Содержание1. Анализ особенностей взаимодействия с клиентами 3
2. Описать Атриум Палас Отель как объект управления 7
3. Материалы по программам управления лояльности клиентов внедренных в отеле 16
3.1. Программа лояльности на примере точек питания "Атриум Палас Отеля" 16
3.2. Программа лояльности клиентов для номерного фонда "Атриум Палас Отель" 18ВведениеЭтап 1. Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам.
Первый этап заключается в том, чтобы решить, что из себя представляет предприятие и что оно может предложить клиентам. Это может быть гостиница-санаторий, конгрессная гостиница, обычная и т.д. Будет ли это теплое и дружественное место, семейный очаг, место для официальных встреч, место, на которое стоит взглянуть или место, где можно уединиться? И руководство, и служащие должны иметь ясное представление о том, что собой представляет гостиница и что она предлагает.
Этап 2. Нужно добиваться осознания клиентом того, что ему нужно, и стимулировать его спрос.
Это традиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа и стимулирование продажи.
Все, что видит публика, помогает осознавать необходимость сделать покупку, например, этому способствуют образы, создаваемые рекламой. Видит ли публика гармоничную симфонию сигналов или мешанину различных значений, стилей символов, которая искажает образ того, что собой представляет гостиница, и что она может предложить?
Этап 3. Предложение услуг отеля.
После того, как стимулирован спрос, необходимо ответить на вопрос: "Как предложить услуги гостиницы клиентам?" Понятны ли клиентам типы комнат в гостинице? Инвентаризационная опись должна нести смысл, а не быть компонентом системы бронирования. Располагают ли агенты достаточной информацией о том, что предлагает гостиница? Необходимо следить за тем, что предлагают клиентам отделы сбыта, представляющие интересы предприятия.
Этап 4. Ведение учета оказанных услуг.
Предлагать услуги гостиницы и вести учет оказанных услуг - это две разные вещи.
Это должно быть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все программы по обеспечению сбыта направлены на привитие навыков в ведении учета казанных услуг. Но учет большей части оказанных услуг ведется не торговыми агентами, а в бюро по бронированию мест, за столом администратора. Навыки по учету оказанных услуг могут прививаться агентами по бронированию мест, и сотрудникам, работающим на этаже.Литература1. Аверюшкина Т.,Попов Е. Основы брендинга. Екатеринбург., 2001.
2. Асеева Е., Асеев П. Рекламная кампания. М., 1996.
3. Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М., 1997
4. Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. М., 2002
5. Архипов В. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга. М., 1998
6. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации. СПб., 2000
7. Бове К., Аренс У. Современная реклама. Тольятти., 1995
8. Большой энциклопедический словарь. М., Большая Российская энциклопедия., 1998
9. Борисов Б. Технологии рекламы и PR. Учебное пособие. М., 2004
10. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.,2004
11. Буйков А. "Внимание, туристы" // Отель, 2001, № 5
12. Василенко А. Пиар крупных российских корпораций. М
13. Воронкова Л.П. История туризма.- M, 2001
14. Володоманова Н. "Как организовать контроль за обеспечением безопасности гостиницы" // Отель, 2001, № 6
15. Волошин Н.И. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления.- М: Финансы и статистика, 2004
16. Волков. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов.- М: Феникс, 2004
17. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС",1988
18. Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 1996г
19. Гостиничное и ресторанное дело, туризм.- M: Феникс, РнД, 2002
20. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998
21. Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес 1998, №7
22. Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, 1999, №1
23. Гольман И. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности. М., 1996
24. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. СПб., 1996
25. Грин Э. Креативность и паблик рилейшнз. СПб., 2003
26. Дарах О., Джулиан Джи Гибас Как найти и удержать оптового покупателя. Мн.,2003
27. Дейян А. Реклама. М.,1993
28. Деньги Журнал. М.,2003
29. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб., 2002
30. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., 1998
31. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флорида, 2000
32. Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания 1995
33. Дехтярь Г.М Лицензирование и сертификация в туризме.- М: Финансы и Статистика, 2001
34. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство. Учебное пособие.-М, 2002
35. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие.-М, 2003
36. Еремеева Н.А. и др. Маркетинговые исследования рынка туризма//Вопросы Экономики 2001, №7
37. Зорин И.В. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы. Учебник.- М, 2002
38. Иванченко С.А. Туризм за рубежом//Отель, 2001, № 7
39. Квартальнов В.А. Туризм. Учебник.- М, 2004
40. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М, 2002 г
41. Кирюхин К.В. Развитие туризма //Отель, 2001, № 6
42. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности.- М: Финансы и Статистика
43. Причард А., Морган Н. Все отели России.-М: Издательский дом "Равновесие",2004
44. Семь нот менеджмента. "Журнал Эксперт" М., 1997
45. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. М., 2001
46. Спивак В. Корпоративная культура. СПб., 2001
47. Стольник журнал. Екб., 2001-2004
48. Старобинский Э. Самоучитель по рекламе. М., 1996
49. Фокин С.Е. Исследования на рынке //Отель, 2001, №1
50. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/ М.2000
51. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник.-М, 2003
52. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство.-М,2004
53. www.managment.com.ua/marketing/mark029.html
54. www.bdm.ru/arhiv/2005/03/31-32.htm
|
|