|
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 6
1.1.СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ [УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯk 6
1.2.ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ 21
1.3.ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНЦЕ 35
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 41
2.1PКОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ 41 ООО [LA MAISONk 41
2.1.1 Общая характеристика гостиницы ООО [La Maisonk 41
2.1.2.PСравнительная характеристика конкурентов 48
2.2.PАНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ООО [LA MAISONk 48
2.2.1 Организация управления гостиницей ООО [La Maisonk 48 2.2.2.P
Анализ объемов и ассортимента услуг, предоставляемых гостиницей ООО [La Maisonk 53
2.2.3.PАнализ структуры и динамики трудовых ресурсов 55
2.2.4.PАнализ качества обслуживания 62 в гостинице ООО [La Maisonk 62
2.3.PИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ И ПРАВЫЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО [LA MAISONk 68
2.4.PВЫВОДЫ 75
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 80P
3.1. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО [LA MAISONk 80P
3.2. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО [LA MAISONk 83
3.2.1 Мероприятие 1. Быстрое бронирование номеров. 85P
3.2.2 Мероприятие 2. Доставка заказа из Лобби бара в номер 89P
3.2.3 Мероприятие 3. Доступ в Интернет во всех номерах 89P
3.2.4 Мероприятие 4. Обеспечение каждого номера банными принадлежностями, утюгом и гладильной доской. 90P
3.2.5 Мероприятие 5. Распределение номерного фонда для курящих и некурящих. 91P
3.2.6 Мероприятие 6. Внедрение интерактивного телевидения в гостинице. 92P
3.2.7 Мероприятие 7. Организация СПА-салона на территории гостиницы. 93P
3.2.8 Мероприятие 8. Создание номерного фонда для людей с ограниченными возможностями. 95P
3.3. ВЫВОДЫ 98
4. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА 101
4.1 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ БЫСТРОГО БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ООО [LA MAISONk 101
4.2 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДОСТАВКИ ЗАКАЗА ИЗ ЛОББИ БАРА В НОМЕР 103 4.3 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЖДОГО НОМЕРА БАННЫМИ ПРИНАДЛЕЖНОСТЯМИ, УТЮГОМ И ГЛАДИЛЬНОЙ ДОСКОЙ 105
4.4 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ИНТЕРАКТИВНОГО ТЕЛЕВИДЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ 107
4.5 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СПА-САЛОНА НА ТЕРРИТОРИИ ГОСТИНИЦЫ 109
4.6 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЗДАНИЕ НОМЕРНОГО ФОНДА ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ 111
4.4 ВЫВОДЫ 113
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 114
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 117
ПРИЛОЖЕНИЯ 122
ПРИЛОЖЕНИЕ А 122
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 124
ПРИЛОЖЕНИЕ В 127
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 128
Введение
Тема представленного дипломного проекта разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице ООО [La Maisonk. Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, она представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Актуальность темы дипломной работы обуславливается необходимостью в условиях рынка поиска лучших управленческих решений, внедрения новейших технологий, совершенствование управления в сфере гостеприимства. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Поэтому назрела необходимость реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию гостей, подготовке квалифицированного персонала, внедрению технологий, которые будут способствовать улучшению работы предприятия индустрии гостеприимства. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы. Целью дипломного проекта является разработка проекта программы по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице ООО [La Maisonk. Исходя из поставленной цели, необходимо решить взаимосвязанный комплекс задач: 1. Рассмотреть сущность, цели и классификации гостиничных предприятий; 2. Определить факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов; 3. Осуществить анализ деятельности ООО [La Maisonk; 4. Провети анализ услуг, предоставляемых ООО [La Maisonk; 5. Рассмотреть законодательную базу предоставления гостиничных услуг; 6. 6 Провести анализ состояния обслуживания клиентов гостиницы; 7. Разработать проект программы по совершенствованию обслуживания в гостинице ООО [La Maisonk; Объект исследования дипломной работы гостиница ООО [La Maisonk; Предмет исследования - специфика и особенности вопросов организации обслуживания в предприятии индустрии гостеприимства. Теоретическая и методологическая база исследования: При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников: работы отечественных и зарубежных теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма; статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг в сфере гостеприимства; нормативные документы и профессиональные стандарты. Для реализации поставленных задач в работе использовались различные методы: аналитический, сравнительного анализа, моделирования, статистический, графический, контент-анализ, обработка электронных источников. Степень разработанности темы: Научных исследований, посвященных данной теме, не достаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Основными источниками при написании работы служили работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам изучения процессов в сфере индустрии гостеприимства, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М.В. Ефремовой, Г.А. Папиряна, Д. Уокера, И.Ю. Ляпиной, А.Д. Чудновского и других. Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций, а также разработанного проекта для улучшения технологий обслуживания клиентов в гостинице ООО [La Maisonk. Структура дипломной работы последовательно решает поставленные задачи. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложения. В теоретической части изложены основные аспекты проблемы технологий обслуживания в гостиницах, определена роль и дана характеристика персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице. В аналитической части работы исследуется деятельность отдельно взятого предприятия гостиницы ООО [La Maisonk. Проведён анализ и отражена существующая система деятельности гостиницы. В третьей, проектной части представленной выпускной квалификационной работы внесён ряд предложений по её совершенствованию, разработан проект программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице. В четвертой главе проведен расчет экономической эффективности предложенных мероприятий.
|
