Содержание
Введение 1
Глава 1 Методологические основы привлечения и удержания клиентов 5
1.1 Основные направления по привлечению клиентов 5
1.2 Методы удержания клиентов 14
1.3 Проблемы работы с клиентами в туристическом бизнесе 25
Глава 2 Анализ системы привлечения и удержания клиентов в турагентстве [Дискавериk 28
2.1 Характеристика предприятия 28
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 36
2.3 Методы привлечения клиентов в ООО [Дискавериk 50
2.4 Методы удержания клиентов в ООО [Дискавериk 51
Глава 3 Предложения по совершенствованию деятельности турагенства "Дискавери" 57
3.1 Предложения по привлечению и удержанию клиентов 57
3.1.1 Рекламные средства 58
3.1.2 Реклама в Интернете 59
3.1.3 Участие в выставках 60
3.1.4 Повышение качества сервиса 64
3.1.5 Внедрение подарочных сертификатов 67
3.2 Оценка эффективности предложений 70
Заключение 73
Список использованных источников 77
Приложения 79
Введение
Туризм - это не только долгожданный отдых и новые впечатления, но и мощная индустрия развлечений. Туристический бизнес является очень доходным и очень многогранным бизнесом, важным сегментом мировой экономики. Его деятельность охватывает ряд отраслей производства и почти весь спектр сервисных услуг, существующих на мировом рынке в настоящее время. Туристический бизнес развивается на основе разносторонних интересов людей и охватывает различные временные срезы в истории человеческого общества от следов доисторических эпох развития земли и следов пребывания первобытнообщинного общества, до самых последних достижений современной науки и техники. Любознательность человечества не знает пределов и ограничений. Многие государства формируют основу национального бюджета за счёт доходов от туристической деятельности национального рынка туристических услуг. Широчайшие возможности предоставляет современный туристический бизнес всем желающим отдыхать и путешествовать. Но профессионалы и аналитики от туристического бизнеса ясно понимают, что то, что представлено в настоящее время на рынке этих специализированных услуг, является только началом развития туризма нового тысячелетия.
Российский рынок туристических услуг является в настоящий момент самым перспективным рынком в мире, поскольку он огромен, поскольку он не был полностью сформирован во всём многообразии его перспектив в эпоху исторического материализма, а тот его сегмент, который был раскручен советской властью, сейчас находится в стадии полураспада. Поэтому мы располагаем совершенно уникальной возможностью отстроить огромный российский рынок туристических услуг в соответствии с самыми современными тенденциями развития мирового туристического рынка и во всём многообразии его территориальных и региональных возможностей.
Возможности российского туристического рынка просто уникальны. По предварительной оценке российский рынок туристических услуг в течение десяти лет интенсивного, целенаправленного и продуманного развития может выйти на годовые обороты до ста миллиардов долларов. И это не пустые фантазии - это реальные возможности нашего огромного по протяжённости и своим внутренним возможностям государства.
Российские регионы располагают в настоящее время самыми перспективными возможностями для организации самого современного в Европе рынка туристических услуг, поскольку за пределами Золотого кольца простираются девственные просторы необъятных территорий с несметными богатствами национальной флоры и фауны, великим множеством климатических и часовых поясов, и озверелым стремлением местного населения к развитию собственного бизнеса и обогащению. Совершенно уникальные инвестиционные возможности открываются перед туристическим бизнесом третьего тысячелетия в российских регионах. Дешёвая земля, дешёвая рабочая сила, дешёвые строительные материалы и очень высокий, и из года в год растущий спрос на новые впечатления и высокого уровня сервис. Наступает действительно золотая пора для инвесторов, заинтересованных в сверхвысоких доходах.
Но широкие возможности развития туристического бизнеса порождают конкуренцию. В условиях постоянно появляющихся новых туристических фирм очень важно разрабатывать эффективную стратегию привлечения и удержания клиентов.
Актуальность работы подчеркивается тем, что в условиях сложившейся конкуренции может выжить только такое туристическое агентство, которое творчески применит систему привлечения и удержания клиентов к своей деятельности, постоянно ищет новые способы адаптации к меняющимся условиям функционирования.
Объектом исследования является действующее предприятие ООО [Дискавериk, предлагающее индивидуальные туры по всему миру. Для увеличения доли рынка и роста объемов сбыта предприятие нуждается в эффективной стратегии привлечения и удержания клиентов. Предмет исследования система привлечения и удержания клиентов в турагентстве [Дискавериk.
Цель дипломной работы выработать предложения по совершенствованию привлечения и удержания клиентов турагентства [Дискавериk.
В соответствии с поставленной целью в дипломной работе решаются следующие задачи:
изучение теоретических основ привлечения и удержания клиентов в турбизнесе;
анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия;
анализ методов привлечения и удержания клиентов, применяемых в настоящее время в компании;
разработка предложений по привлечению и удержанию клиентов;
оценка эффективности предлагаемых мероприятий.
Практическая значимость работы состоит в возможности применения на практике предложенного комплекса мероприятий по привлечению и удержанию клиентов.
Структурно работа состоит из введения, трёх логически выстроенных глав, заключения и списка использованных источников.
Первая глава посвящена изучению теоретических основ привлечения и удержания клиентов в турбизнесе. Во второй главе проводится анализ деятельности предприятия. В третьей главе предлагаются мероприятии по совершенствованию системы привлечения и удержания клиентов. Заключение содержит выводы по всей дипломной работе.
Список использованных источников
1. Гражданский Кодекс Российской Федерации
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М-Спб, Герда, 2003 г
3. Бургонова Г. Н., Каморджанова Н. А., "Гостиничный и туристский бизнес". - М.: Финансы и статистика, 2004
4. Гвозденко А. А., "Логистика в туризме". - М.: Финансы и статистика, 2004
5. Гречишкина М.В., Ивахник Д.Е. Выбор оптимального варианта инвестиций (оптимизационный подход) // Финансовый менеджмент. - 3. - 2003.
6. Дихтиль Э., Хершген Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2006
7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. М:Новое знание, 2006
8. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие., М:Новое знание, 2006 г
9. Запесоцкий А. С., "Стратегический маркетинг в туризме". - СПб.: СПбГУП, 2003
10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг : организация деятельности, М., Финансы и Статистика , 2005
11. Кабушкин Н. Н., "Менеджмент туризма". - Мн.: Новое знание, 2001
12. Квартальнов В. А., "Теория и практика туризма". - М.: Финансы и статистика, 2003
13. Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004
14. Карпова Г. А., "Экономика современного туризма". - СПб.: Герда, 1998
15. Каурова А. Д., "Организация сферы туризма". - СПб.: Герда, 2004
16. Кеглер Т., Доуминг П., Тейлор Б, Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете, М: Альпина Паблишер, 2003 г
17. Маркетинг: учебное пособие// А.П. Мищенко, А.И. Банников, М.Х. Биктемирова и др. М:Кнорус, 2006
18. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме, Учебник., М: ИЦ "Академия", 2005г
19. Правила работы персонала турфирмы ООО "Дискавери" с покупателями
20. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства, М., МарТ, 2005
21. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. Р-0н-Д: Феникс, 2006
22. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. М:Кронус, 2004
23. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе, М: Кнорус, 2007
24. Феофанов О.А. Реклама: Новые технологии в России, Спб, ЮНИТИ, 2000
25. Данные маркетинговых исследований ООО "Дискавери".
26. Финансовая отчетность ООО "Дискавери" за 2008-2009 гг.
|