СодержаниеГлава 1. Основные тенденции развития системы менеджмента качества в XXI веке. 8
1.1 Проблемы качества и факторы успеха в XXI веке. 8
1.2 Стратегия развития системы менеджмента качества на основе восьми принципов. 11
1.3 Основные принципы процессного подхода. 26
Глава 2. Анализ "Политики в области качества ФОАО "Яртелеком" РУЭС". 32
2.1 Характеристика и организационная структура предприятия. 32
2.2 Политика в области качества и пути ее реализации. 35
2.3 Обеспечение компетентности работников. 41
2.4 Обеспечение качества обслуживания телекоммуникационных сетей и оборудования. 45
ГЛАВА 3. Определение процессов системы менеджмента качества в исследуемом предприятии. 52
3.1 Разработка структуры процессов СМК и определение бизнес-процесов. 52
3.2 Определение процессов оценки удовлетворенности потребителей. 55ВведениеВ мире, который изменяется как никогда быстро - технически, экономически и во всех сферах международных отношений, у людей возникает естественная потребность в стабилизирующих факторах. В своем постоянном стремлении исследовать, создавать или развивать, люди в то же время желают большего порядка, мира и процветания на Земле. Им необходимы прочная стартовая позиция, определенные "правила игры" и, в конечном счете, основа для оценки достижений и прогресса.
На философском интеллектуальном уровне это обеспечивается моральными и этическими нормами, которые теоретически могут быть приняты и использованы в любом виде деятельности. В области науки и техники, а следовательно, и в сфере промышленности, бизнеса и экономики, эти нормы наиболее часто заложены в согласованных на консенсусной базе документах, издаваемых в виде международных стандартов организациями по стандартизации.
Значительные секторы мировой экономики, следуя за стремительным развитием мировой торговли, превратились в глобальные, а электронная торговля в темпах своего распространения ничуть не отстает от темпов развития информационной технологии. Поскольку эти тенденции влияют на торговый баланс, на уровень жизни и благосостояния населения растущего числа стран, потребность в технических стандартах ощущается больше, чем когда - либо ранее, т.к. они обеспечивают обмен для всех, кто избрал для себя глобальный рынок со всеми его возможностями и проблемами. Границы между торговыми, культурными и техническими взаимными обменами все больше стираются, а потому страна, не способная пользоваться универсальным языком международных стандартов, не может рассчитывать на успех в будущем.
Признанное качество по конкретной цене стало сегодня целью экономики. Поставщики товаров и услуг не могут вступить на новые рынки и привлечь, и удержать потребителей, если они не рассматривают качество и производительность как стратегическую необходимость.
По заявлению Международной организации по стандартизации (ИСО) с 15 декабря 2000 года вступила в силу новая версия Международных стандартов по управлению качеством ИСО серии 9000:2000.
Новая версия стандартов обобщила значительный опыт, накопленный ИСО в области качества. Среди основных изменений, внесенных в предыдущую версию, можно отметить: сокращение числа стандартов; ориентацию на удовлетворенность потребителя; непрерывное совершенствование; более логичную структуру документов; процессный подход к управлению организацией на основе восьми универсальных принципов всеобщего управления качеством (TQM).
Процессный подход является важнейшим признаком совершенного управления. Объединение подразделений и служб процессами обеспечивает:
" ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определяемого общей целью, оптимизацию процесса в целом, а не деятельности отдельной службы, оценку вклада в общее дело каждого из подразделений, наибольшую суммарную эффективность;
" более четкое восприятие организацией изменений требований потребителей (основные процессы ориентированы на потребителя, они начинаются с запросов потребителей и заканчиваются ими);
" возможность приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям;
" измеримость процесса числовыми характеристиками выпускаемой продукции, такими как себестоимость, длительность цикла, производительность, уровень качества и удовлетворенность потребителей;
" возможность постоянного и прорывного совершенствования на основе измеримости процесса;
" обозримость всех сфер деятельности и их согласованность;
" более легкое управление организацией: сокращается путь передачи управляющих действий и информации как по вертикали, так и по горизонтали;
" объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотивацию.
Весьма важным признаком процесса является то, что он ориентирован на конкретного потребителя.
Системный подход к управлению предполагает рассмотрение управления организацией как управление системой взаимоувязанных процессов.
В настоящее время не только за рубежом, но и в России, предприятия занимаются разработкой системы качества, в том числе и ФОАО "Яртелеком" РУЭС.
Целью настоящей работы является определение процессов системы менеджмента качества данной организации.
Учитывая все вышеизложенное, данная тема является актуальной и необходимой для практической деятельности Рыбинского узла электросвязи.Литература
|
|
