиничного сервиса 41
Заключение 45
Список литературы 47
Приложение 1 49
Приложение 2 52ВведениеВ современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно - "не изобретать велосипед", а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров.
Обеспечение высокого качества продукции (услуг) неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественную продукцию в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. Согласно закону об ответственности за продукцию (1985 г.) изготовитель отвечает за ущерб, нанесенный дефектной продукцией, независимо от степени виновности. При этом ответственность за продукцию наступает как за нарушение условий договора, в том числе за объявленные свойства продукции, так и за умышленное сокрытие несоответствия.
"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".
В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что "достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством".
Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии. Поэтому анализ проблемы стандартизации процессов обслуживания в индустрии гостеприимства является своевременным и необходимым в подготовке менеджеров для этой важной и сложной сферы.
При разработке стандартов нужно охватывать весь процесс обслуживания Клиентов, а не заниматься решением задачи по частям.
Цель данной работы: исследовать особенности управления качеством в индустрии гостеприимства.
Работа состоит из введения, трех глав, списка литературы, приложений. Общее количество страниц - 47 (без учета приложений). Список литературы насчитывает 16 наименований. Количество приложений - 2.
В первой главе отчетной работы "Общая характеристика предприятия" дается характеристика отеля "Ритц-Карлтон-Москва". Во второй главе раскрываются особенности понятия качества услуги как объекта управления. Третья глава имеет целью раскрыть особенности и специфику качества услуг индустрии гостеприимства.Литература1. Адлер Ю. П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2000.
2. Белокоровин Э. А., Маслов Д. В. Малый бизнес: пути развития. - Архангельск: М'арт, 2003. - C. 31-32.
3. Демидова О., Жиленко А. Стандартный рецепт изысканной кухни. Стандарты обслуживания Клиентов // Эпиграф, № 28 (478), 23 июля 2004 г.
4. Егорова Л. Г. Сертификация систем качества малых предприятий // Сертификация. -1997. -N1. -С. 16-18.
5. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.
6. Качалов В. А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качествою 2003. - № 1.
7. Кондо Ё. Хосин канри - один из подходов японского менеджмента качества. - Методы менеджмента качества. - 2001. - № 5.
8. Мамонтов А., Петрова Е. Консалтинг в управлении качеством // Технологический бизнес №3, 1999.
9. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством: учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2003. - С. 75-77.
10. Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. - СМЦ "Приоритет", Нижний Новгород. - 2001, 22-24 мая.
11. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг: Компетентный подход к внедрению систем менеджмента качества/Авт. - сост. К. Фоксвелл; Пер. с англ. А. Л. Раскина. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2002.
12. Руководство для организаций-участников конкурса 2004 года // Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества. - Госстандарт России, 2003.
13. Фуколова Ю., Шелухин И., Белов А. (ИКФ "АЛЬТ") Все лучшее - себе // Секрет фирмы. - 2002. - № 1.
14. Чекмарева Г. В., Коломыцкая Е. Ю., Трунова Е. В., Загорская Л. М. Сервисная деятельность / уч. пособие - М., 2005.
15. Швец В. Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества. - Методы менеджмента качества, 2001. - № 1.
16. Ясин Е. Г. Российская экономика. Истоки и панорама рыночных реформ: Курс лекций. - 2-e изд. - М.: ГУ ВШЭ. - 2003. - С. 33-35.'
|
|
