СодержаниеВВЕДЕНИЕ..............................3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНО-ШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.....................6
1.1 .Общий процесс взаимодействия с клиентами. Понятие программы
лояльности..............................6
1.2 .Типы программ лояльности клиентов..................13
1.3 .Тенденции развития рынка гостиничных услуг..............25
ГЛАВА 2. МЕТОДЫ СЕГМЕНТАЦИИ КЛИЕНТОВ ПРЕДПРИЯТИЯ....33
2.1 .Выбор критериев сегментирования клиентов..................33
2.2 .Сегментирование по методу «a priory».................39
2.3 .Метод «К-сегментирования» («post hoc» метод).............42
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
«АТРИУМ ПАЛАС ОТЕЛЯ».....................46
3.1. Ситуационный анализ «Атриум Палас Отеля»...............46
3.2. Сегментация клиентов «Атриум Палас Отеля»..............54
3.3. Программа лояльности на примере точек питания «Атриум Палас Отеля».73
3.4. Программа лояльности клиентов номерного фонда «Атриум Палас Отеля»..76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ...........................83
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ...............86
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.............................89
ПРИЛОЖЕНИЕ 2.............................92
ПРИЛОЖЕНИЕ 3.............................96ВведениеТуризм превратился практически в самостоятельное межотраслевое хозяйство, в индустрию. Он играет очень серьезную роль в экономике многих государств. На его раз-витие выделяются крупные ассигнования. Создаются специализированные туристические центры - комплексы для отдыха с широкой сетью развлечений.
Сегодня туризм получил развитие на всей планете, кроме Европы (традиционного туристического центра), активно посещаются страны Америки, Африки, Азии, Австралия и Океания. Если раньше туристические поездки обычно совершались в соседние государ-ства, то сейчас доминирует тенденция к знакомству с отдаленными регионами.
Понятия «туризм, путешествие» связаны с движением, поездкой куда-либо за пределы постоянного местожительства, посещением новых и/или заранее намечен-ных мест, ходьбой или ездой по чужим дальним странам, отдаленным местам.
Понятие «индустрия гостеприимства» формирует позитивную программу по привлечению клиентов (гостей, путешественников). В свою очередь понятие «инду-стрия туризма» ориентирует на услуги, связанные с отправкой путешественников в другие места. Соответственно основной доход по обслуживанию путешественников получают не посредники, а фирмы, принимающие туриста: гостиницы, транспорт-ные предприятия и т. п.
Развитие туризма в России в 90-е годы, особенно выездного, привело к тому, что импорт туристских услуг превышает их экспорт. Происходит «бегство» турист-ского капитала из страны, что негативно отражается на спросе и объеме реализации туристских услуг. Российские тур фирмы, привлекая клиентов для зарубежных предприятий индустрии гостеприимства, способствуют формированию спроса на их товары и услуги.
В настоящее время лидером на рынке гостиничного бизнеса г. Екатеринбурга является «Атриум Палас Отель» - единственный в Уральском регионе отель стан-дарта 5 звезд, удобно расположенный в центральной части города. Вместе с «Цен-тром Международной Торговли» он образует комплекс, предлагающий весь спектр деловых и гостиничных услуг. Таким образом, человек, приехавший в Екатеринбург с деловой целью (деловой путешественник) может рассчитывать на проведение конференций, презентаций, переговоров, не выходя из отеля. К его услугам конфе-ренц-залы, клубные комнаты, лобби. В свободное время он может посетить фитнесс-центр, снять накопившую усталость в сауне и, наконец, отдохнут в комфортном но-мере класса люкс.
Основной конкурент «Атриум Палас Отеля» на рынке гостиничного бизнеса Екатеринбурга в настоящее время - «Транс Отель» (отель стандарта 4 звезды). Он может предложить альтернативу услугам вышеназванного отеля – как аренду кон-ференц-залов, так и размещение деловых путешественников – по более низким це-нам. Кроме того, рынок гостиничных услуг находится в постоянном развитии. Из-вестно, что в ближайшем будущем в Екатеринбурге будут построены как минимум два отеля стандарта 5 звезд. Это приведет к потере части постоянных клиентов «Ат-риум Палас Отеля» (из-за более высокого качества обслуживания при более низких ценах в других отелях), а также утечки опытного, квалифицированного персонала (из-за усовершенствованной системы менеджмента). Значит, заботиться о госте, о персонале, а следовательно, и о качестве обслуживания нужно уже сейчас.
Для удержания постоянных клиентов и привлечения новых необходим инди-видуальный подход к каждому гостю, что влечет за собой тщательное изучение по-требителей, их поведенческих характеристик, а также изучение рынка гостиничных услуг. Результатом исследования может являться создание программы лояльности клиентов «Атриум Палас Отеля». Для повышения сервиса необходимо также нали-чие налаженной системы управления: каждый сотрудник должен четко знать свои обязанности и понимать, в чем заключается его работа. Таким образом, функциони-рование всех подразделений и отделов «Атриум Палас Отель и Центр Международ-ной Торговли Екатеринбург» должно представлять собой единое целое и служить единственной цели «индустрии гостеприимства» - удовлетворению потребностей клиентов.
