Содержание
Введение
1. Рынок гостиничных услуг: состав и структура
1.1 Роль гостиничного сервиса в индустрии туризма
1.2 Принципы интеграции гостиничных услуг в общей системе сервиса
1.3 Специфика деятельности российских предприятий по предоставлению гостиничных услуг.
2. Исследование услуг гостиницы «Центральная»
2.1 Характеристика гостиницы «Центральная»
2.2 Оценка конкурентных позиций гостиницы «Центральная» на рынке гостиничных услуг Новосибирска
2.3. Анализ удовлетворенности потребителей гостиничными услугами гостиница «Центральная»
3. Совершенствование процесса предоставления дополнительных услуг гостиницы «Центральная».
3.1. Моделирование процесса обслуживания потребителей услуг гостиницы «Центральная».
3.2. Продвижение услуг гостиницы «Центральная».
Заключение
Список литературы
Приложение 1.
Приложение 2
Список литературыВведениеТаким образом, исследовав качество предоставляемых услуг гостиницы «Центральная» в сравнении с гостиницами «Сибирь» и «Новосибирск», можно сделать выводы:
1. Удобная планировка помещений гостиницы; в сравнении с остальными гостиницами «Центральная» набрала меньше всего баллов. Больше половины потребителей оценивают данный параметр на 4.
2. Качественная отделка помещений гостиницы; как уже упоминалось ранее, из-за недостаточного финансирования, у руководства гостиницы нет возможности провести качественный ремонт номеров. Вследствие чего 20 респондентов оценило этот параметр на 3.
3. Наличие комфортабельной мебели; что касается этого параметра, то гостиница «Центральная» оказалась не в худшем положении, получив 4,32 балла (тогда как «Новосибирск» - только 3,5). Но в то же время ее опять обошла гостиница «Сибирь» (4,6 балла).
4. Современное оборудование; в сравнении с остальными анализируемыми гостиницами «Центральная» оказалась в наиболее выигрышном положении, хотя почти половина респондентов оценило данный параметр на 3.
5. Архитектура; по сравнению с гостиницей «Новосибирск» архитектура «Центральной» оценивается выше. Большая часть потребителей оценила ее на 5.
6. Удобное лифтовое хозяйство; несмотря на то, что большинство опрашиваемых оценило данный фактор на 5, по сравнению с остальными гостиницами общий балл является наименьшим.
7. Места отдыха; этот параметр набрал наибольшее количество баллов среди трех опрашиваемых гостиниц.
8. Уборка номеров; респондентами было выявлено, что в гостинице «Центральная» номера убираются тщательнее. Поэтому 38 из 50 опрашиваемых поставило оценку 5.
9. Регистрация и расчет с клиентами; в этом пункте рассматривалась скорость регистрации и расчета с клиентами в совокупности с качеством. По результатам проведенного опроса можно сделать вывод, что в гостинице «Центральная» это делают медленнее и менее качественно, чем в остальных анализируемых гостиницах.
10. Высокое качество блюд в ресторанах и барах; в гостинице «Центральная» гостям предлагается посетить бар «5nizza» и, как показал, опрос качество блюд в этом заведении намного превышает его в других гостиницах.
11. Персонал; этот параметр оценивался с точки зрения профессиональной подготовки. Проанализировав результаты опроса, можно сделать вывод, что в гостинице «Центральная» квалификация персонала оценивается выше, чем в гостиницах «Новосибирск» и «Сибирь».
Таким образом, конкурентные позиции гостиницы «Центральная» достаточно высоки и в некоторых аспектах качество предоставляемых услуг выше, чем в других гостиниц аналогичного уровня.Литература
1. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. – М.: Дашков и К, 2007.
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. – М.: ЮНИТИ, 2006.
3. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник. – М.: Новое знание, 2006.
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - СПб.: Вершина, 2008.
5. Безопасность в гостиничных предприятиях. Методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008.
6. Бирюкова Е.м. Еще не сет, но крепнут звенья // Турбизнес. - 2009. - № 34.
7. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008.
8. Борисова Е. Российский гостиничный бизнес в 2009 году // Парад отелей. - 2009. - № 32.
9. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2006.
10. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2007.
11. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. – М.: Феникс, 2006.
12. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2008.
13. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник.- М.: Новотель спорт, 2007.
14. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", 2007.
15. Горенбургов М. А., Медведев А. Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле. – М.: Финансы и статистика, 2007.
16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Финансы и статистика, 2006.
......всего 61 источник
|
|
