Содержание:

Введение

Глава 1: Культура сервиса в сфере услуг

   1.1. Особенности услуг как объекта маркетинга

   1.2. Культура сервиса

Глава 2: Особенности работы торгового персонала при продаже туристических услуг

   2.1. Экономические основы туристской деятельности

   2.2. Анализ рынка туристических услуг

   2.3. Психология процесса обслуживания в сфере туризма

   2.4. Тактика обслуживания на этапах совершения заказов

Глава 3: Методы повышения эффективности работы торгового персонала

   3.1. Ведение деловых переговоров и подготовка к ним

   3.2. Деловой стиль общения и беседы

Заключение

Список литературы

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизация внешнеторгового баланса, создании дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития. В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы: демографические, природно-географические, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые.

Туризм - один из немногих устойчиво развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов.

Во-первых, для того, чтобы начать заниматься туристским бизнесом не требуется больших инвестиций.

Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые фирмы. При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а так же (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций. Туристический бизнес является одной из составляющих сферы услуг со всеми присущими ей характеристиками. Скоординированность и взаимодействие подразделений внутри организаций туристической отрасли возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но в большей мере это достигается на основе моделей обслуживания. К сожалению, в мировой практике только складывается такая модель деятельности, но ее внутренняя логика и результативность уже просматриваются. Пока появляются только ее отдельные составляющие, но результаты, полученные даже при неполной компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности и обслуживания. Первостепенное значение в деятельности туристического предприятия имеет качественное обслуживание, умение вести переговоры и правильный подход к клиенту. Моральная ответственность работников туристических фирм значительно выше. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье обращающихся к ним людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое сознание своего морального долга перед людьми. В данном случае долг превращается в нравственную потребность. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Цель данной работы – изучение специфики работы персонала при продаже туристических услуг, психологии сервиса и теории эффективного ведения переговоров.

Задачи работы:

• Рассмотреть экономические основы туристической деятельности и уровень развития туризма в России.

• Изучить специфику деятельности предприятий в сфере услуг.

• Определить понятия «культуры сервиса», «психологии сервиса».Изучить их составляющие и влияние поведения персонала на принятие решений потребителем.

• Ознакомиться с требованиями ведения эффективных деловых переговоров.

Предметом исследования данной работы является специфика деятельности торгового персонала сферы услуг. Объект исследования – туристический бизнес России.

Список литературы:

1. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом, №2, 1998, Электронная версия статьи, дата просмотра 30.03.2006, http://www.cfin.ru/press/marketing/1998-2/10.shtml.

2. Ваганова Е. Приманки для клиентов: Жесткая конкуренция вынуждает московские отели прибегать к неординарным маркетинговым идеям // Турбизнес. - 2001. - N 4.

3. Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г.

4. Воробьев В. Маркетинг: технология успеха // Турбизнес. - 2001. - N 3.

5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие для студентов специальности "Экономика и упр. соц.-культур. сферой" вузов / А.П. Дурович. - 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2004.

6. Жукова М.А. Интеграционная стратегия направление достижения конкурентных преимуществ в индустрии туризма // Экономическая наука современной России. 2002. № 4., Электронная версия журнала, дата просмотра 28.03.2006, http://ecsocman.edu.ru/ecr/msg/183292.html

7. Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 1997 г.

8. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М.Краковского. –М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.

9. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002.

10. Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство, туризм: Учеб. для студентов вузов: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 1063с.: ил., табл. - На корешке авт. не указаны. - Пер. изд.: Marketing for hospitality and tourism / Philip Kotler, John Bowen, James Makens. - 2 ed.- Upper Saddle River (NJ): Prentice Hall, 1999.

11. Курбатов В.И., Искусство управлять общением., Ростов-на-Дону, 1997 г.

12. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г.

13. Мускон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента., М., 1992 г.

14. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыноч. позиции: Учеб. пособие / И.И. Ополченов. - М.: Сов. спорт, 2003.

15. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2000. - N 2.

16. Робинсон Д., Добейся от людей наилучшего., М., 1994 г.

17. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов // Технологии корпоративного управления, электронный журнал, дата просмотра 31.03.2006, http://www.iteam.ru/publications/quality/section_60/article_913/

18.Шейнов В.П., Конфликты в нашей жизни и их разрешение., Минск, 1996 г.

19. Шмидт Р., Искусство общения., М., 1992 г.

20. Шубаева В.Г. Маркетинг туризма: Учеб.пособие / В.Г. Шубаева, И.Д. Афанасенко; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. Каф. маркетинга, Акад. туризма. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

21. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 2.

22. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова; Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003.