УЗНАЙ ЦЕНУ

(pdf, doc, docx, rtf, zip, rar, bmp, jpeg) не более 4-х файлов (макс. размер 15 Мб)


↑ вверх
Тема/ВариантОсновные понятия качества обслуживания. Цикл обслуживания и обработка заказа потребителя 2010-12
ПредметЛогистика
Тип работыконтрольная работа
Объем работы12
Дата поступления12.12.2012
1700 ₽

Содержание

Основная часть 3 Список литературы 13

Введение

Система обслуживания является одним из основных элементов, обеспечивающих конкурентное преимущество предприятий. В данном случае конкурентное преимущество достигается за счет поддержания требуемого уровня обслуживания потребителей при одновременном снижении затрат на его обеспечение. Значение обслуживания также возрастает в связи с дальнейшим развитием оптовой и розничной торговли, а также института логистических подрядчиков. Требуемый уровень обслуживания, как основа взаимопонимания и сотрудничества между поставщиком и потребителем услуг, может быть достигнут на базе принятия единых общепринятых стандартов. Основные понятия качества, качество обслуживания потребителей. Качество определяется как "совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности" (Международный стандарт ИСО 8402). Качество обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.). Система качества обслуживания потребителей - совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей. Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания. Концепция "лицом к потребителю": " бережное отношение к заказчикам; " тщательный контроль уровня качества обслуживания; " учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания. Политика качества включает: " документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству; " обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей; " процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Литература

1. Васильев Г.А. Логистика: Учебное пособие. - М.: ВЗФИ, 2007 2. Гончаров П.П. и др. Основы логистики: Учеб. пос. - Оренбург: ОГАУ, 2005 3. Ковалёв В.В. Введение в финансовый менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 2008 4. Логистика материальных потоков в рыночной экономике: Межвузовский научный сборник. - Саратов: СГТУ, 2008 5. Логистика: Учеб. пос. / Под ред. Б.А.Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2007 6. Николайчук В. Е. Логистика в сфере распределения. - СПб: Питер, 2007 7. Сергеев В. И. Менеджмент в бизнес-логистике. - М.: Филинъ, 2007
Уточнение информации

+7 913 789-74-90
info@zauchka.ru
группа вконтакте