СодержаниеВведение 3
1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы 5
1.1. Организация работы службы приема и размещения 5
1.2. Этика и стандарты обслуживания работников службы приема и размещения 10
1.3. Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице 13
2. Эффективность службы приема и размещения комплекса отдыха "Загородный клуб "Усадьба" 20
2.1. Краткая характеристика комплекса отдыха 20
2.2. Организация работы службы приема и размещения 27
2.3. Характеристика гостиничного продукта базы отдыха "Загородный клуб "Усадьба"" 30
2.4. Потребители гостиничных услуг "Загородного клуба "Усадьба"" 35
Заключение 38
Библиографический список 41
Приложение 1 Организационная структура базы отдыха "Загородный клуб "Усадьба" 43
Приложение 2 Матрица функций базы отдыха "Загородный клуб "Усадьба" 44
Приложение 3 Пример документа "Разрешение на поселение" 45ВведениеИндустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития эко-номики страны. Гостиничный и ресторанный комплекс являются важнейшими элементами социальной сферы, а также играют большую роль в повышении эф-фективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
В России сейчас возрос интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса. Они легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу "дома вдали от дома", что не исключает привнесения в быт гостей национального ко-лорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России.
Известно, что конкурентным преимуществом Лондона перед Москвой в гонке за Олимпийские игры 2012 года стало наличие инфраструктуры гостепри-имства. Гостиничный фонд в Москве оценивается в 10 номеров на тысячу жите-лей (для сравнения: в Праге - 15, в Амстердаме - 35 номеров). Выходом из соз-давшейся ситуации может стать развитие малого и среднего гостиничного биз-неса, а именно открытие мини-отелей в городе и загородных гостиниц.
Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопро-сы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повыше-нии качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуаль-ность и значимость выбранной темы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полу-ченные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве об-служивания в целом.
Целью работы является исследование теоретических и практических аспек-тов технологического процесса приема и размещения туристских групп в гости-ницах, и его эффективности.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и раз-мещения;
- провести анализ организации работы службы приема и размещения ком-плекса отдыха "Загородный клуб "Усадьба"";
- охарактеризовать гостиничный продукт и потребителей услуг рассматри-ваемого комплекса.
Объект исследования - служба приема и размещения комплекса отдыха "Загородный клуб "Усадьба"".
Предметом исследования является технологический процесс и эффектив-ность службы приема и размещения туристских групп.
Методологией исследования являются труды таких зарубежных авторов, как Боун Дж., Котлер Ф., Менкенз Дж., Уокер Д., а также российских авторов: Баринов Н.А., Балашова Е., Богатко А.Н., Бондаренко Г.А., Виханский О. С., Наумов А.И., Воловода А., Городецкий И.Я., Чудновский А.Д., Зайцева Н.А., За-ренок Н.Н., Камушкин Н.Г., Карпова Г., Кусков А.С., Лысиков О.В., Лялина И.Ю., Папирян Г.А., Сенин В.С., Скобкин C.C., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Ходорков, Чудновский А.Д.
В процессе прохождения практики были использованы следующие методы работы с информацией: сбор, обработка и систематизация, а также методы ис-следования: описательный, сопоставительный, структурный, элементы количе-ственного анализа.Литература1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" № 132-ФЗ от 24.11.1996 (в ред. от 30.12.2008). (СПС "Консуль-тант+", электронный ресурс).
2. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил предостав-ления гостиничных услуг в Российской Федерации" № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
3. Распоряжение Правительства РФ "О системе классификации гостиниц и других средств размещения" № 1004-р от 15.07.2005. (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфе-ре туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения". (СПС "Кон-сультант+", электронный ресурс).
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. "Услуги населению. Термины и определения". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
7. Система сертификации ГОСТ Р. "Правила сертификации туристских ус-луг и услуг гостиниц". (СПС "Консультант+", электронный ресурс).
8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Ака-демия, 2009. - 224 с.
9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое зна-ние, 2008. - 365 с.
10. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Ака-демия, 2005. - 224 с.
11. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М.: Инфра-М, 2009. - 235 с.
12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 208 с.
13. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. - М.: Дашков и К, 2008. - 284 с.
14. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сер-висе и туризме. - СПб.: Питер, 2007. - 512 с.
15. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер, 2008. - 432 с.
16. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. - М.: Магистр, 2007. - 447 с.
17. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2007. - 494 с.
18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Инфра-М, 2007. - 304 с.
19. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. - М.: Инфра-М, 2008. - 256 с.
20. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: Ин-фра-М, 2008. - 352 с.
21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостинич-ного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2007. - 176 с.
22. Чудновский А.Д, Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: КноРус, 2008. - 320 с.
23. Официальный сайт базы отдыха "Загородный клуб "Усадьба" http://club-usadba.ru
24. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса www.frontdesk.ru
|
|
