СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ СФЕРЫ 5
1.1 Понятие качества услуг, показатели и методы оценки уровня качества услуг 5
1.2 Особенности фитнеса как услуги 29
1.3 Анализ отрасли фитнес-услуг за рубежом, в России и в Хабаровском крае 37
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ФИТНЕС-КЛУБА «СЕДЬМОЕ НЕБО» Г. ХАБАРОВСКА 51
2.1 Характеристика фитнес-клуба г. Хабаровска 51
2.2 Оценка качества услуг и конкурентоспособности фитнес-клуба г. Хабаровска 56
2.3 Направления повышения качества услуг и конкурентоспособности фитнес-клуба г. Хабаровска 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 87ВведениеВ настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей
интенсификации экономики, роста производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции и услуг. В связи с этим
происходит концентрация внимания на факторах качества.
Понятие конкурентоспособности услуги тесно связано с понятием качества. При этом параметры качества в значительной степени
определяются, исходя из интересов производителя, а параметры конкурентоспособности – прежде всего из интересов потребителя.
Качество и конкурентоспособность услуг организации зависит от степени удовлетворения нужд клиента. Чем выше степень удовлетворения
нужд, тем более конкурентоспособны услуги организации.
Услуга есть любая деятельность, обеспечивающая удовлетворение потребности и желаний, связанная с обменом стоимостей, но не
приводящая к форме собственности на полученную стоимость в смысле, аналогичном приобретению материального продукта.
Сфера услуг отличается невероятным разнообразием. Тысячи организаций, фирм, групп и лиц существует ради того и благодаря тому, что
удовлетворяют те или иные потребности и желания соответствующих потребителей.
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем
удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента
в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование
базируется на следующих факторах:
— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Цель дипломной работы – анализ теоретических и практических вопросов повышения качества услуг на примере фитнес-услуг.
Для достижения поставленной цели в работе нужно решить следующие задачи:
- теоретические основы повышения качества обслуживания на предприятиях социально-культурной сферы;
- провести анализ качества услуг на примере фитнес-клуба «Седьмое небо»;
- разработать мероприятия по повышению качества обслуживания.
Объект исследования – фитнес-клуб «Седьмое небо».
Предмет исследования – качество фитнес-услуг.
В качестве источниковой базы в работе выступают труды и работы таких авторов Беквит Г. , Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В.,
Герчикова И.Н., Гитомер Дж., Карнаухова В.К., Кашехлебов А., Кац А.М., Кобяк М.В., Ковтунов И., Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В.,
Котлер Ф., Крэм Т. и др.
Дипломная работа состоит из двух глав, введения и заключения. В первой главе дипломной работы рассматривается понятие качества услуг,
показатели и методы оценки уровня качества услуг; особенности фитнеса как услуги; проведен анализ отрасли фитнес-услуг в России и в
Хабаровском крае.
Вторая глава посвящена анализу качества и разработке мероприятий по повышению качества фитнес-услуг клуба «Седьмое небо».ЗаключениеВ данной работе представлены результаты анализа качества фитнес-услуг для фитнес-клуба «Седьмое небо» (г. Хабаровска).
Фитнес-индустрия обладает рядом специфических особенностей, связанных, в первую очередь, с организацией маркетинговой деятельности.
Данное обстоятельство объясняется, прежде всего, тем фактом, что участники фитнес-рынка не производят некий продукт, а предоставляют
услугу, которая и является источником большинства отличий.
Фитнес-клуб - это обьект спортивно-оздоровительного назначения, предоставляющий комплекс фитнес-услуг. Особенностью работы фитнес-
клуба является использование системы клубных абонементов - так называемых карт членов клуба. Клубный абонемент, или членская карта,
дает возможность неограниченного времени пребывания в клубе в часы его работы и неограниченного количества посещений в период
действия клубного абонемента.
