СодержаниеВведение 3
Глава 1.Характеристика гостиничного предприятия «Домашний отель» 9
Глава 2. Организация обслуживания клиентов в гостинице «Домашний отель» 14
2.1.Технологический процесс обслуживания клиентов 14
2.2.Порядок обеспечения безопасности и защиты прав гостей в гостинице. 22
2.3.Автоматизация процесса обслуживания в гостинице 24
Глава 3.Экономические расчеты 26
3.1.Методические основы ценообразования в гостиничном предприятии 26
3.2.Расчет стоимости проживания в гостинице 29
Заключение 31
Литература и источники 32
Приложение 1.Внешний вид гостиницы «Домашний отель» 33
Приложение 2. Зал ресторана гостиницы «Домашний отель» 34
Приложение 3. Номерной фонд гостиницы 35
Приложение 4. Карта бронирования номера (http://www.homehotel.ru/booking.html) 37ВведениеCегодня деловой туризм — одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. В настоящее время наблюдается интенсивный рост рынка туристических и гостиничных услуг в Свердловской области. Увеличились въездной и выездной поток граждан, как российских, так и иностранных. Сегодня город Екатеринбург становиться объектом внимания западных и отечественных инвеститоров, желающих устанавливать деловые и дружественные контакты в нашей области. Следовательно, в последние два - три года появилась необходимость повышения качества гостиничных услуг до мировых и европейских стандартов.
Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — повышение доходов предприятия.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции, оказываемых услуг. В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Чтобы удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев. Каждый год в отельной индустрии реализуется множество новаторских идей, в очередной раз меняющих наше представление о гостеприимстве.
Екатеринбург - не формальная, но общепризнанная столица всего обширного Уральского региона и один из наиболее динамично развивающихся городов России в экономическом и политическом плане. Город основан в 1723 г. и представляет собой удивительное сочетание архитектурных, исторических и культурных раритетов, которые придают городу уникальность и неповторимость
В то же время современный Екатеринбург - один из крупнейших индустриальный центров России, его предприятия специализируются на производстве тяжелого, энергетического, транспортного и химического машиностроения, военной техники, качественных сталей, цветных металлов, продуктов химии. Верх-Исетский металлургический завод, Уралмаш, Электротяжмаш, ПО Турбомоторный завод широко известны в стране и за рубежом
Последние четыре года потребность в гостиницах росла. По прогнозным оценкам, в 2004 г. она превысит уровень 2000 г. на 70%. Причем речь идет только о размещении постояльцев, без учета продаж дополнительных услуг. А потенциал рынка значительно выше.
Согласно сложившейся практике гостиничный рынок делится на три сектора: гостиницы первого, среднего и экономического класса. Подобная классификация в некотором смысле дублирует общепринятое звездное деление: в составе объектов первого класса представлены гостиницы "пять звезд" (5*), четырех- и трехзвездные гостиницы составляют сектор средней категории, а экономический класс в целом представлен гостиницами "одна-две звезды". Классификация появилась потому, что в бывшем СССР вообще не существовало звездных категорий. Возможность получить последнюю возникла только в 1995 году с появлением института сертификации гостиничных предприятий.
Екатеринбург - не формальная, но общепризнанная столица всего обширного Уральского региона и один из наиболее динамично развивающихся городов России в экономическом и политическом плане. Город основан в 1723 г. и представляет собой удивительное сочетание архитектурных, исторических и культурных раритетов, которые придают городу уникальность и неповторимость
В то же время современный Екатеринбург - один из крупнейших индустриальный центров России, его предприятия специализируются на производстве тяжелого, энергетического, транспортного и химического машиностроения, военной техники, качественных сталей, цветных металлов, продуктов химии. Верх-Исетский металлургический завод, Уралмаш, Электротяжмаш, ПО Турбомоторный завод широко известны в стране и за рубежом.
Три последних года в Екатеринбурге действует специальная программа развития гостиничного бизнеса. Эта программа предусматривает ежегодный ввод в строй больших и малых отелей, а также модернизацию в соответствии с духом времени старожилов местного гостиничного рынка: «Свердловск», «Исеть», «Большой Урал» и ряда других объектов.
Всего в Екатеринбурге имеется около 40 гостиниц. Из них лишь 8 имеют категорию 3 звезды и выше и обладают номерами повышенной комфортности. При этом, количество номеров в этих гостиницах в сумме не превышает 10% всего номерного фонда. Не аттестованные объекты составляют 50%. Высоко комфортабельным является лишь "Атриум-Палас-Отель", цены на номера в котором, однако, очень высоки (165$ и 210$ одноместный и двухместный номер соответственно, без НДС и налога с продаж).
В гостиничном бизнесе Екатеринбурга за последние годы сделано немало хорошего, но круг проблем продолжает оставаться очень широким.
Одно из узких мест - техническое состояние гостиниц. Лишь 3 отеля 4-5 звезд, построенных за последние 5 лет, соответствуют современным требованиям. До 60% объектов (уровня 1-3 звезды), построенных в 60 - 80-е годы, характеризуется физическим и моральным износом, высокой единичной мощностью, неразвитостью системы дополнительных услуг и низким уровнем обслуживания. Гостиницы этой группы, ввиду отсутствия у них средств, основные усилия направляют на текущее функционирование, а не на развитие.[57]
Только 2 гостиницы Екатеринбурга имеют среднегодовой коэффициент загрузки свыше 0,6, причем расположены они в центре города. По мере удаления от центра уровень загрузки всех категорий отелей падает. Порядка 10 объектов имеют уровень загрузки ниже 0,3 и выходят из положения за счет резкого снижения цены за проживание.
