СодержаниеВведение 3
1. Качество обслуживания как основание типологии классов обслуживания в туризме 8
1.1. Роль качества в туристском обслуживании 8
1.2. Составляющие элементы качества туристского обслуживания 24
2. Типология классов туристического обслуживания 39
2.1. Нормативно - правовое и методическое обоснование классификации обслуживания в туризме 39
2.2. Комплексная классификация обслуживания в туризме 51
Заключение 72
Список литературы 77ВведениеАктуальность темы настоящего дипломного исследования связана эта роль со стратегическими целями в развитии страны. В настоящее время ту-ризм - одна из важнейших отраслей торговли услугами, о чём свидетельству-ет растущее число путешествующих.
Как известно, туризм не является товаром первой жизненной необхо-димости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определённом уровне его дохода и при определённом уровне богатства общества. Это происходит в том случае, если туризм в стране развивается всесторонне и параллельно с другими отраслями хозяйственного комплекса, не превращая экономику страны в экономику услуг.
Говоря о туризме, невозможно не упомянуть о его особенностях, зна-чении и функциях. Итак, "с экономической точки зрения особенность туриз-ма состоит в том, что он открывает для нас новую форму потребительского спроса. Спрос этот касается не одного товара, а целого комплекса товаров и услуг; он становится массовым, охватывает широкие слои населения. Что же касается значения туризма, то оно включает в себя два аспекта: производст-венный и социальный. От того, насколько восстановлены физические и пси-хические силы человека, зависят его производственные результаты. Мотив восстановления трудоспособности как движущая сила туризма имеет в тоже время социальное значение, т.к. это даёт человеку удовлетворение, не испы-тывая которого трудно говорить о благосостоянии" . А ведь последнее и яв-ляется целью экономической деятельности общества. В условиях общемиро-вого увеличения конкурентоспособности и дифференциации товаров, роста ассортимента и объема потребительской корзины, одной из важнейших про-блем является совершенствование основных принципов обеспечение высоко-го качества производимой продукции. Очевидно, что управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспо-собной продукции. При условии, что такое управление является эффектив-ным.
"Опыт зарубежных стран, таких как Япония, США, ряда стран запад-ной Европы, доказывает, что общий уровень качества продукции, произво-димой в стране, во многом влияет на уровень благосостояния граждан госу-дарства, на престиж государства в мировом сообществе" .
Мировой опыт управления качеством продукции показал, что обеспе-чить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильно-сти качества исходных материалов. На базе этого в мировой практике на-блюдается расширение взаимодействия изготовителя изделий с поставщика-ми сырья, материалов, комплектующих деталей. Систематический анализ за-трат на обеспечение качества с целью их оптимизации, - неотъемлемая часть программ качества крупнейших транснациональных корпораций.
Жесткая конкурентная борьба между организациями индустрии туриз-ма приводит к появлению новых моделей организации и управления турист-ской деятельностью компаний, учитывающих процессы глобализации и ин-теграции бизнеса, что связано со стремлением получения преимуществ в проведении маркетинговых исследований, снабжении, производстве, про-движении, распределении и сбыте услуг, в повышении профессионализма персонала, в уменьшении различного рода рисков.
Удовлетворение меняющихся потребностей клиентов и стимулирова-ние их повторных обращений - важнейшие направления в деятельности орга-низаций индустрии туризма во всех странах мира. Развитие средств телеком-муникаций, массовой информации и связанных с ними технологий способст-вуют росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслужи-вания, профессионализма работников, разнообразия предлагаемых турист-ских услуг. Поэтому в современном гостинично-туристском бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те организации, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невоз-можно без использования новых подходов к менеджменту, маркетингу и внедрения передовых технологий.
С этой точки зрения актуальность данной работы обусловлена, прежде всего, необходимостью решения задачи обеспечения стабильной финансовой устойчивости предприятия, конкурентоспособности производимой им про-дукции (товаров, работ, услуг), как на внутригосударственных, так и на ми-ровых рынках. Такие задачи могут быть решены лишь в результате достиже-ния высокого уровня качества как трудовых и финансово-хозяйственных ре-сурсов, так и, в конечном итоге, качества оказываемых туристических услуг.
Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономиче-ских отраслей, а для некоторых развивающихся государств - основой их су-ществования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). В работе приводятся опреде-ления туризма с точки зрения различных ученых, классификация туристских услуг. Уточнено определение туристского продукта, как комплекса услуг, включающего: конечные услуги (или результирующие), такие, как организа-ция экскурсий, туристские маршруты и инфраструктурные услуги, без ко-торых конечные услуги невозможны: транспортные, гостиничные, ресторан-ные услуги и другие.
Мировой опыт показывает, что наиболее благоприятной экономиче-ской средой для развития туризма являются рыночные отношения. Турист-ский рынок - это рынок услуг, которые выступают основным предметом об-мена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рын-ках. В развитии и формировании туристского рынка выделяют несколько этапов: на первом этапе туризм лишь содействовал выполнению социаль-ных программ. Далее туристская инфраструктура начинает быстро разви-ваться и формируется туристский рынок. Переход туризма и экскурсий в ве-дение профсоюзов монополизирует ситуацию. Туризм развивается достаточ-но быстро за счет включения все новых ресурсов и территорий.