Актуальность дипломной работы состоит в том, что развитие гостиничного бизнеса в России только начинается, поэтому необходимо знать всю организацию службы гостиничного бизнеса, и в первую очередь, программы по привлечению клиентов.
Цель дипломной работы – разработать программы лояльности для повыше-ния уровня удержания клиентов туристического комплекса «Атриум Палас Отель и Центр Международной Торговли Екатеринбург», используя собственный и зару-бежный опыт.
Данная цель предполагает следующие задачи:
а) изучить тенденции развития гостиничного сервиса в России;
б) описать процесс взаимодействия с клиентами;
в) изучить опыт зарубежных компаний взаимодействия с клиентами;
г) разработать программы лояльности клиентов для комплекса «Атриум Па-лас Отель и Центр Международной Торговли Екатеринбург».
Объект дипломной работы – потребители услуг рынка гостиничного бизнеса.
Предмет изучения – поведенческие характеристики потребителей, стратегии конкурентов, макро факторы, воздействующие на конъюнктуру рынка гостиничных услуг.
Гипотеза – создание и использование программ лояльности увеличит приток постоянных клиентов.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения. Две главы являются теоретиче-скими: первая описывает процесс взаимодействия с клиентами, вторая глава посвящена ме-тодам сегментации клиентов. Третья глава – практическая. В ней проводится ситуационный анализ комплекса «Атриум Палас Отель и Центр Международной Торговли Екатерин-бург», с помощью сегментации клиентов комплекса изучены их поведенческие характери-стики. Итогом работы являются разработанные программы лояльности для точек питания отеля (программа внедрена) и для номерного фонда. Выводы исследований содержатся в заключении.ЛитератураСПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аверюшкина Т.,Попов Е. Основы брендинга. Екатеринбург., 2001.
2. Асеева Е., Асеев П. Рекламная кампания. М., 1996.
3. Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М., 1997
4. Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. М., 2002
5. Архипов В. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга. М., 1998
6. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпо-ху информации. СПб., 2000
7. Бове К., Аренс У. Современная реклама. Тольятти., 1995
8. Большой энциклопедический словарь. М., Большая Российская энциклопедия., 1998
9. Борисов Б. Технологии рекламы и PR. Учебное пособие. М., 2004
10. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.,2004
11. Буйков А. «Внимание, туристы» // Отель, 2001, № 5
12. Василенко А. Пиар крупных российских корпораций. М
13. Воронкова Л.П. История туризма.- M, 2001 г
14. Володоманова Н. «Как организовать контроль за обеспечением безопасности гостиницы» // Отель, 2001, № 6
15. Волошин Н.И. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления.- М: Фи-нансы и статистика, 2004
16. Волков. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов.- М: Феникс, 2004
17. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем»., «ЭКМОС»,1988
18. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». Учебное пособие., М., «Нолидж», 1996г
19. Гостиничное и ресторанное дело, туризм.- M: Феникс, РнД, 2002
20. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998
21. Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес 1998, №7
22. Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, 1999, №1
23. Гольман И. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности. М., 1996
24. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. СПб., 1996
25. Грин Э. Креативность и паблик рилейшнз. СПб., 2003
26. Дарах О., Джулиан Джи Гибас Как найти и удержать оптового покупателя. Мн.,2003
27. Дейян А. Реклама. М.,1993
28. Деньги Журнал. М.,2003
29. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб., 2002
30. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Уни-верситет штат Мичинган., 1998
31. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии госте-приимства. Государственный университет штат Флорида, 2000
32. Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания 1995
33. Дехтярь Г.М Лицензирование и сертификация в туризме.- М: Финансы и Ста-тистика, 2001
34. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство. Учебное пособие.-М, 2002 г
35. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное посо-бие.-М, 2003 г
36. Еремеева Н.А. и др. Маркетинговые исследования рынка туризма//Вопросы Экономики 2001, №7
37. Зорин И.В. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы. Учебник.- М, 2002
38. Иванченко С.А. Туризм за рубежом//Отель, 2001, № 7
39. Квартальнов В.А. Туризм. Учебник.- М, 2004 г
40. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М, 2002 г
41. Кирюхин К.В. Развитие туризма //Отель, 2001, № 6
42. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности.- М: Финансы и Стати-стика
43. Причард А., Морган Н. Все отели России.-М: Издательский дом "Равнове-сие",2004
44. Семь нот менеджмента. «Журнал Эксперт» М., 1997
45. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. М., 2001
46. Спивак В. Корпоративная культура. СПб., 2001
47. Стольник журнал. Екб., 2001-2004
48. Старобинский Э. Самоучитель по рекламе. М., 1996
49. Фокин С.Е. Исследования на рынке //Отель, 2001, №1
50. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/ М.2000
51. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник.-М, 2003 г
52. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство.-М,2004
53. www.managment.com.ua/marketing/mark029.html
54. www.bdm.ru/arhiv/2005/03/31-32.htm
|
|
