СодержаниеСодержание
Введение 3
Глава 1.Понятие качества в индустрии гостеприимства 6
1.1 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания 6
1.2 Теоретические основы качества 25
1.3 Факторы влияющие на качество гостиничных услуг 30
Глава 2. Разработка стратегии маркетинга в целях обеспечения качественного обслуживания на примере гостиницы 36
2.1 Зарубежный опыт управления качеством услуг в индустрии гостеприимства 36
2.2 Выбор стратегии маркетинга обеспечивающий высокое качество обслуживания на примере гостиницы 39
2.3 Организационно – методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг 49
Глава 3. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг 54
3.1 Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг 54
3.2 Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг 54
3.3 Инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг 78
Заключение 83
Список используемой литературы 87
ВведениеВведение
Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.
Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. Для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.
На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко раз-рядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две – три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого пози-ционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потреби-тельскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами – доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необхо-димо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.
Предметом дипломной работы является система управления качеством гостиничных услуг.
Объектом дипломной работы выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.
Целью дипломной работы является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.
Постановка цели работы предопределила необходимость решения задач:
1 оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;
2 исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;
3 провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;
4 раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;
5 определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и полномочия;
6 сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг;
7 разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.
Теоретической и методологической основой изучения поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.
Информационную основу дипломной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии, а также субъектов гостиничного хозяйства.
ЗаключениеЗаключение
Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений ХХ века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.
На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и постепенного закрепления ее рыночного характера, компоненты индустрии туризма подошли к данно-му этапу с неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, фи-нансовыми и прочими проблемами, характерными для переходного периода. При этом в большей степени кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность ин-дустрии туризма в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.
По результатам проведенного анализа, в сравнении со специализированными сред-ствами размещения, задействованными в основном на обслуживании рекреантов по сис-теме санаторно-курортного лечения и тем самым попадающих в сферу стратегических интересов государственного управления, как социально-значимый компонент, положение субъектов гостиничного хозяйства по-прежнему оценивается нами как критическое. Фак-тически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России про-исходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воз-действий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован дос-таточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспо-собным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и ме-стное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям по-требителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а от-носящегося к определенной группе.
Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются в не следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга. Это выражается в несоответствии и часто во взаимном противоречии реализуемого управления качеством отдельными субъектами и имеет негативное продолжение в виде снижения привлекательности гостиничных услуг для отечественных и зарубежных потребителей, потери профильной деятельности, ухудшении характеристик кадрового потенциала, падении финансово-экономической эффективности, ветшании фондов и т.п.
Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социаль-ное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной катего-рией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы об-служивания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как состав-ляющие полноценного объекта управления.
В данном контексте основной целью проведенного анализа явилась разработка проблем связанных с эффективным обеспечением комплексности и системности данного процесса. Сформулированные подходы к управлению фактически направлены на обеспечение эволюционного перехода от специализированных функциональных служб управления качеством в рамках отдельных субъектов хозяйствования к территориальным системам.
Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.
Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовле-чение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балан-сом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определе-но, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практи-ки первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского под-хода. Необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регу-лирования.
Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемо-го в рамках системы является достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия эле-ментных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и под-держания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференци-руемых с позиций критичности.
Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого гостиничного предприятия, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.
Таким образом, проведенный в рамках данного исследования анализ и предлагае-мые решения методических проблем способствуют развитию теории управления качест-вом. Основные положения и результаты исследования, представленные в дипломной ра-боте, могут быть использованы структурами отраслевого и хозяйственного управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений разви-тия гостиничного хозяйства и профильной деятельности в рамках отдельных производств и регионов туристско-рекреационной специализации.
ЛитератураСписок используемой литературы
1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. – 2001. - №3. – с. 36.
2. Азар В. Магнитные бури качества // Отель. – 2000. - №10. – с. 38.
3. Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприим-ства, 1998 г., №1 – с.14.
4. Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 1972. – 184 с.
5. Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 1997.
6. Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
7. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное посо-бие: – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 192 с.
8. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.: ил.
9. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. – М.: Финансы и статистика. 2002. – 224 с.
10. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. – 2001. - №4. – с. 38.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие для студентов вузов. – Минск: БГЭУ, 1999. – 644с.: ил.
12. Карпова Г.А., Быков А.Т., Воронцова М.Г. и др. Сфера туризма: этапы развития, экономика и управление: учебное пособие. – М.: Пресс-сервис. 1998.
13. Качанов В.С. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслужи-вания. Учебное пособие: – М.: Центральное рекламно-информационное бюро «Ту-рист», 1988. – 90 с.
14. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Рос. междунар. академия туризма. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 454с.
15. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. – СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. – 184 с.
16. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации // Туринфо. 1996. – № 1.
17. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 1063 с.
18. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. – 2000. – №2 – с.6.
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с.
20. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. – М.: ГУ ВШЭ, 2002. – 400 с.
21. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 272 с.
22. Сайдаков Ю.Н., Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль каче-ства. // Стандарты и качество. – 2001. – №1.
23. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В. Ракова. – М.: Мастерство, 2002.
24. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр. – Мадрид: Всемирная туристская организация, 2002. – 177 с.
25. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. – 368 с.
26. Туризм и курорты / Сб. «Информация и право». – СПб.: Издательство «Межрегио-нальный информационно-издательский центр», 2001. – 401 с.
27. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. – М., 2002.
28. Шарафутдинов В.Н. Курортно-туристский комплекс Владимир: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН. 2000.
29. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. – 2001. - №4.
30. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 416 с.
|
|
