СодержаниеС О Д Е Р Ж А Н И Е
<br>Введение 3
<br>Глава 1. Культура обслуживания клиента - основной фактор
<br>успешного развития предприятия. 7
<br>1.1. Понятие культуры обслуживания. 7
<br>1.2. Система культуры обслуживания. 12
<br>Глава 2. Психологические основы культуры обслуживания
<br>клиента. 17
<br>2.1. Психологическая характеристика личности клиента. 17
<br>2.2. Психологическая характеристика личности работника. 20
<br>2.3. Психология процесса обслуживания клиента. 23
<br>Заключение 27
<br>Список использованной литературы 29ВведениеВведение
<br>
<br> Уровень культуры обслуживания, сложившийся в той или иной организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром данной культуры выступает определенная система ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры обслуживания как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности. [13, c. 82]
<br> Актуальность данной работы определяется тем фактом, что отношения с клиентами сегодня – одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению.
<br> Таким образом, если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление. Стандарты обслуживания клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения. Указанными обстоятельствами определяется практическая значимость работы.
<br> На сегодняшний день сложилась парадоксальная ситуация относительно исследований по заявленной теме. В то время, как в отечественной науке проблема культуры обслуживания клиентов практически не разработана (исключение составляют такие авторы, как В.Г. Федцов, Э. Э. Линчевский, Я.Г. Ядгаров и др.), то в западной науке данная тема получила огромное распространение. По-видимому, указанная тенденция объясняется пережитками еще советских времен, когда, как известно, высокие требования к культуре обслуживания клиентов (посетителей, заказчиков) носили во многом декларативный характер, что, в свою очередь, было обусловлено плановым характером отечественной экономики, который не предполагал ожесточенной битвы за умы и сердца покупателей. Естественно, на Западе, ключевой характер данной проблемы для успешного развития предприятия поняли очень давно. Отсюда и гораздо более детальная разработанность данной темы в зарубежной литературе.
<br> Так, согласно Э. Шейну культура обслуживания формируется под влиянием двух главных факторов. Во-первых, это формирование норм вокруг критических инцидентов, особенно когда случаются ошибки. То есть, уроки, полученные из важных корпоративных событий (часто кризисов), являются весьма важными факторами в формировании (или изменении) культуры. Во-вторых, это идентификация с лидерами и на что они обращают внимание, что замеряют и контролируют; как лидеры реагируют на критические события и кризис организации; моделирование ролей и обучение; операциональные критерии получения вознаграждений и статуса; критерии набора, отбора, продвижения, отставки и увольнения. [16, c. 48]
<br> Одно из наиболее полных, определений культуры обслуживания было сформулировано Крёбером и Клакхоном. Культура обслуживания состоит из паттернов, эксплицитных и имплицитных, поведения, приобретаемых и передаваемых с помощью символов, конституирующие отличительные достижения человеческих групп, включая их воплощение в артефактах; сущностное ядро культуры состоит из традиционных (то есть, исторически унаследованных и отобранных) идей и особенно связанных с ними ценностей; культурные системы, с одной стороны, могут рассматриваться как продукты действий, а с другой, как элементы условий для дальнейших действий.
<br> Элдридж и Кромби привлекли внимание к трем измерениям культуры обслуживания: глубина или вертикальное измерение, широта или горизонтальная координация составных частей и измерение продвижения, которое связано с координацией во времени. Они описали их следующим образом: Примером измерения глубины является формулирование и принятие политики, программ, процедур и практики, которые представляют базовые ценности и стратегическую приверженность организации в целом побуждение поведения на поверхности, в каждодневном функционировании организации.
<br> Сакман отмечает, что культура обслуживания - это мир с различными значениями, анализируемый с различными целями. Она сопоставляет использование данного понятия антропологами, организационными теоретиками и профессиональными менеджерами. Две последние категории имеют гораздо больше общего друг с другом, чем с антропологами. Так, антропологи рассматривают критерии членства в культуре как необусловленные, а менеджеры рассматривают их как обусловленные отношениями обмена. Антропологи ожидают пожизненного членства, тогда как менеджеры рассматривают его как короткое или промежуточное. Антропологи рассматривают культуру по существу как стабильную, а менеджеры как нестабильную. [20]
<br>Таким образом, объектом данной работы будет выступать культура обслуживания как некая идеальная система норм поведения, ценностей и правил, необходимых для успешного функционирования политики предприятия в области взаимодействия с клиентами. Предметом работы будет являться социально приемлемая система норм и правил поведения в отношении клиентов.
<br>Целью данной работы будет являться анализ сущности и составных компонентов культуры обслуживания.
<br>Поставленная цель определила задачи работы:
<br>1). Анализ психологических процессов, происходящих при проведении процедуры обслуживания;
<br>2). Изучение основных особенностей культуры обслуживания как социального явления.
<br>3). Уяснение системы культуры обслуживания как объекта научного исследования.
<br>При написании работы использовались следующие методы: метод системного анализа, комплексного исследования, сравнительный метод, анализ научной литературы по заявленной теме, анализ и обобщение практического опыта исследователей в области изучения культуры обслуживания, наблюдение.
<br>Данная работа состоит из: введения, двух глав, включающих в себя параграфы, заключения, библиографического списка. В ведении определена актуальность, поставлены цели и задачи работы. Первая глава работы посвящена определению понятия «культура обслуживания» в современной науке. Во второй главе рассматриваются психологические основы культуры обслуживания. В заключении даются основные выводы и предложения по усовершенствованию культуры обслуживания отечественных предприятий, подытоживаются основные выводы по работе.ЛитератураСписок использованной литературы
<br>
<br>1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество, №3, 2007.
<br>2. Аткинсон Д. Все о продажах. М., 2001.
<br>3. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982.
<br>4. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов- Ростов н/ Д, 2008.
<br>5. Булыгина А.А. Этика делового общения.- Новосибирск, 1995.
<br>6. Вохменцева Н.В. Теория и практика продаж. Курс лекций. Барнаул, 2004.
<br>7. Гордин В.Э. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. М, 2007.
<br>8. Гришина Н.В. Психология конфликта. Спб., 2000.
<br>9. Линчевский Э. Э. Социальная психология торговли. М., 1981.
<br>10. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе. // «Вестник РЭА», №3, 2007
<br>11. Мартин Дэвид М. Трудный разговор. Мн.,1996.
<br>12. Молчанов И. Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале. (Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга). // http://psyfactor.org/merchan4.htm
<br>13. Морозов Ю.В. Основы маркетинга. М., 2000.
<br>14. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие. М.: Спб., 2000.
<br>15. Петровская Л. А. Торговля: социально-психологический аспект. // http://www.voppsy.ru/issues/1982/824/824156.htm
<br>16. Пилдич Дж. Путь к покупателю. М., 2001.
<br>17. Попова Е. П. Компоненты речевого поведения в социально-культурном сервисе и туризме. // Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Гуманитарные науки», 2007, № 5.
<br>18. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник. М, 2008.
<br>19. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. М., 2003.
<br>20. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации. // http://kti.ru/elib/article.aspx? RID=2304
<br>21. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие. М., 2008.
<br>22. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. М., 1989.
<br>23. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы. М., 2001.
<br>24. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг. СПб., 2002.
<br>25. Чалдини Р. Психология влияния. Спб., 2001.
<br>26. Ядгаров Я.С. Экономика и культура сервиса. М., 1990.
|
|
