СодержаниеВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ 7
1.1 Основные направления и тенденции развития гостиничного рынка Москвы 7
1.2 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы 17
1.3 Функции и задачи, организация работы службы приёма и размещения 33
1.4 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания 48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 54ВведениеТуризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.
Таким образом, проблемы управления предприятиями туризма в период рыночной трансформации экономики России занимают важное место в системе развития общественных и воспроизводственных отношений. Решение этих проблем требует комплексного подхода к корректировке проводимых реформ, важнейшим элементом которых должно стать реформирование системы управления национальной экономикой, предполагающее формирование новых принципов регулирования туристской индустрии и управления предприятиями различных видов туризма, в частности сферы гостиничного хозяйства.
Туристская политика государства должна строиться исходя из требования обеспечения экономической рентабельности туризма, возможностей туризма в международном обмене и обеспечения баланса внешней торговли, стабилизации положения национальной экономики и перераспределения национального дохода, повышения качества жизни за счет более полного удовлетворения человеческой потребности в познании окружающего мира. Таким образом, государственная политика в области туризма должна носить системный характер, обеспечивая преференциальную налоговую систему, политическую и экономическую стабильность, благоприятный визовый режим и др. Все это требует разработки научных подходов к совершенствованию государственного регулирования туристской индустрии, повышению эффективности управления в сфере гостиничного бизнеса.
Перспективность развития предприятий, функционирующих в сфере оказания гостиничных услуг, подтверждается сегодняшним состоянием индустрии туризма и отдыха в целом, а также наблюдающимся сегодня уровнем конкуренции в этой сфере.
Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса.
От решения данных проблем, изучения причин их возникновения и способов воздействия с целью снижения отрицательных последствий зависит развитие рынка гостиничных услуг и туризма, потенциал которого в России значителен.
В России сейчас возрос интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса. Они легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу "дома вдали от дома", что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России.
Известно, что конкурентным преимуществом Лондона перед Москвой в гонке за Олимпийские игры 2012 года стало наличие инфраструктуры гостеприимства. Гостиничный фонд в Москве оценивается в 10 номеров на тысячу жителей (для сравнения: в Праге - 15, в Амстердаме - 35 номеров). Выходом из создавшейся ситуации может стать развитие малого и среднего гостиничного бизнеса, а именно открытие мини-отелей в городе и загородных гостиниц.
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы на примере гостиничного комплекса "Загородный Клуб "Усадьба"", и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- определить роль и место службы приема и размещения в организационно структуре гостиницы;
- изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;
- изучить организацию работы службы приема и размещения гостей Загородного Клуба "Усадьба";
- охарактеризовать гостиничный продукт и потребителей услуг рассматриваемого комплекса;
- разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приёма и размещения Загородного Клуба "Усадьба".
Объект исследования - служба приема и размещения Загородного Клуба "Усадьба".
Предметом исследования является технологический процесс службы приема и размещения.
Исследование в отечественной литературе проблем, связанных с особенностями функционирования рынка услуг гостеприимства и туризма, в частности, повышение эффективности управления в сфере гостиничного хозяйства в современных экономических условиях часто носит поверхностный неглубокий характер.
Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг будет проводиться на основе специальной литературы по теме дипломной работы, в числе которой: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. "Менеджмент гостиниц и ресторанов"; Шматько Л.П. "Туризм и гостиничное хозяйство" ; Ополченцев "Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции"; Скобкин С.С. "Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе"; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. "Сервисная деятельность"; Яковлев Г.А. "Экономика гостиничного хозяйства", Медлик С, Инграм Х "Гостиничный бизнес", также использованы многочисленные публикации в журналах "Ресторанный бизнес", "Парад гостиницей" и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как "Турбизнес", "Пять звезд", "Отель" и другие.ЛитератураБисько И. А., Маевская В. А., Паксюткина Е. А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г., с. 192
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2008 г., 368 стр.
Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2009, с. 86
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2008 г.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских Комплексах, М.: Альфа-М, Инфра-М, 2007 г.
Романов В. В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г.
Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства , М.: Дашков и Ко, 2009 г.
Обзор гостиничного рынка Москвы. Итоги 2009 года// http://www.ratanews.ru/hotels/ hotels_14012010_2.stm
Гостиничный рынок Москвы оживает. Обзор за I квартал 2010 г.// http://www.prohotel.ru/articles-140160/0/
1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" № 132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 30.12.2008). (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
2. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
3. Распоряжение Правительства РФ "О системе классификации гостиниц и других средств размещения" № 1004-р от 15.07.2005. (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. "Услуги населению. Термины и определения". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
7. Система сертификации ГОСТ Р. "Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009. - 224 с.
9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 208 с.
11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра-М, 2007. - 304 с.
12. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Инфра-М, 2008. - 256 с.
13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Инфра-М, 2008. - 352 с.
14. Официальный сайт Загородного Клуба "Усадьба" http://club-usadba.ru
15. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса www.frontdesk.ru
|
|