Еще 15-20 гостиниц имеют коэффициент заполняемости, близкий к критическому: от 0,3 до 0,4 и принимают меры к реконструкции своих номеров и сервисных служб.
Таким образом, практически 50% гостиниц Екатеринбурга, располагающих более 70% гостиничных номеров города, находится в критическом положении.
Гостиница, как известно, представляет сторону предложения, гости города, в свою очередь, формируют категорию спроса, замыкая кольцо рыночных отношений. Одни говорят: "дайте нам клиентов, и мы загрузим гостиницы", другие возражают: "дайте нам хорошие гостиницы, и мы привлечем гостей".
За десять последних лет приезжающий в Екатеринбург клиент претерпел существенные изменения. В 90-е годы лидером прибытий стали деловые поездки и поездки с частными целями.
Всего по экспертной оценке за год в Екатеринбург прибывает около 20 тыс. внутренних и 3 тыс. иностранных туристов. В то же время за год в Екатеринбурге регистрируется свыше 120 тыс. ночевок гостей города из России и 15 тыс. ночевок иностранцев. Основные надежды гостиничной индустрии Екатеринбурга связывались, до сегодняшнего дня, в основном, с иностранцами. Они тратят за день в 3-4 раза больше, чем туристы из России (150-200 долларов США против 40-50 долларов). Около 70% иностранцев, приезжающих в Екатеринбург, едут из дальнего зарубежья. Однако тенденции рынка и конъюнктура меняются быстро: вчера бизнесмены легко отдавали 150-200 долларов за ночевку, сегодня 100 долларов уже кажутся большой суммой.
Деловой или бизнес-туризм значительно отличается от организованных культурно-познавательных поездок. Различия касаются сроков пребывания (от 1 ночевки до пребывания в течение полугода) и класса гостиниц (предпочтение отдается высокому и среднему классу обслуживания).
Бизнесмены менее чувствительны к ценовому фактору и обращают больше внимания на сервис и престиж. Им, как правило, требуется определенный набор дополнительных услуг (от фитнесс-центра до доступа в Интернет). Деловые посетители более охотно, чем организованные туристы, пользуются предприятиями питания отеля.
Пик прибытий (и соответственно, загрузки) приходится на понедельник - среду (с минимумом в выходные дни), а по месяцам - апрель, июнь, сентябрь и октябрь. Таким образом, поток деловых туристов практически не пересекается с организованными турами, они только дополняют один другой.
Гостиницы Екатеринбурга по количеству номерного фонда можно подразделить на малые (до 20 мест), средние (от 20 до 100 мест) и крупные - свыше 100 мест. Несмотря на то, что малые и средние гостиницы составляют около 50% рынка, их дефицит налицо. По сравнению с крупными гостиницами они обладают большей гибкостью и адаптируемостью к колебаниям рынка.
Несмотря на строительство новых гостиниц ("Атриум-Палас-Отель", "Транс-Отель", "Эрмитаж"), спрос на гостиничные услуги в Екатеринбурге продолжает оставаться достаточно высоким. Спад, наметившийся после кризиса в августе 1998 года, вновь сменяется подъемом спроса на гостиничные услуги.
Необходимость в новых объектах размещения возникнет в основном в период 2006-2010 гг., когда начнется устойчивое развитие экономики России и возникнут реальные условия для привлечения инвестиций в Уральский регион.
Общая потребность к 2010 г. в 2-3 тыс. мест может быть обеспечена за счет нового строительства гостиниц в Екатеринбурге.
Гостиница "Домашний отель"*** является одним из пяти отелей города Екатеринбурга, которым Госстандартом России официально присвоена категория звездности. Очень уютный, по настоящему домашний отель в отношении сервиса, обслуживания и т.д. Комфортные номера. Оптимальное соотношение цены и качества.
30 января 2006 года Гостинице "Домашний отель" Администрацией города было присвоено звание "Лучший отель города Екатеринбурга в категории 3 звезды".
Цель данной курсовой работы – рассмотреть организацию обслуживания в отелях среднего класса.
В соответствии с поставленной целью следует решить задачи:
1.Рассмотреть характеристику гостиничного предприятия «Домашний отель».
2.Изучить процесс организации обслуживания клиентов в гостинице «Домашний отель».
3.Выполнить экономический расчет стоимости обслуживания посетителей.Литература1. Иванов Н.Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. – СПб.: Изд-во СПбГУФ, 2000.
2. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998.
3. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996.
4. Менеджмент в сфере услуг. /Под ред. В.Ф. Уколова. – М.: Луч, 1995.
5. Мескон М., Альберт М. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1998. – с.367.
6. Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. – СПб: Изд-во СПбНУЭФ, 1999.
7. Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвилли Н.Д. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - с.225
8. Шольц К. Организационная культура: между иллюзией и реальностью // Управленческие кадры и организационная культура. Тематический сборник статей. Выпуск 3. – М.: Главная редакция международного журнала «Проблемы теории и практики управления», 2000. С. 54.
|
|
