СодержаниеВведение 4
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы 9
1.1 Основные направления и тенденции развития гостиничного рынка Москвы 9
1.2 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы 19
1.3 Функции и задачи, организация работы службы приема и размещения 35
1.4 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания 52
2. Организация работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба» 59
2.1. Краткая характеристика Загородного Клуба «Усадьба» 59
2.2. Характеристика гостиничного продукта Загородного Клуба «Усадьба» 68
2.3. Организация работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба» 75
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы отдела приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба» 80
3.1 Использование компетенций в управлении персоналом отдела приема и размещения и внедрение коучинга 80
3.2 Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников отдела приема и размещения 94
3.3 Совершенствование организационной структуры службы приема и размещения 100
3.4 Автоматизация службы приема и размещения в Загородном Клубе «Усадьба» 103
Заключение 108
Библиографический список 112ВведениеТуризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие тех-нологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйствен-ные сегменты.
Таким образом, проблемы управления предприятиями туризма в пери-од рыночной трансформации экономики России занимают важное место в системе развития общественных и воспроизводственных отношений. Ре-шение этих проблем требует комплексного подхода к корректировке про-водимых реформ, важнейшим элементом которых должно стать реформи-рование системы управления национальной экономикой, предполагающее формирование новых принципов регулирования туристской индустрии и управления предприятиями различных видов туризма, в частности сферы гостиничного хозяйства.
Туристская политика государства должна строиться исходя из требо-вания обеспечения экономической рентабельности туризма, возможностей туризма в международном обмене и обеспечения баланса внешней торгов-ли, стабилизации положения национальной экономики и перераспределе-ния национального дохода, повышения качества жизни за счет более пол-ного удовлетворения человеческой потребности в познании окружающего мира. Таким образом, государственная политика в области туризма должна носить системный характер, обеспечивая преференциальную налоговую систему, политическую и экономическую стабильность, благоприятный визовый режим и др. Все это требует разработки научных подходов к со-вершенствованию государственного регулирования туристской индустрии, повышению эффективности управления в сфере гостиничного бизнеса.
Перспективность развития предприятий, функционирующих в сфе-ре оказания гостиничных услуг, подтверждается сегодняшним состоя-нием индустрии туризма и отдыха в целом, а также наблюдающимся сегодня уровнем конкуренции в этой сфере.
Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый ком-плекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гости-ничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конку-рентоспособности на национальном и международном рынках, повышения эффективности управления и доходности бизнеса.
От решения данных проблем, изучения причин их возникновения и способов воздействия с целью снижения отрицательных последствий зави-сит развитие рынка гостиничных услуг и туризма, потенциал которого в России значителен.
В России сейчас возрос интерес к малым формам организации гости-ничного бизнеса. Они легче адаптируются к каждому клиенту, создают ат-мосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гос-тей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, при-меняют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России.
Известно, что конкурентным преимуществом Лондона перед Москвой в гонке за Олимпийские игры 2012 года стало наличие инфраструктуры гостеприимства. Гостиничный фонд в Москве оценивается в 10 номеров на тысячу жителей (для сравнения: в Праге – 15, в Амстердаме – 35 номеров). Выходом из создавшейся ситуации может стать развитие малого и средне-го гостиничного бизнеса, а именно открытие мини-отелей в городе и заго-родных гостиниц.
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой от-расль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидете-лями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие сво-ей целью максимально полное удовлетворение потребностей определен-ных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не вы-держивает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйствен-ные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требо-вания к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг об-служивания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее матери-альное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репу-тации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работни-ков всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со сто-роны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Однако роль службы приема и размещения в гостинице является клю-чевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать ли-цом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и эко-номическая эффективность гостиницы.
Целью данной работы является изучение теоретических и практиче-ских аспектов организации работы службы приема и размещения гостини-цы на примере гостиничного комплекса «Загородный Клуб «Усадьба»», и разработка рекомендаций по его совершенствованию.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- определить роль и место службы приема и размещения в организа-ционной структуре гостиницы;
- изучить теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы;
- изучить организацию работы службы приема и размещения гостей Загородного Клуба «Усадьба»;
- охарактеризовать гостиничный продукт и потребителей услуг рас-сматриваемого комплекса;
- разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба».
Объект исследования – служба приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба».
Предметом исследования является совершенствование организации работы службы приема и размещения.
Исследование в отечественной литературе проблем, связанных с осо-бенностями функционирования рынка услуг гостеприимства и туризма, в частности, повышение эффективности управления в сфере гостиничного хозяйства в современных экономических условиях часто носит поверх-ностный неглубокий характер.
Методологией исследования является специальная литература по теме дипломной работы, в числе которой: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гости-ничное хозяйство» ; Ополченцев «Маркетинг в туризме : обеспечение ры-ночной позиции»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства», Медлик С, Инграм Х «Гостиничный бизнес», также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад отелей» и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие.Литература1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // «Собрание законодатель-ства РФ», 02.12.1996, N 49, ст. 5491; (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предос-тавления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС «Консультант+», электрон-ный ресурс).
3. Распоряжение Правительства РФ «О системе классификации гости-ниц и других средств размещения» № 1004-р от 15.07.2005. (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положе-ния». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населе-нию. Термины и определения». (СПС «Консультант+», электрон-ный ресурс).
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требова-ния». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).
7. Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц». (СПС «Консультант+», электронный ре-сурс).
8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009. – 224 с.
9. Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специ-альность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2007.
10. Александрова А.Ю. Международный туризм.– М.: Аспект Плюс, 2008. – 464 с.
11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. - СПб., 2006.
12. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008. – 365 с.
13. Внешнеэкономический бизнес в России: Справочник. - М., 1997. С. 269-270.
14. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие. – Ростов н/Д., 2003. – 352 с.
15. Бисько И. А., Маевская В. А., Паксюткина Е. А. Организация об-служивания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г., с. 192
16. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2008 г., 368 стр.
17. Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства , М.: Дашков и Ко, 2009 г.
18. Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2009, с. 86
19. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслужива-ния М.:Академия, 2008 г.
20. Романов В. В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое зна-ние, 2009 г.
21. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и ту-ризма : учеб. пособие / С. С. Скобкин. — М. : Магистр, 2007. — 575 с.
22. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-ских комплексах. – М.: Инфра-М, 2007. – 304 с.
23. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной служ-бы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2008. – 256 с.
24. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2008. – 352 с.
Интернет источники:
25. Гостиничный рынок Москвы оживает. Обзор за I квартал 2010 г.// http://www.prohotel.ru/articles-140160/0/
26. Логинова Е.С. Туризм в условиях новой экономики // http://www.turbooks.ru/stati/jekonomika-v-turizme-/556-turizm-v-usloviyax-novoj-yekonomiki.html#_edn1 Все ссылки на Интереет дела-ем в самом конце
27. Обзор гостиничного рынка Москвы. Итоги 2009 года// http://www.ratanews.ru/hotels/ hotels_14012010_2.stm
28. Обзор индустрии туризма в России// oms.ram.ru/files/reviews/oms-reviews-00087.doc
29. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года, Москва – 2008 www.russiatourism.ru/files/STRATEGIA.doc
30. Официальный сайт Загородного Клуба «Усадьба» http://club-usadba.ru
31. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса www.frontdesk.ru
|
|
