СодержаниеВведение 3
1. Роль международных стандартов в системе менеджмента качества обслуживания клиентов 5
2. Основное содержание Международных стандартов качества ISO 9000 12
3. Особенности и значение всеобщего управления качеством 19
Заключение 27
Литература 29Введение"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".
В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Понятие стандартизация охватывает широкую область общественной деятельности, включающую в себя научные, технические, хозяйственные, экономические, юридические, эстетические, политические аспекты. Во всех странах развитие государственного хозяйства, повышение эффективности производства, улучшение качества продукции, рост жизненного уровня связаны с широким применением различных форм и методов стандартизации. Правильно поставленная стандартизация способствует развитию специализации и кооперирования производства.
В нашей стране действует государственная система стандартизации (ГСС), объединяющая и упорядочивающая работы по стандартизации в масштабе всей страны, на всех уровнях производства и управления на основе комплекса государственных стандартов. ГСС включает в себя стандарты, содержащие совокупность взаимосвязанных правил и положений, определяющих основные понятия, цели и задачи стандартизации; организацию и методику планирования и проведения работ по стандартизации; порядок разработки, внедрения и обращения стандартов и других нормативно-технических документов по стандартизации; порядок внесения в них изменений; контроль за внедрением и соблюдением стандартов; правила построения, изложения, оформления и содержания стандартов и др.
Стандартизация - установление и применение правил с целью упорядочения деятельности при участии всех заинтересованных сторон. Стандартизация должна обеспечить возможно полное удовлетворение интересов производителя и потребителя, повышение производительности труда, экономное расходование материалов, энергии, рабочего времени и гарантировать безопасность при производстве и эксплуатации.
Объектами стандартизации являются изделия, нормы, правила, требования, методы, термины, обозначения и т. п., имеющие перспективу многократного применения в науке, технике, промышленности, сельском хозяйстве, строительстве, на транспорте и в связи, в культуре, здравоохранении, а также в международной торговле.
В зависимости от формы руководства стандартизацией и сферы действия стандартов различают государственную, национальную и международную стандартизацию
Государственная стандартизация - форма развития и проведения стандартизации, осуществляемая под руководством государственных органов по единым государственным планам стандартизации.
Национальная стандартизация проводится в масштабе государства без государственной формы руководства.
Международная стандартизация проводится специальными международными организациями или группой государств с целью облегчения взаимной торговли, научных, технических и культурных связей.
Устанавливаемые при стандартизации нормы оформляются в виде нормативно-технической документации по стандартизации - стандартов и технических условий.
В данной работе будут рассмотрены государственные и международные стандарты на системы качества.Литература1. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2000.
2. Бурдун Г.Д. Справочник по международной системе единиц.- М.: Изд-во стандартов, 2000.
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, ГА. Бондаренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2002.
4. Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах: Записки менеджера качества/В.А. Качалов; Вступ. ст. Ю.М. Соломенцева. - М.: ИздАТ, 2001.
5. Качалов В.А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качествою 2003. - № 1.
6. Кондо Ё. Хосин канри - один из подходов японского менеджмента качества. - Методы менеджмента качества. - 2001. - № 5.
7. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2003. - С. 75-77.
8. Основополагающие стандарты в области метрологии. - М.: Изд.-во стандартов, 2002.
9. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг: Компетентный подход к внедрению систем менеджмента качества/Авт. - сост. К. Фоксвелл; Пер. с англ. А.Л. Раскина. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2002.
10. Швец В.Е. Измерение процессов в современной системе менеджмента качества. - Методы менеджмента качества, 2001. - № 1.
|
|
