СодержаниеВведение 3
1. Теоретические аспекты маркетинга услуг 6
1.2. Понятие, содержание маркетинга услуг 6
1.2. Классификация услуг и их отличительные черты 8
1.3. Конкуренция в сфере маркетинга услуг 14
1.4.Коммуникации в сфере маркетинга услуг: реклама, PR 18
2. Изучение системы маркетинга услуг на предприятии МУП«Челябгортранс» 28
2.1. Характеристика предприятия 28
2.2. Структура предприятия. Отдел маркетинга 28
2.3. Анализ маркетинговой деятельности. Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела 32
2.4. Рекомендации по совершенствованию маркетинга услуг 34
на предприятии МУП «Челябгортранс» 34
Заключение 37
Список использованной литературы 40
Приложения 43ВведениеАктуальность данной проблемы в настоящее время обусловлена тем, что в России маркетинг услуг слабо развит, однако рынок услуг быстро расширяется и развивается, что обуславливает перспективность данной отрасли.. Внедрение в процессы обслуживания все более и более со¬вершенных технологий и модернизированных систем сервиса, способствуют выходу компаний на новые отраслевые и региональные рынки услуг.
Рынок услуг появился раньше, чем рынок производственных товаров. В древней Руси люди вели натуральное хозяйство, то есть питались и одевались в товары собственного производства и покупали на стороне только услуги - приглашая дружины варягов для охраны своих территорий.
Именно в сфере услуг маркетинг становится полноценной дисциплиной, поскольку в отличие от товарного маркетинга здесь необходимо учитывать не только желания и действия производителя, но и желания и действия потребителя, психологию персонала. Именно благодаря сфере услуг маркетинг теперь очень много думает о том, что происходит в голове реальных людей, а не только о том, что происходит на каком-то абстрактном рынке.
Всё выше ценятся способно¬сти менеджеров идентифицировать содержание и ценность сервисных продуктов, определить их отличительные характеристики и выработать такую систему их производства, предоставления и потребления, которая позволяла бы получать устойчивые конкурент¬ные преимущества. Данные изменения особенно сильно затрагивают российские рынки, ещё не вполне освоившие все тонкости сферы услуг.
В сфере услуг успешность маркетинга зависит от многих аспектов бизнеса - и от четкой организации производства и от грамотной работы с персоналом. Но правда в том, что и на предприятиях, которые производят товары, действуют те же законы.
Также значительное влияние на рынок услуг оказывает вступление России в ВТО, когда становится актуальным вопрос уровня российских рынков услуг по сравнению с европейскими стандартами. Здесь как нельзя, кстати, приходятся исследования маркетинга в сфере услуг.
Часть экономистов придерживаются мнения, что маркетинг услуг не должен чем-либо отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Они утверждают, что между товарами и услугами не столь большая разница, чтобы учитывать ее при разработке и проведении маркетинговых мероприятий.
Другая часть исследователей убеждена, что специфика услуг, например их процессный характер, неосязаемость, невозможность хранения и транспортировки, находит свое отражение в системе маркетинга, которую использует предприятие сферы обслуживания.
Далее в работе будет даваться определение услуги и маркетинга услуг, однако следует указать, что сложность поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.
Однако насколько бы ни был перспективен маркетинг услуг в стране существуют определённые проблемы для предприятий сферы услуг: трудно устанавливать стандарты и контролировать качество услуги, трудно проверить новую услугу и донести до потребителей ее суть, трудно поддерживать необходимый уровень мотивации персонала, трудно координировать усилия в области маркетинга, производства и управления персоналом, трудно сформировать ценовую политику, трудно найти баланс между унифицированными правилами и индивидуальными особенностями отдельных сотрудников и особыми требованиями отдельных потребителей.
Благодаря сфере услуг маркетинг, наконец, перестал рассматривать потребителей как безликую серую массу, а персонал предприятий - как винтики конвейерной машины. Сегодня выиграет тот, кто сможет лучше понять другого человека - будь то потребитель или сотрудник. Но для того, чтобы справиться с запутанным клубком личных переживаний сотрудников, настроений потребителей и производственных требований, нужен осмысленный, системный маркетинговый подход, который бы связал воедино все важные для маркетинга аспекты.
Цель исследования в данной работе – проанализировать особенности маркетинга услуг на предприятии и предложить рекомендации для повышения качества услуг.
Объектом исследования в данной работе является маркетинг в сфере услуг.
Предметом исследования были взяты особенности сферы услуг и, как следствие, особенности маркетинга в сфере услуг.
Гипотеза исследования: если в ходе рассмотрения проблемы выявить отличительные особенности маркетинга услуг, то это позволит дать практические рекомендации по его использованию и совершенствованию.
