СодержаниеВведение 6
1. Анализ технического задания. Первичное позиционирование процессов исследования 8
1.1 Информация для анализа 8
1.2 Специализированные элементы аналитики 9
1.3 Описание элементов 12
1.4 Описание технологий аналитического моделирования 14
2. Анализ работы фирмы 17
1.5 Описание и анализ процессов организации 17
1.6 Анализ деятельности фирмы 20
1.6.1 Маркетинговая деятельность 21
1.6.2 Предпродажная подготовка 23
1.6.3 Продажа товара 24
1.6.4 Доставка товара 25
1.6.5 Послепродажное обслуживание 25
1.6.6 Возврат поставщику 26
1.7 Предварительное позиционирование проблем работы фирмы на основе платформы всеобщего менеджмента качества 27
1.7.1 Определение понятия « услуга» 29
1.8 Анализ критичности процессов 31
1.8.1 Матрица взаимосвязи требований внешних потребителей к услуге 31
1.8.2 Матрица взаимосвязи требований руководства и внутренних потребителей к деятельности фирмы 33
1.8.3 Выбор критичного процесса 35
1.9 Анализ и оптимизация процессов маркетинга 38
1.9.1 Основные понятия и формы анализа применительно к малому бизнесу 38
1.9.2 Выбор и обоснование оптимальной стратегии маркетинга малого предприятия 46
3. Разработка примеров практического использования инструментов интегрированной аналитики в деятельности малого предприятия 49
1.10 Анализ показателей активности 49
1.10.1 Расчёт коэффициента оборачиваемости 49
1.10.2 Средний период погашения дебиторской задолженности 50
1.11 Анализ рынка 51
1.11.1 Сбор данных 51
1.11.2 Корреляционный анализ 53
1.11.3 Сегментирование покупателей 54
1.12 Анализ цен 56
4. Экономическая целесообразность применения элементов интегрированной аналитики 57
1.13 Анализ экономического эффекта 57
1.14 Матрица затрат на качество применительно к деятельности процессов маркетинга на фирме ИП «Поздняков» 60
5. Анализ вопросов Охраны труда и санитарных требований 65
1.15 Мероприятия по обеспечению качества продукции и оказанию услуг населению 65
1.16 Организация мер по обеспечению пожарной безопасности в организации 67
1.16.1 Проведение противопожарной подготовки работников 67
1.17 Производственная санитария и гигиена 67
1.17.1 Санитарно–эпидемиологические требования 69
1.18 Общие требования безопасности предприятия торговли 72
6. Заключение 74
7. Список использованных источников 75
Приложение А 76
Приложение Б 77
Приложение Б 78
Приложение В 79
Приложение Г 80
Приложение Д 81ВведениеВыпускная квалификационная работа на тему:
«Анализ целесообразности и эффективности использования инструментов интегрированной аналитики для повышения качества деятельности предприятий малого бизнеса».
Содержит: 81 страницы, 9 рисунков, 14 таблиц, 4 приложения.
АНАЛИЗ, МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ, СТРАТЕГИЯ АНАЛИЗА, УСЛУГА, ИНСТРУМЕНТЫ ИНТЕГРИРОВАННОЙ АНАЛИТИКИ.
Цель работы – применить на практике полученные знания принципов всеобщего управления качеством.
Методика её выполнения: анализ деятельности предприятия малого бизнеса и первичное позиционирование проблем в области качества; анализ и оптимизация процессов работы фирмы; классификация инструментов интегрировано аналитики и последующие их практическое применение; анализ полученных результатов.
Результаты и новизна работы: исследована деятельность малого предприятия ИП Поздняков В.В.; получены результаты анализа деятельности в фирме; раскрыт потенциал в этой сфере и разработаны рекомендации на примере использования элементов интегрированной аналитики
Область применения результатов: проведённый анализ и полученные рекомендации по улучшению качества работы в сфере управления можно использовать на всех предприятиях малого бизнеса, работающих в данном сегменте рынка.
Внедрение элементов интегрированной аналитики создало предпосылки к достижению удовлетворённости потребителей и позволило улучшить качество оказываемых услуг. Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность и процветание любой фирмы. Процесс улучшения качества, объединяющий весь коллективов фирмы, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.
Жизнеспособность предприятия, занимающегося обслуживанием, зависит от его способности добиваться удовлетворенности потребителя. Очень часто многие менеджеры считают главным для продажи цену и сроки поставки, при этом недостаточно уделяя внимание ценности услуги. Необходимо рассматривать повышение ценности как один из важнейших факторов в определении конкурентоспособности. Многие потребители рассматривают увеличение ценности как нечто более важное, чем уменьшение цены. Искусный продавец может получить заказ на поставку продукции в условиях конкуренции других фирм, однако только качество товара или услуги определяет в большей степени — повторит ли потребитель свой заказ у этого продавца еще раз.
Ошибкой является мнение о том, что предоставление качественных услуг очень дорого. Наоборот, невыполнение условий контракта ведет к дополнительным расходам материальных и человеческих ресурсов направленных на устранение ошибок. Например, систематические срывы графика перевозок приводят к нереализованным возможностям, потере клиентов, репутации и места на рынке.
В современном мире сфера услуг занимает одно из главных мест в экономике. Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслу¬живания относится и государственный сектор, и частный коммерческий сектор . Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятель¬ности и коммерческих занятий.
Услуга – это результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, и внутренней деятельности поставщика, по удовлетворению потребностей потребителя.
Фирмы, предоставляющие услуги отстают в практическом использовании методов обеспечения качества. Причинами могут выступать: низкие бюджеты фирм, малое количество сотрудников, инертность руководства и т. д.
Сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста продаж и т.д., все большее число организаций обслуживания начинают проявлять интерес к системным методам обеспечения качества своих услуг.
Обеспечение и повышение качества услуг – сложная проблема, решение которой связано как с осуществлением специфической целенаправленной деятельности по устранению, формированию и поддержанию необходимого уровня качества услуг на всех стадиях, так и с совершенствованием всей системы управления фирмы.
Система менеджмента качества – это совокупность организационной структуры, ресурсов, процедур и процессов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Она позволяет установить требование и ответственность за выполнение всех процессов в работе фирмы. Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.
Внедрение всей системы менеджмента качества на предприятие малого бизнеса, является не целесообразным и не рентабельным в виду того, что требует больших финансовых вложений, подготовки специалистов ит.д., которых у организации нет.Литература1 «Всеобщее управление качеством», Глудкин О.П., 2000
2 «Бизнес – анализ с помощью EXCEL» Карлберг К., изд. Дом «Вильямс»,2001г.
3 «Информационные технологии в маркетинге», Г.А. Титаренко, «Юнити» Москва 2000 г.
4 «Основы управления качеством продукции», Гличев А.В., Москва РИА «Стандарты и качество», 2001
5 «Паблик Рилейшнз. Связь с общественностью в сфере бизнеса» Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», Москва 1999 г.
6 «Управление качеством», Окрепилов В.В., СПб ОАО «Наука», 2000
7 «Управление качеством», том 2, под редакцией Азарова В.Н., Москва : МГИЭМ, 2000 – 356 с
8 «Безопасность жизнедеятельности: Учебное пособие для дипломников», Дубовцев В. А., Киров: КирПИ, 1998.
|
|
