СодержаниеСодержание
Введение……………………………………………………………………………...3
Глава 1. Теоретический аспект изучения работы с иностранными гостями в гостинице с учетом национальных и религиозных особенностей при их обслуживании
1.1. Организация и специфика работы с иностранными гостями в гостинице….5
1.2. Роль учета национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов………………………………………………………………………………9
Глава 2. Технология работы с иностранными гостями в гостинице с учетом национальных и религиозных особенностей при их обслуживании (на примере гостиницы «Космос»)
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Космос»……………………………...18
2.2.Оценка работы с иностранными гостями и учет национальных и религиозных особенностей при их обслуживании в гостинице «Космос»…….20
Заключение………………………………………………………………………….26 Библиографический список………………………………………………………..28
Приложения…………………………………………………………………………30ВведениеВведение
Актуальность изучения данной проблемы обусловлен тем, что на современном этапе нельзя не учитывать включенность в гостиничный бизнес множества новых малых, средних и крупных структур, в том числе функционирующих с иностранным участием. Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве Российской Федерации и жизни общества, вносит значительные коррективы в механизмы макроэкономического, межфирменного и внутрихозяйственного регулирования их деятельности, ставит перед ними целый ряд новых сложных задач. Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Управление гостиничными структурами всех классов и типов в условиях рынка во многом сложнее, чем при централизованном регулировании экономики, что связано с необходимостью их оперативной гибкой адаптации к постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности среды и обостряющихся конкурентных отношений.
Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора национального хозяйства в огромной степени зависит от эффективности форм и методов обслуживания клиентов, в особенности иностранцев. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности. Таким образом, существует острая практическая необходимость обосновать технологию работы с иностранными гостями в гостинице, а также обосновать роль учета национальных и религиозных особенностей при обслуживании иностранных клиентов. Этим и обусловлен выбор темы нашего исследования.
Объект исследования – гостиница «Космос»
Предмет исследования – технология работы с иностранными гостями
Цель исследования - проанализировать технологию работы с иностранными гостями и учет их национальных и религиозных особенностей при обслуживании в гостинице «Космос».
Достижению поставленной цели будет способствовать решение ряда задач:
1.Охарактеризовать особенности организации и специфику работы с иностранными гостями в гостинице.
2.Обосновать роль учета национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.
3.Проанализировать технологию работы с иностранными гостями в гостинице «Космос» с учетом национальных и религиозных особенностей при их обслуживании.
Структура работа: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.ЗаключениеЗаключение
На основе анализа специальной литературы, мы считаем целесообразным, сделать ряд выводов:
Для эффективного обслуживания иностранных гостей службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу.
Одним из условий эффективного обслуживания иностранных клиентов гостиницы необходимо учитывать национальные и религиозные особенности иностранных гостей.
Гостиница «Космос» имеет право регистрировать иностранных граждан, согласно лицензии на международную туристскую деятельность. С 1 августа 1997г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.
Во время регистрации в гостинице «Космос» администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Наибольшей популярностью среди иностранных гостей пользуется \"Планета Космос\" – панорамный ресторан гостиницы \"Космос\", расположенный на высоте 99м. В данном ресторане особое внимание уделяется сервису зав¬траков, которые готовятся с учетом национальных особенностей иностранных гостей.
Таким образом, все категории иностранных гостей с одобрением отзываются о качестве обслуживания в гостинице «Космос». Одним из популярнейших сувениров, увозимых иностранными гостями на память о Москве, до сих пор являются ночные фотографии гостиницы \"Космос\", на которых 25-этажное творение французских и советских архитекторов выглядит особенно фантастично.
В заключение, хотелось бы отметить, что качественный сервис и внимание к гостю могут быть интернациональным. Поэтому, учитывая особенности каждого гостя, следует не пренебрегать учтивым отношением и профессионализмом в своей работе.ЛитератураБиблиографический список
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М., 2007.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - Киев, 2002.
3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М., 2005.
4. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристские гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. - М., 2004.
5. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.
6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону, 2003.
8. Кусков А.С., Лысиков О.В. Курортология и оздоровительный турим. - Ростов-на-Дону, 2004.
9. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.
10. Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.
11. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.
12. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. – М., 2002.
13. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М., 2002.
14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.
15. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. - М., 2004.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М., 2002.
17. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.
18. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.
19. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М., 2007.
20. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.
21. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2004.
22. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.
23. Уокер Дж. Управление гостеприимством. Вводный курс. - М., 2006.
24. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.
25. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2002.
|
|
