Содержание

Введение

Глава I. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

1.1. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей

1.2. Социальна-культурная сфера и кодекс профессиональной этики работников обслуживания

Глава II. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

2.1. Этические основы сервисной деятельности

2.2. Деловой этикет работника

Глава III. Психологические аспекты сервисной деятельности

3.1. Психология процесса обслуживания

3.2. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

Заключение

Список использованных источников

Введение

Актуальность этой темы заключается в том, что без знания делового этикета, этических и эстетических норм обслуживания клиентов, фирма вряд ли сможет претендовать на первое место среди конкурентов, т.к. в наше время сервис-это залог успеха любой компании. Цель работы – раскрыть о принципах взаимоотношения между представителем сервисной фирмы и потребителем. Задачи работы рассмотреть: - культуру сервиса; - этические нормы обслуживания; - психологию обслуживания; - деловой этикет. Предмет работы – взаимоотношения между клиентом и продавцом. Объект работы – сервисные организации. Особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на культуре делового разговора. Культура делового разговора - это един¬ство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний. Создание благоприятного климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы: • слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух); • удовлетворение работой и гордость за ее результаты; • преданность организации и готовность соответствовать ее Высоким стандартам; высокая требовательность к качеству труда; • готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой. Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата.

Список использованных источников

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М., 2004. – 322 с.

2. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: Учебное пособие для вузов. – Ростов н \ Д: Феникс, 2008. – 156 с.

3. Добротворский И.Л. Тренинг профессиональных продаж. – м., 2003. – 150 с.

4. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М., 2001. – 340 с.

5. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М., 2000, 350 с.

6. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Учебное пособие. – М.: Просвещение, 2000. – 220 с.

7. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: Учебное пособие. – М., 2002. – 520 с.

8. Руденко А.М. Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 256 с.

9. Сервисная деятельность: Учебное пособие. Под ред. \ С.Н. Коробкова. – Спб.: Питер, 2005. – 156 с.