Высокий сервисный уровень фитнес-услуг - это историческая особенность российской фитнес-индустрии. Несмотря на яркую тенденцию к
«демократизации», работа с клиентом фитнес-клуба очень персонифицирована, а слово «фитнес» все еще ассоциируется со словом «элита».
Фитнес-услуга - это процесс, происходящий между клиентом и клубом, оказывающим услугу. Это процесс глубоко индивидуальный. Услуга
потребляется в момент её предоставления.
Развитие сферы услуг фитнес-клубов в основном идет за счет трех направлений: улучшение качества технического оснащения фитнес-центра,
индивидуализация отношения к клиенту, введение новых эксклюзивных или популярных массовых тренировочных программ.
Московский рынок фитнес-услуг находится в стадии активного развития и формирует основные общероссийские тенденции: появление в
первую очередь клубов premium сегмента и более медленное освоение ниши среднего и эконом-класса. В последнее время новые фитнес-
центры premium-класса чаще совмещаются с элитными жилыми комплексами, а клубы эконом-класса включены в крупные торговые центры.
Характерно также широкое распространение фитнес-сетей, в том числе по франчайзингу. Однако на определенной стадии развития клуба
возможен его выход из франчайзинговой программы и создание собственной торговой марки.
Выделяется ряд особенностей в развитии региональных рынков фитнес-услуг. Фитнес-центры распространены в крупных городах с населением
около или свыше 1 млн. человек. Региональный рынок фитнес-услуг заполнен незначительно по каждому из ценовых сегментов и в меньшей
степени нижнему, что предполагает повышенный спрос в особенности на пользование услугами клубов эконом-класса. Среди участников рынка
присутствуют как местные спортивные клубы, стремящиеся формировать собственные сети и увеличивать площади помещений, так и
московские сети, имеющие своих франчайзи в регионах. Проблемы распространения фитнес-центров в регионах связаны с недостаточной
информированностью потенциальных инвесторов о перспективах развития этого вида бизнеса; с более долгой окупаемостью проектов
относительно московских сроков; недостаточным количеством квалифицированного персонала для фитнес-клубов; с высокими ценами на
услуги клубов.
Барьеры выхода на рынок очень низкие, поэтому высока динамика появления новых компаний. Конкуренция на российском рынке фитнес-услуг
развивается по нескольким направлениям: сеть – сеть, сеть – одиночный фитнес-клуб, сетевой или одиночный фитнес-клуб – физкультурно-
оздоровительный комплекс (советская спортивная база).
Основные составляющие коммерческого успеха фитнес-клуба: постоянное привлечение в клуб клиентов из новых, неосвоенных сегментов, и
удержание постоянных клиентов. Маркетинговые стратегии операторов на рынке фитнес-услуг направлены на поддержание высокого качества
услуг (за счет работы персонала), выбор выгодного местоположения клуба, проведение гибкой ценовой политики, введение разнообразных
услуг, в том числе дополнительных, своевременное обновление оборудования.
Наиболее конкурентоспособными на рынке фитнес-услуг г. Хабаровска являются клубы Максимум и Глобус, следовательно, они являются
наиболее сильными конкурентами фитнес-клуба «Седьмое небо». Клуб «Седьмое небо» уступает конкурентам по следующим направлениям:
стоимость услуг, возможность выбора между индивидуальными и групповыми занятиями.
ООО «Седьмое небо» имеет много сильных сторон и обладает возможностями для успешного развития на рынке спортивно-оздоровительных
услуг г. Хабаровска, а так же дальнейшего своего развития и расширения. При этом имеется возможность преодолеть слабые стороны и
предотвратить вероятные угрозы, благодаря: стремительному (в течение полугодия) выходу фирмы на рынок спортивно-оздоровительных
услуг, привлечению широкой клиентской аудитории за счет большого ассортимента услуг, обеспечению известности за счет проведения
агрессивной рекламной компании, участия в социальных программах города.
