СодержаниеВведение 3
Глава 1. Основные понятия туристической индустрии 6
1.1. Понятия: "турист", "туризм", "международный туризм", "туристская индустрия" 6
1.2. Особенности туристских услуг 9
Глава 2. Качество и стандартизация туристских услуг 13
2.1. Показатели качества туристских услуг и методы их контроля 13
2.2. Стандартизация туристического обслуживания 16
Глава 3. Сертификация в сфере сервиса туризма 22
3.1. Основные положения процесса сертификации 22
3.2. Выдача сертификата соответствия как стандарт туристского обслуживания 26
3.3. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией 28
Заключение 31
Список литературы 34ВведениеВ современном мире туризм является одним из важнейших направлений хозяйственной деятельности, напрямую генерируя услуги, товары, иностранную валюту, занятость и инвестиции. В тех странах, где туризм стал процветающей индустрией услуг, он оказывает глубокое экономическое и социальное воздействие на национальное развитие. Международный туризм также имеет комплексные связи с другими отраслями и с государственными стратегиями и планами развития, что означает, что он влияет на структуру и разнообразие других видов экономической деятельности на национальном и региональном уровнях.
Туризм - это крупнейшая мировая отрасль индустрии, являющаяся устоявшимся компонентом современных процессов глобализации.
Современный туристский рынок России характеризуется высоким уровнем развития конкурентной борьбы, в которой ведущую роль в отличие от прежних времен занимает уже не цена услуг, а качество их исполнения. В настоящее время уровень качества в туристском бизнесе во многом оставляет желать лучшего, так как услуги по сравнению с материальным производством имеют ряд характеристик, которые вызывают целый ряд проблем как у потребителя, так и производителя туристского продукта. И, прежде всего, эти проблемы связаны с определением показателей качества туристских услуг и методов их контроля.
Согласно Закону РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", туризм признается в нашем государстве одной из приоритетных отраслей экономики. Он относится к наиболее привлекательным видам мелкого и среднего бизнеса, так как не требует больших затрат и позволяет предпринимателю быстро окупить вложенные средства. Это привело к появлению на рынке большого количества небольших туристских предприятий, которые не занимаются непосредственно производством туристского продукта, а лишь являются его продавцами. Данные предприятия работают за комиссионные и не отвечают перед потребителем за качество услуги, которую он покупает. Основная их цель - обеспечение максимальной прибыли.
Согласно терминологии, принятой в туризме, такие предприятия называются "турагентами". По сути дела это те же самые розничные магазины, перепродающие конечному потребителю определенный ассортимент продукции. В нашей стране преобладают именно такие туристские структуры, и поэтому необходимо обратить внимание на проблему качества их работы.
До августовского кризиса такие предприятия работали довольно успешно, пользуясь отсутствием у покупателей культуры потребления туристских услуг. Это обусловливалось тем, что туристский бизнес в нашей стране переживал период бума и не создавал условий для развития конкурентной борьбы, ориентируя работу на количество, а не на качество. Кроме того, туристская услуга обладает рядом специфических особенностей, позволяющих недобросовестному производителю сэкономить на своих потребителях.
Цель данной работы - проанализировать стандарты туристического обслуживания и выявить ряд их особенностей.
Согласно цели сформулированы следующие задачи:
" Дать понятие туризма как международной индустрии;
" Выявить особенности туристических услуг;
" Охарактеризовать показатели качества туристических услуг и методы их контроля;
" Рассмотреть стандартизация как деятельность, направленную на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик;
" Дать поэтапную характеристику сертификации туристского продукта.
Любое производство, работающее для того, чтобы больше произвести и больше продать, не заботясь при этом о своих потребителях, и забывая, что именно потребитель - это сердце любого предприятия, что потребитель - это тот, для кого продукция создается, не может существовать в течение длительного времени. И кризис, обрушившийся на нашу экономику, подтвердил данный закон, выдавливая с рынка недобросовестных производителей.
