СодержаниеАннотация 2
Перечень сокращений и условных обозначений 4
Введение 4
Общая характеристика ООО "Дюлон" 7
2 Разработка проекта системы качества организации 15
2.1 Управление документацией 16
2.2 Управление записями по качеству 21
2.3 Корректирующие действия 24
2.4 Предупреждающие действия 27
2.5 Управление несоответствующей продукцией 30
2.6 Проведение внутренних аудитов 31
Документированная процедура о порядке проведения внутренних проверок предложена в Приложении Е. 38
3 Разработка мероприятий по обеспечению техники безопасности и охраны труда персонала предприятия 39
3.1 Анализ возможных опасных и вредных факторов 39
3.2 Мероприятия по охране труда 43
Выводы 47
Список использованных источников 48
Приложение А Документированная процедура "Порядок управления документацией" Д 01.01 49
Приложение Б Документированная процедура "Порядок управления записями по качеству" Д 01.02 57
Приложение В Документированная процедура "Порядок выполнения корректирующих действий" Д 01.03 62
Приложение Г Документированная процедура "Порядок выполнения предупреждающих действий" Д 01.04 68
Приложение Д Документированная процедура "Порядок действий с несоответствующей продукцией" Д 01.05 74
Приложение Е Документированная процедура "Порядок проведения внутренних аудитов" Д 01.06 78ВведениеАннотация
Данная выпускная квалификационная работа посвящена разработке проекта системы качества для предприятии по предоставлению коммунальных услуг ООО "Дюлон" на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Применение основ системы менеджмента качества позволит предприятию повысить эффективность и результативность процессов предоставления услуг, так как проблема взаимосвязи уровня оказания коммунальных услуг и показателей качества является весьма актуальной.
В выпускной квалификационной работе проанализировано фактическое состояние дел на данном предприятии, выявлены несоответствия и введены мероприятия по их устранению, формулируется политика и цели в области качества на основе ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Введение
Жилищно-коммунальное хозяйство является особенной отраслью, результаты реформирования и развития которой непосредственно влияют на уровень жизни населения, а главные показатели, по которым люди судят о работе "коммунальников", - это эффективность и качество предоставляемых услуг. Эти два критерия и должны быть заложены в основу новых отношений. Жилищным кодексом предусмотрена ответственность потребителей за просроченные платежи (пени), но принципиально новым моментом в отношениях между потребителями и поставщиками должно стать усиление ответственности последнего за неисполнение своих обязательств по предоставлению именно качественной услуги. Этот вопрос сегодня тем более актуален, так как при переходе на 100 % оплату услуг население вправе и непременно потребует от поставщика четкого исполнения взятых на себя обязательств.
Для того чтобы ЖКХ перешел на другой качественный уровень развития нужно развивать малый бизнес в этой области. Сфера ЖКХ отличается незначительной долей предприятий малого бизнеса, где их участие ограничивается сферой технического обслуживания жилья и капремонтом. Что касается решения проблем, связанных с работой малых предприятий в сфере ЖКХ, то, многое зависит от анализа причин, препятствующих развитию данного направления. Одним из факторов, сдерживающих этот процесс, является недостаток собственных финансовых ресурсов предприятий для закупки техники, низкая эффективность инвестиций в содержание и приобретение техники при сезонном характере и ограниченности объема работ. Говорить о том, что малого предпринимательства в сфере ЖКХ достаточно, не следует. Тем не менее, ЖКХ - огромное поле деятельности для малых предприятий. Это не только уборка территорий, но и управление жилищным хозяйством, оказание бытовых услуг, а также содержание жилого фонда. В решении данной проблемы, прежде всего, должен рассматриваться комплекс вопросов: как управлять жилищно-коммунальным хозяйством в целом, имеются ли кадры, подготовленные к этому; проводить анализ, насколько выгодно брать в управление ЖКХ; собрать данные, насколько изношены коммуникации; определиться, какое бремя ответственности государство возьмет на себя в решении тех или иных вопросов.
Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) представляет данные о том, как россияне оценивают качество жилищно-коммунальных услуг, а также процесс реформирования этой сферы. Сумма платежей в январе 2006 г. по сравнению с декабрём 2005 г. возросла, отмечают 55% опрошенных, в их числе 34% считают рост значительным и 21% - незначительным. А 5% не фиксируют изменений, и еще 31% не смогли эти изменения оценить. Год назад рост тарифов представлялся респондентам более высоким, чем сейчас: 41% отмечали значительный рост, 13% - незначительный. Если в группе с доходами свыше 5000 рублей на члена семьи в месяц доля тех, кто считает изменения небольшими, несколько превышает процент тех, кто оценивает их как существенные (33 и 28%), то в группах с меньшими доходами перевес получает мнение, что рост был большим (например, в группе с доходами до 1500 рублей для 37% - рост значительный, для 19% - небольшой).
Большинство опрошенных во всех доходных группах указывают, что не готовы платить больше даже при гарантии улучшения качества услуг. Рост тарифов на ЖКУ не влияет на качество обслуживания, считают две трети респондентов - 69%. Некоторые улучшения фиксируют 10% опрошенных. А, по мнению 14%, обслуживание становится только хуже. Изменения к лучшему в столицах и крупных городах отмечают чаще (18 и 14%), чем в других типах поселений (8-11%). Большинство опрошенных (56%) считают в принципе не допустимым переходить на оплату ЖКУ полностью за счёт населения, когда субсидии будут предоставляться только малоимущим. Считают это в целом правильной, но преждевременной мерой из-за низкого уровня жизни населения 28% респондентов. И лишь 4% полагают, что это правильная и своевременная мера. По сравнению с апрелем 2005 г. эти оценки почти не изменились.
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции (услуги) в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организация должна постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы.
Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
Система менеджмента качества поможет ООО "Дюлон" в повышении удовлетворенности потребителей.Литература1. Безопасность жизнедеятельности: Учебник для вузов / С.В. Белов, А.В. Ильницкая, А.Ф. Козьяков и др.,: Под общ. ред. С.В. Белова. 5-е изд., испр. и доп. - М.: Высш. шк., 2005. - 606 с.: ил.
2. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.: ил.
3. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. - СПб.: Изд-во СПб кортфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.
4. Свистунов В.М., Пушняков Н.К. Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха объектов агропромышленного комплекса и жилищно-коммунального хозяйства: Учебник для вузов. - СПб.: Политехника, 2001. - 423 с.: ил.
5. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению
6. Белецкий Б.Ф. Санитарно-техническое оборудование зданий (монтаж, эксплуатация и ремонт). - Ростов н/Д: "Феникс", 2002. - 512 с.
7. Акопян К.М., Овсянников В.Г. Спецодежда, спецобувь и другие средства индивидуальной защиты для работников предприятий бытового обслуживания: Справочное пособие. - М.: Легпромбытиздат, 1987. - 176 с.
8. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества - Требования
9. ГОСТ Р ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь
10. ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента
|
|
