СодержаниеВведение 3
1. Деловое взаимодействие в системе покупатель-товаровед 5
1.1 Структура взаимодействия 5
1.2 Виды взаимодействия 6
1.3 Теория каузальных ожиданий Г.Келли 6
1.4 Барьеры в деловом взаимодействии 7
1.5 Понятие модели взаимодействия 8
2. Особенности делового общения покупателя и товароведа 10
2.1 Этапы цикла общения покупателя и товароведа 10
2.2 Шкала продажи 11
2.2.1 Прием и установление контакта 11
2.2.2 Выявление потребности 13
2.2.3.Аргументация и показ товара 17
2.2.4 Возражения 18
2.2.5 Заключение сделки 19
2.3 Сопоставление моделей взаимодействия покупателя и товароведа 19
Заключение 21
Список использованной литературы 22ВведениеСфера делового общения представляет собой такую область деятельности человека, в которой удовлетворение потребностей одних людей является основной задачей и конечным результатом труда других. Для этого потребители (товаров или услуг) должны вступать в непосредственный контакт с работниками сферы обслуживания, что неизбежно приводит к общению двух сторон.
Центральной фигурой процесса взаимодействия следует признать товароведа, т.к. от него во многом зависит эмоциональная окраска общения. От покупателя к товароведу по принципу обратной связи идет информация об удовлетворенности или неудовлетворенности общением. Подтверждение благоприятного течения контакта придает уверенность дальнейшим действиям товароведа, а неудовлетворенность или ярко выраженная недоброжелательность со стороны покупателя сковывает и ограничивает его усилия.
Трудности, с которыми сталкиваются вступающие во взаимодействие товаровед и покупатель, во многом определяются специфическими особенностями общения в торговле и условиями, в которых оно протекает. Общение здесь всегда контактное или прямое, по своей сути оно ролевое, т.е. имеющее функциональную направленность, регламентированное, подчиненное определенным правилам, предписаниям, социальным нормам поведения. Это общение характеризуется кратковременностью и часто одноразовостью контакта, что приводит к его обезличиванию. Т.о. общение является анонимным - это взаимодействие между несвязанными личными отношениями или же незнакомыми людьми - предполагает связи между его участниками, выполняющими определенные социальные роли во временных отрезках различной длительности. Общение в системе покупатель - товаровед ситуативно, т.е. обусловлено наличной ситуацией и настроением его участников. Постоянно изменяясь, ситуация вносит определенные коррективы в общение, но т.к. в каждой ситуации возможна координация поведения ее участников, то нельзя назвать случайностью конфликты, возникающие при разнонаправленных интересах субъектов общения. Сфере торговли в экономической системе присуща субъективная неопределенность: деловое взаимодействие подразумевает обязательное сочетание профессионального труда одних его участников с потребительской деятельностью других. При этом различия мотивации у товароведов и покупателей оборачиваются существенными расхождениями в направленности и характере деятельности тех и других.
Цель работы: Изучить специфику делового общения товароведа в трудовом коллективе.
Задачами данной работы выступают следующие:
1. Рассмотреть деловое общение товароведа;
2. Проследить взаимосвязь общения товароведа и покупателя;
3. Изучить модели поведения товароведа в различных ситуациях.
Данная контрольная работа состоит из введения, двух глав основной литературы, заключения и списка использованной литературы.Литература1. Конева Е.В. Психология общения. Екатеринбург, 2002. - 322с.
2. Кручевская Н.В. Некоторые проблемы и перспективы развития психологии сферы обслуживания// "Психологический журнал", №5, 2001.
3. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. М., 2005.
4. Линчевский Э.Э. Психология торговли: пути и перспективы развития// "Психологический журнал". №5, 2003.
5. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. М., 2008.
6. Ж.Шандезон и А.Лансестр. Методы продажи. М., 2003.
1. Конева Е.В. Психология общения. Екатеринбург, 2002. - 322с.
2. Кручевская Н.В. Некоторые проблемы и перспективы развития психологии сферы обслуживания// "Психологический журнал", №5, 2001.
3. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. М., 2005.
4. Линчевский Э.Э. Психология торговли: пути и перспективы развития// "Психологический журнал". №5, 2003.
5. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. М., 2008.
6. Ж.Шандезон и А.Лансестр. Методы продажи. М., 2003.
|