По оценкам WTTC (Всемирный Совет по Туризму и Путешествиям) в ближайшее десятилетие Российская Федерация выйдет в лидеры международного туризма (к 2016 году доля отрасли в ВВП вырастет до 9,1%). Между тем в Российской Федерации до сих пор не сформированы подходы к международному туризму: в стадии реформирования находится национальное законодательство, не ратифицированы международные акты, не отдается должное внимание работе специализированных организаций, наконец, не должным образом исследованы теоретико-правовые основы международного туризма.
Как подчеркивается в докладе WTTC, несмотря на более чем значительный прогресс, - не в последнюю очередь из-за существенного улучшения экономики и повышения политической стабильности России - страна сталкивается с многочисленными проблемами, требующими разрешения прежде, чем она сможет ожидать максимальной отдачи от своих резервов в области туризма и путешествий". Определяющее значение среди таких проблем - представляют проблемы соответствия и их упорядоченность в российском законодательстве, решение которых - задача сегодняшнего дня.Литература1. Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ).
2. Федеральный закон о лицензировании отдельных видов деятельности (в ред. Федеральных законов от 13.03.2002 N 28-ФЗ, от 21.03.2002 N 31-ФЗ, от 09.12.2002 N 164-ФЗ, от 10.01.2003 N 17-ФЗ, от 27.02.2003 N 29-ФЗ, от 11.03.2003 N 32-ФЗ, от 26.03.2003 N 36-ФЗ, от 23.12.2003 N 185-ФЗ, от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.03.2005 N 20-ФЗ, от 02.07.2005 N 80-ФЗ, от 31.12.2005 N 200-ФЗ, от 27.07.2006 N 156-ФЗ, от 04.12.2006 N 201-ФЗ)
3. Положение о порядке предоставления и аннулирования лицензий на осуществление деятельности по обеспечению регулируемого туризма и отдыха на территориях национальных парков. Утверждено постановлением Правительства РФ от 3 августа 1996 г. № 916. - Российская газета.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. от 16 февраля 2001 г. N ВР-738/12
5. ГОСТ 28681-90 "Стандартизация в сфере туристсюо-экскурси-онного обслуживания (основные положения)".
6. ГОСТ Р50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
7. ГОСТ Р50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов".
8. ГОСТ Р50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг".
9. ГОСТ Р50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования".
10. Воробьева Г.Н. О стандартизации услуг. Стандарты и качество, № 1, с.30-34, 1998.
11. Гостиничный и туристический бизнес: учебник/ под ред. проф. Чудновского А. Д. - М.: ЭКМОС, 1998г.
12. Дурович А. П., Компанев А.С. Маркетинг в туризме: учебное пособие. - Минск: "Экономпресс, 2003.
13. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
14. Карпова Г.А. Практика туристского бизнеса. Опыт работы фирмы "Селена" на рынке международного туризма. - М. - Санкт-Петербург: Торговый дом Герда, 2000.
15. Квартальнов В. А., Романов А. А. Международный туризм: политика развития. - М., 2003.
16. Костюкова О. И. Основы туризма. - Владивосток: ДВГАЭУ, 2002.
17. Левицкая Э.В. Организация предпринимательства в туризме. - Учебное пособие. - Донецк, 2000.
18. Парций Я. Е. Научно-практический комментарий закона об основах туристской деятельности в Российской федерации. - М.: фонд "Правовая культура", 2001.
19. Че6отарь Ю. М. Туристический бизнес-Москва: "Мир деловой книги", 2002.
20. Экономика современного туризма: под ред. доктора экономических наук Г. А. Карповой. - Москва-Санкт-Петербург, Издательский Торговый Дом "Герда", 2003.
21. Доклад "Российская Федерация. Влияние туризма и путешествий на рынок труда и экономику. 2006. // Официальный сайт WTTC wttc.org
|
|
