СодержаниеВведение 4
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
§1. Основные составляющие индустрии туризма 7
§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах 10
2.1. Классификация гостиниц 10
2.1.1. Международная классификация гостиниц 10
2.1.2. Классификация гостиниц в РФ 12
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 15
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы 19
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования. 22
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения 27
2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда 30
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах 31
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах 33
§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице "Беломорская" 37
Заключение 44
Список литературы 46
Приложения
Приложение 1 Классификация предприятий питания
Приложение 2 Классификация транспортных средств
Приложение 3 Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ"
Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах
Приложение 5 Типология гостиниц
Приложение 6 Классификация средств размещения
Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению
Приложение 8 Классификация гостиничных номеров
Приложение 9 Основные службы гостиниц
Приложение 10 Операционный процесс обслуживания
Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)
Приложение 13 Виды бронирования номеров
Приложение 14 Виды расчетов с проживающими
Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание
Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов
Приложение 17 Виды питания в гостиницах
Приложение 18 Виды меню
Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Приложение 20 Методы и приемы общения
Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства
Приложение 22 Организационная структура управления ООО "Гостиница "Беломорская"
Приложение 23 Номерной фонд гостиницы "Беломорская"
Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице "Беломорская"
Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице "Беломорская"ВведениеСреди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.
В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская" города Архангельска.
На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.
Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.
Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице "Беломорская".
Цель данной дипломной работы - выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).
Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:
- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;
- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
- проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице "Беломорская".
Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:
- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;
- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;
- нормативные документы и профессиональные стандарты.
Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде:
Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34].
Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].
Категория гостиницы - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований [15; 124].
Средства размещения - любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1; 13].
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.
Методологической основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.
На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.
Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.
Гипотеза исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске.Литература1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997. - 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. - 2001. - №71.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2000. - 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 221 с.
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.
9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 1998. - 352 с.
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312с.
11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 1999. - 252с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.
13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.
14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.
16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. - 308с.
18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.
19. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 1999. - 317 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.
21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.
23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. - 348 с.
24. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 271 с.
25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.
26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.
27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство "Невский фонд", 2000. - 295с.
28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000. - 317 с.
29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 282 с.
30. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 1998. - 368с.
31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 1998. - 123 с.
32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.
33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. - М.: Московский психолого - социальный институт: Флинта, 2001. - 192 с.
34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина
Михайловна Шеламова. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2003. - 128с.
35. http://www.yandex.ru
36. http://www.rambler.ru
37. http://www.students.ru"
|
|