Задачи исследования:
1. Выявить теоретические аспекты маркетинга услуг;
2. Рассмотреть классификацию услуг и их отличительные черты;
3. Исследовать систему маркетинга услуг на предприятии;
4. Разработать рекомендации по применению маркетинга услуг на предприятии.
Практическая значимость: данная работа может быть полезна специалистам-маркетологам, студентам, которые обучаются на экономическом факультете в ВУЗах и изучают дисциплину «Маркетинг», её можно использовать на курсах профессиональной переподготовки и подготовки специалистов для маркетинговой службы.Литература1. Маркетинг в рекламе: Ч. 2: Комплекс маркетинга в рекламной деятельности. Веселов С.В. Издательство Международный институт рекламы, год издания 2003 г.- 376 стр.
2. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок, издательство Альпина Паблишер, год издания 2003 г.- 295 стр.,
3. Маркетинг. Учебное пособие. 2-е издание. Голубкова Е.Н., 2003г.- 304 стр.
4. Конкурентный маркетинг: стратегический подход О. Шонесси Дж., изд-во Питер, 2002 г.- 864 стр.
5. Маркетинг. Эриашвили Н.Д. Издательство ЮНИТИ, год издания 2003 г.- 631 стр.
6. Маркетинг./Под ред.: В. Видяпин. Издательство Питер, 2004 г.- 1136 стр.
7. Маркетинг: новые технологии в России. Терещенко В.М. Издательство Питер, 2004г.-416 стр.
8. Маркетинг: энциклопедия. Бейкер М. Изд-во Питер, 2002 г.-1200 стр.
9. Маркетинговые исследования. Сборник статей по теории и практике маркетинговых исследований. Ромат Е.В. Издательство «Студцентр», год издания 2001 г.- 352 стр.
10. Маркетинговые исследования: Практическое руководство. Малхорта Н.К., изд-во «Вильямс», 2002 г.-960 стр.Маркетинговые каналы. Штерн Л.В., Эль-Ансари А.И., Кофлан Э.Т. издательство «Вильямс», год издания 2002 г.- 624 стр.
12. Маркетинг. Багиев Г.Л. и др. Издательство Экономика, год издания 2001 г.- 718 стр
13. Маркетинговые коммуникации. Смит П.Р. 2003 г.-796 стр.
14. Маркетинговый анализ. Березин И. Издательство Интел-Синтез, 2004 г.- 351 стр.
15. Методы маркетинговых исследований. Е.Б. Галицкий. Издательство: Институт Фонда Общественное мнение, 2004 г.-398 стр.
16. Основы маркетинга. Учебник. 2-е издание. Голубков Е.П., 2003г.- 688 стр.
17. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Издательство «Финансы и статистика», 2003 г.- 560 стр.
Периодическая литература:
1. Глубокий С.К. Маркетинг услуг/Маркетинг, реклама и сбыт №20.- Республика Беларусь: Изд-во «КвалитетАудит», 2007г.- 80 стр.
2. Голубков Е. П. Услуги и их значение/Маркетинг в России и за рубежом №15. - СПб: Изд-во «Издательская группа «Дело и сервис», 2006г.-110 стр.
3. Ижорский А.С. Модернизация в сфере услуг/Маркетолог №52. – М.: изд-во «Росмедиа», 2007г.-64 стр.
4. Липинская А.Г. Влияние маркетинга услуг на рынок потребителей/Новый маркетинг №83. – Киев: Изд-во «Стандарт», 2006г.-88 стр.
5. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг/ Маркетинг в России и за рубежом №14. – СПб: Изд-во «Росмедиа», 2006г.-110 стр.
6. Христофорова И.Н. Конкуренция в сфере услуг/Маркетинг услуг №55. – М.: изд-во «Издательский дом Гребенникова», 2007г.-74 стр.
7. Циммерлан Е.В. Коммуникации в сфере услуг/Маркетинг pro №72. – М.: изд-во «Росмедиа», 2006г.-100 стр.
8. Челенков А.П. Развитие маркетинга услуг/Маркетинг №33. – М.: изд-во «Росконтракт», 2007г.-95 стр.
9. Чинарья Р.С.Маркетинг и сферы его влияния/Управление продажами №80. – СПб.: изд-во «Издательский дом Гребенникова», 2007г.-85 стр.
Сайты в Интернете:
1. www.marketingandresearch.ru
2. www.bci-marketing.aha.ru
3. www.marketolog.ru
4. www.dis.ru/market/
5. www.advi.ru
6. www.marketing.web-standart.net
|
|
