СодержаниеВведение 3
1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы 6
1.1. Организация работы службы приема и размещения 6
1.2. Этика и стандарты обслуживания работников службы приема и размещения 10
2. Организация работы службы приема и размещения Загородного Клуба "Усадьба" 15
2.1. Краткая характеристика Загородного Клуба "Усадьба" 15
2.2. Организация работы службы приема и размещения 21
2.3. Характеристика гостиничного продукта Загородного Клуба "Усадьба" 25
2.4. Потребители гостиничных услуг Загородного Клуба "Усадьба" 29
2.5. Анализ конкурентной среды Загородного Клуба "Усадьба" 31
Заключение 34
Библиографический список 37
Приложение 39ВведениеИндустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны. Гостиничный и ресторанный комплекс являются важнейшими элементами социальной сферы, а также играют большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
В России сейчас возрос интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса. Они легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу "дома вдали от дома", что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России.
Известно, что конкурентным преимуществом Лондона перед Москвой в гонке за Олимпийские игры 2012 года стало наличие инфраструктуры гостеприимства. Гостиничный фонд в Москве оценивается в 10 номеров на тысячу жителей (для сравнения: в Праге - 15, в Амстердаме - 35 номеров). Выходом из создавшейся ситуации может стать развитие малого и среднего гостиничного бизнеса, а именно открытие мини-отелей в городе и загородных гостиниц.
Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопросы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость выбранной темы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Целью данной работы является изучение теоретической информации об организации работы службы приема и размещения гостиницы, сбор материала о Загородном Клубе "Усадьба", анализ эффективности работы службы приема и размещения для написания выпускной квалификационной работы.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;
- изучить организацию работы службы приема и размещения гостей Загородного Клуба "Усадьба";
- охарактеризовать гостиничный продукт и потребителей услуг рассматриваемого комплекса.
Объект исследования - служба приема и размещения Загородного Клуба "Усадьба".
Предметом исследования является технологический процесс службы приема и размещения.
Конечной целью является разработка комплекса мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения.
В процессе прохождения практики были использованы следующие методы работы с информацией: сбор, обработка и систематизация, а также методы исследования: описательный, сопоставительный, структурный, элементы количественного анализа.Литература1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" № 132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 30.12.2008). (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
2. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
3. Распоряжение Правительства РФ "О системе классификации гостиниц и других средств размещения" № 1004-р от 15.07.2005. (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. "Услуги населению. Термины и определения". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
7. Система сертификации ГОСТ Р. "Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009. - 224 с.
9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 208 с.
11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра-М, 2007. - 304 с.
12. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Инфра-М, 2008. - 256 с.
13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Инфра-М, 2008. - 352 с.
14. Официальный сайт Загородного Клуба "Усадьба" http://club-usadba.ru
15. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса www.frontdesk.ru
|
