УЗНАЙ ЦЕНУ

(pdf, doc, docx, rtf, zip, rar, bmp, jpeg) не более 4-х файлов (макс. размер 15 Мб)


↑ вверх
Тема/ВариантСлужебный этикет в сфере гостеприимства
ПредметДеловой этикет
Тип работыкурсовая работа
Объем работы31
Дата поступления12.12.2012
890 ₽

Содержание

Введение 3 Глава 1. Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса 5 1.1. Правила поведения персонала гостиницы 5 1.2. Стиль обслуживания гостей 8 1.3. Стиль обслуживания клиентов в гостинице 10 Глава 2. Служебный этикет в сфере гостеприимства 14 2.1. Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг 14 2.2. Корпоративный имидж 17 2.3. Психологическая культура сервиса 25 Заключение 29 Список использованной литературы 32

Введение

Актуальность. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимст-ва. В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по мно-гим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе. Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предпри-ятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Имен-но в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в об-щении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важ-ную роль в эффективном функционировании данного предприятия. В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех облас-тях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлече-нии клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса. Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуж-дается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность. В структуру индустрии гостеприимства входят: 1) предприятия общественного питания; 2) транспортные услуги; 3) культурно-развлекательные услуги. Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со сторо-ны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги за-висит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находит-ся в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала. Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потре-бителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разра-ботки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов. Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любез-ный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потен-циальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента. Цель исследования - рассмотреть особенности делового общения в сфере гостеприимства. Задачи исследования: 1. Рассмотреть основы этики делового общения в сфере гостиничного сервиса. 2. Проанализировать роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг. 3. Определить значение корпоративного имиджа гостиницы в деловом общении. 4. Обосновать значение психологической культуры сервиса. Объект исследования - основополагающие характеристики делового общения. Предмет исследования - определение особенностей делового об-щения в сфере гостеприимства. Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы. Теоретической основой данной работы послужили работы таких авто-ров, как: Федцов В.Г., Чудновский А.Д., Ляпина И.Ю. и других.

Литература

1. Деловое общение. Деловой этикет. - М.: Юнити-Дана, 2008. 2. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и ме-неджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2008. 3. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2007. 4. Кузнецов И.Н. Деловой этикет от "А" до "Я". - М.: Альфа-Пресс, 2007. 5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслужи-вания. - М.: Академия, 2008. 6. Пфеффер Д. Формула успеха в бизнесе. На первом месте - люди. - М.: Вильямс, 2006. 7. Романов В. В. Основы индустрии гостеприимства. - М.: Дашков и Ко, 2009. 8. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприим-ства (гостиницы и рестораны). - СПб.:Питер, 2008. 9. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. - М.: Магистр, 2009. 10. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: ИКЦ "МарТ", Издатель-ский центр "МарТ", 2007. 11. Туризм и гостиничное хозяйство. - Ростов-на-Дону: Феникс, МарТ, 2009. 12. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. - М.: Высшее образование, 2008. 13. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса. - М.: Дашков и Ко, 2008. 14. Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры. - М.: Омега-Л, SmartBook, 2008. 15. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйст-ве. - М.: КноРус, 2008.
Уточнение информации

+7 913 789-74-90
info@zauchka.ru
группа вконтакте