Содержание

Введение

1.Содержание и значение модели качества обслуживания в сервисной деятельности

1.1. Понятия модели качества обслуживания

1.2. Концепции качества обслуживания

1.3. Механизм действия модели качества обслуживания

2. Анализ модели качества обслуживания в сервисной деятельности

2.1. Требования к качеству в сервисной деятельности

2.2. Структура системы качества в сервисной деятельности Структура системы качества включает:

2.3. Рабочие элементы модели качества обслуживания в сервисных организациях

3. Разработка и совершенствование модели сферы обслуживания на примере предприятий сферы гостеприимства

Заключение

Список литературы

Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам каче-ства, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществ-ления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагает-ся за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом ус-луг, что означает в терминах маркетинга "товар с сопровождением", т. к. только качество может привлечь потребителя. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потре¬бительские свойства товара. В странах с развитой рыночной экономикой кон-курентная борьба обусло¬вила разработку программ повышения качества. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. Это относится и к предприятиям сервисной деятельности. В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. Цель работы – рассмотреть модель качества обслуживания в сервисном предприятии. Задачи работы: 1. Охарактеризовать содержание и значение модели качества обслужи-вания. 2. Проанализировать модель качества обслуживания в сервисном пред-приятии. 3. Предложить меры совершенствования модели качества обслужива-ния в сервисном предприятии на примере сферы гостеприимства.

Список литературы

1. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные поня-тия. Термины и определения.

2. ГОСТ 40.9004-95 Модель обеспечения качества услуг.

3. ГОСТ 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

4. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Класси-фикация гостиниц.

5. ГОСТ Р ИСО 19011-2002. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или окружающей среды.

6. ИСО/ПМС 9000. Системы менеджмента качества. Основные поло-жения и словарь. – М., 1999. – 48 с.

7. ИСО 9004-2-91. Административное управления качеством и элемен-ты системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам.

8. О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110-19/2558

9. Постановление Госстандарта РФ от 26 сентября 2001 г. № 82 "О соз-дании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию".

10. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Феде-рации".

11. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. – М.: Форум, Ин-фра-М, 2007. – 368 с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический сло-варь. – М.: Советский спорт, 1999.

13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.

14. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Мар-кетинг в России и за рубежом. – 2000. - № 3. – С. 91-98.

15. Ребрин Ю.А. Управление качеством. – Таганрог: ТРТУ, 2004. – 174 с.

16. Управление качеством. Под ред. Ильенковой С.Д. – М.: Банки и биржи, Юнити, 1998. – 199 с.