СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 6
1.1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ И ЗНАЧЕНИЕ ЕГО ПОВЫШЕНИЯ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 6
1.2. НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА И СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ В РФ 14
1.3. РОЛЬ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 35
2. ГЛАВА АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ "АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА" 43
2.1. КРАТКАЯ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ "АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА" 43
2.2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ "АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА" 45
2.2.1 Характеристика организационной структуры 45
2.2.2 Технико-экономические характеристики отеля 51
2.3. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг "Арарат Парк Хаятт Москва" 57
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ "АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА" 64
3.1 СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ ПО ПОВЫШЕНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 64
3.2. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА В "АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА" 71
3.3. ВЫРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 88
1. ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО 88
2. НАУЧНАЯ И УЧЕБНАЯ ЛИТЕРЕРАТУРА 89ВведениеСовременный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекаю-щие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формиро-вания общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин "индустрия туризма и гостеприимства", и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это бо-лее емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение по-требностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функ-ции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостинич-ный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так об-разно разъясняет этот термин В.И. Даль в "Толковом словаре живого велико-русского языка". Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый при-ем для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюб-ную атмосферу.
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой циви-лизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессио-налов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сфе-ры деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общест-венное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Инду-стрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной дея-тельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообраз-ных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложе-ния при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преиму-ществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потре-бители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если пред-ставление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты те-ряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосхо-дит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обуслов-ливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отно-шениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управле-ния в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гости-ничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективно-сти производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости посто-янно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем ана-лиза качества услуг и их совершенствования в управлении гостиничным пред-приятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельно-сти одной из самых известных сетевых гостиниц мира - "Арарат Парк Хаятт Москва", находящейся в собственности открытого акционерного общества ЗАО "Компания Интер-Русь" Практическая ценность работы заключается в возмож-ности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. О проведении подобных иссле-дований в области анализа качества гостиничных услуг неизвестно, что позво-ляет сделать вывод об элементах новизны.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются сле-дующие задачи:
" определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
" исследование факторов, влияющих на уровень обслуживания в гости-нице
" подробное рассмотрение форм и методов анализа качества гостинич-ных услуг;
" выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице "Ара-рат Парк Хаятт Москва", обеспечивающего базу последующего управления ка-чеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.
" Рассмотрение процесса совершенствования качества гостиничных ус-луг в гостинице "Арарат Парк Хаятт Москва"Предметом исследования являет-ся проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Объектом исследования является гостиница "Арарат Парк Хаятт Москва"Литература1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.-
2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. "Про-спект", М.; 2001.-
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах тури-стской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система "ГАРАНТ".
4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" // Российская газета от 10 августа 2001 г.
5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 "О сертифи-кации продукции и услуг" (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании".
7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 "О спе-циализированных службах по обеспечению безопасности туристов"
8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, ут-вержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013
9. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 - 19/2558 "О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения"
10. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Класси-фикация гостиниц".
11. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования".
12. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, ут-вержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.
13. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвер-жденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 "О принятии и введение в действие правил сертификации".
14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство каче-ством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертифи-кации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. - 68 с.
15. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные термины и словарь. - М.: Госстандарт РФ, 2001.
16. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Требования. - М.: Госстандарт РФ, 2001.
17. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт РФ, 2001.
2. Научная и учебная литерература
18. Адлер Ю. Восемь принципов, которые меняют мир. // Стандарты и ка-чество - 2002 - №1 - С.65-69
19. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник.- М.: ИНФРА.-М, 2000.
20. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 1995.
21. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 2001.
22. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.
23. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2004. - 86 с.
24. Зайцева Н.А. /Менеджмент в социально-культурном сервисе и туриз-ме: учебник для студ. высш. учеб. заведений// Москва, "Академия", 2003.
25. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г.
26. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2000. - 180 с.
27. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1996.
28. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. - 2004. - №2. - С. 13
29. Ковалев С.Н. Экономические механизмы развития въездного туризма в крупном городе. - СПб., 1998.
30. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и ту-ризм (пер. с англ. под ред Р.Б. Ноздревой) , М.: ЮНИТИ, 1998
31. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М., 1998.
32. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. - 289 с.
33. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6. - С. 14
34. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2004. - 286 с.
35. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО "САС ПЛЮС",2002.-126 с.
36.
37. Лесник А.Л.,. Чернышев А.В / Организация и управление гостинич-ным бизнесом - М.: Издательский дом "Альпина", 2001. - 212 с.
38. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
39. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 - СПб.: Питер, 2002.
40. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. - СПб.: ГИЭА, 2005.
41. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Экономика, 2003.
42. Родионов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. - Новоси-бирск: НГАЭиУ, 2004.
43. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 208 с.
44. Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ "О защите прав потребителей" М.; 2001.-
45. Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового ре-гулирования. - Владивосток: Восток, 2002. - 432 с.
46. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО "Изд-во БИНОМ", 2004. - 174 с.
47. Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в ту-ристической деятельности, 2003 . - № 3.
48. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический биз-нес. - М., 1997.
49. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйст-ва. - М.: Турист, 2003. - 190 с.
50. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС, 2003. - 168 с.
51. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 2002. - 224 с.
52. Янкевич В. Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2001. № 5. май.
53. Международный стандарт ИСО 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2-е изд.2000-12-15.ISO - 2000.
54. Менеджмент качества. Новейшая философия // www.iso9000.ru."
|
|