В российском туризме есть ряд нерешенных теоретических вопросов, к ним, в частности, относится проблема определения класса обслуживания ту-ристов. Как и любая другая отрасль в стадии становления, российский ту-ризм только определяет для себя некоторые стандарты. Так в России нет чет-кого общепринятого деления на классы в зависимости от качества и сервиса гостиниц, предприятий питания, транспортных услуг и т.д. Есть лишь ряд мнений, опирающихся на западный опыт.
Туризм оказывает также огромное влияние на развитие различных ключевых отраслей экономики и является одним из самых прибыльных ви-дов бизнеса в мире. По данным Всемирной туристической организации (ВТО), он использует примерно 7% мирового капитала, с ним связано каждое 16-е рабочее место, на него приходится 11% мировых потребительских рас-ходов и он дает 5% всех налоговых поступлений .
Поэтому так необходимо в нашей стране развитие данной отрасли ус-коренными темпами.
Для этого, прежде всего, следует создать эффективную систему управления туристским бизнесом. Очевидно, что решение данной проблемы невозможно без методик оценки качества оказываемых услуг, являющихся основным индикатором конкурентоспособности и эффективности функцио-нирования любой туристической фирмы.
Необходимо отметить, что проблемами развития туристической отрас-ли в нашей стране занимались и получили высокие результаты следующие отечественные ученые: Агеева Н., Александрова Ю., Балабанов И., Биржанов М., Герасименко Г., Гуляев В., Дурович А, Ильин Н, Кабушкин Н., Калашни-ков И., Карпова Г., Квартальнов В., Кирилова А., Маринын М., Пузакова Е., Расторгуева И., Сапрунова В., Саченкова Н., Сенин В., Чудновский А., Шпилько Ш. и многие другие.
Актуальность исследований классов исследования, и особенно в собы-тийном туризме, приобретает особое значение в связи с теоретической и практической потребностью в таких работах.
Объект исследования классы обслуживания в туризме.
Предмет исследования: совокупность теоретических и практических проблем классов обслуживания в российском туризме.
Цель исследования - анализ классов обслуживания в туризме.
Для выполнения данной цели были сформулированы следующие зада-чи исследования:
1. определить принцип классификации типов обслуживания в туризме,
2. определить основные требования в каждом классе обслуживания,
3. сформулировать перспективы развития классов обслуживания.
Структура работы определена целью и задачами исследования: введе-ние, две главы, заключение, список использованной литературы.Литература1. Амелина А.Н. Менеджмент и маркетинг. - М.: ПРИОР,
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. 2001
3. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учеб. пособие для вузов. М.: Издательский центр Академия, 2007
4. Быстров С.А., Воронцова М.Г.. Туризм: макроэкономика и мик-роэкономика. - СПб.: "Издательский дом Герда", 2007
5. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Изд во ЭКМОС, 1998
6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности - М.: Нолидж, 1996
7. Доронкина Е.Г. Проблемы сознания сущности досуга // Социаль-но-культурная деятельность :поиски, проблемы, перспективы: Сборник ста-тей.- М.:МГУК, 1996
8. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в ту-ризме: Учебно-практическое пособие. М.: Новое знание, 2002
9. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб-ное пособие. М.: Ось 89, 1999
10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справоч-ник. М.: Финансы и статистика, 2001
11. Зорина Г.И., Ильина Е.Н., Мошняга Е.В. и др. Основы туристской деятельности. М.: Советский спорт, 2002
12. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002
13. Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал органи-зации: Учебное пособие. Под ред. Гапоненко А.Л., Орловой Т.М. - М.: Изда-тельский Дом Социальные отношения, 2003
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресто-ранов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000
16. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002
17. Ким У. Ч., Моборн Р. Стратегия голубого океана. М.: HIPPO Publishing, 2005
18. Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. СПб.: ЛЕКС СТАР, 2002
19. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000
20. Лопатин С.Е. Качество туристического обслуживания. - М.: МР3 Пресс, 2005
21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслужи-вания: Учебник для проф. Образования. М.: Издательский центр Академия, 2002
22. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002
23. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001
24. Опарина М.В. Маркетинг туристической деятельности. - М.: Ли-тера, 2007
25. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. - М.: ПРИОР, 2003
26. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000
27. Прентис Р. Опыт становления и развития культурного туризма. - СПб., 2001.
28. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995
29. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000
30. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998
31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. М.: Аспект Пресс, 1998
32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслужива-ния клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт,
33. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. / Пер. с англ. СПб: Питер, 1999
34. Энциклопедия туриста / Ред. кол.: В.И. Талим (гл.ред.), А.Х. Абухов, Ю.Н. Александров и др. М.: Большая Российская энциклопедия, 1993
35. Яковлев П.А. Качество туристического обслужива-ния//Экспертиза, 2006
36. Яковлев П.А. Теория туристического бизнеса. - М.: МР3 Пресс, 2006
|
|
