СодержаниеВведение............................... 3
1. Организация работы службы приема и размещения гостиницы..... 5
1.1 Организация работы службы приема и размещения.......... 5
1.2 Этика и этикет работников службы приема и размещения...... 18
1.3 Имидж работников службы приема и размещения.......... 24
1.4 Стандарты обслуживания работников службы приема и размещения... 26
2. Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице.............. 29
2.1. Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием......... 29
2.2. Технологический процесс регистрации и размещения туристских групп в гостинице без предварительного бронирования.......... 31
Заключение............................ 36
Библиографический список...................... 38
Приложение........................... 40ВведениеИндустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся сфер российской экономики в последние годы. До кризиса 2008г. активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, появлялись новые гостиницы. Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопросы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость темы курсовой работы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Целью работы является исследование теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостиницах.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
-проанализировать модели организационно-управленческой структуры служб в гостинице;
- изучить работу службы приема и размещения;
-исследовать схемы технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице.
Объект исследования - служба приема и размещения гостиницы.
Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации туристских групп.
Методологией исследования являются труды таких зарубежных авторов, как Боун Дж., Котлер Ф., Менкенз Дж., Уокер Д., а также российских авторов: Баринов Н.А., Балашова Е., Богатко А.Н., Бондаренко Г.А., Виханский О. С., Наумов А.И., Воловода А., Городецкий И.Я., Чудновский А.Д., Зайцева Н.А., Заренок Н.Н., Камушкин Н.Г., Карпова Г., Кусков А.С., Лысиков О.В., Лялина И.Ю., Папирян Г.А., Сенин В.С., Скобкин C.C., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Ходорков, Чудновский А.Д.Литература1. Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ.
2. Федеральный Закон Российской Федерации "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" от 15 августа 1996 г. №114-ФЗ.
3. Федеральный Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 г.
4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 15.08.1997 г.
5. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. С. 21.
6. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М., 2005.
7. Городецкий И.Я. "Стандарты гостиничного хозяйства". - М., 2002 г.
8. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд-во.ЭКМОС, 1998.
9. Журнал "Туристический бизнес" - информационно-аналитический журнал для профессионалов, №1,3,7 - за 2005 г., №3,7 - за 2003 г.
10. Карпова Г. и др. Экономика современного туризма. - М., 2005
11. Лялина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М., 2007.
12. Сенин В.С. "Организация туристско-экскурсионного обслуживания". - М., 2003 г.
13. Скобкин C.C. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М., 2007.
14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2006.
15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. -М., 2007.
16. Уокер Д. "Введение в гостеприимство". - М., 2004 г.
17. www.consultant.ru
18. www.garant.ru
|
|