В ассортиментный портфель фитнес-клуба «Седьмое небо» входят: более 18 фитнес программ: аэробика, гидро-аэробика, стретчинг,
пилатес, степ-аэробика, слайд-аэробика, Russian Folk; Forza; кор-аэробика, сайкл, треккинг, тайчи, кигбоксинг, йога, хатха йога, йога Айенгара,
латинос, танцевальная аэробика и другие виды программ, занятия в тренажерном зале: силовые тренировки на силовых станциях и работа на
кардио тренажерах (беговая дорожка, степпер, вело-тренажер, элептический тренажер), плавание, занятие в секциях: бокс, теннис, коньки
(ролики), борьба, боевые искусства, детские спортивно-оздоровительные программы, такие как фитнес-методика Kids Fit, а тажке
дополнительный пакет услуг.
В результате проведения маркетинговых исследований рынка было установлено, что для потребителей важен уровень сервиса в спортивных
клубах, поэтому следует максимально обеспечивать сервис (это могут быть бесплатные чистые полотенца, салфетки, бесплатный чай,
бесплатная питьевая вода в кулерах особенно в залах шейпинга, аэробики).
Цена услуг также является очень важным фактором для клиентов. В результате маркетинговых исследований было установлено, что
потребители готовы платить за спортивные услуги до 700 рублей. Поэтому рекомендуется не поднимать стоимость спортивных услуг для
основной массы потребителей выше 700 рублей. Для VIP клиентов возможно установить стоимость выше и обеспечить более высокий сервис.
Как было установлено, фитнес-услуги и услуги тренажерного зала пользуются наибольшей популярностью, поэтому целесообразно
устанавливать время проведения занятия, опираясь на пожелания большинства потребителей.
В работе проведен также анализ причин нелояльности клиентов «Седьмое небо», выделение основных мотивов ухода и разработка возможных
рекомендаций по их устранению.
В ходе рассмотрения было определено, что для проведения исследований причин нелояльности клиентов на рынке фитнес-услуг наиболее
эффективным способом является комбинация поисковых и описательных дизайнов. Поисковое исследование (в данном случае был выбран
метод углубленных интервью) позволило получить качественную информацию о мотивах ухода посетителей. Описательное же исследование
причин нелояльности клиентов «Седьмое небо» предполагало проведение формализованного телефонного опроса. Этот метод позволил
получить репрезентативные количественные данные и решить поставленные в исследовании задачи. Таким образом, в рамках проведенного
исследования были использованы и качественные (серия углубленных интервью), и количественные (традиционный телефонный опрос) методы
сбора информации.
В ходе проведения маркетингового исследования причин нелояльности клиентов фитнес-клуба «Седьмое небо» автором данной работы были
осуществлены следующие мероприятия. Прежде всего был тщательно разработан сценарий для углубленных интервью, на базе которого затем
были проведены 15 интервью с бывшими клиентами клуба по телефону с использованием специальной звукозаписывающей аппаратуры. После
предварительного анализа результатов части этих интервью была разработана анкета и случайная выборка формализованного опроса. Далее
на основе анкеты и выборки профессиональными интервьюерами было опрошено 214 намеченных ранее респондентов. Материалы этого опроса
были тщательно проанализированы автором данной работы, причем предваряло эту аналитическую работу тщательное кодирование ответов
на ряд важных открытых вопросов анкеты
В результате проведенного маркетингового исследования причин нелояльности клиентов фитнес-клуба «Седьмое небо» было установлено, что
мотивы ухода посетителей можно разделить на две большие группы: не связанные и связанные с функционированием фитнес-клуба.
Основными причинами нелояльности являются мотивы ухода личного или семейного характера, такие как: нехватка времени, рождение
ребенка, смена места жительства или работы и другие. Такие причины в общей сложности отметили 67% респондентов. Руководство
спортивно-оздоровительного центра не может повлиять на причины такого рода, но должно учитывать их существование при планировании.
Мотивы ухода, связанные с деятельностью фитнес-клуба «Седьмое небо», упомянули 34% бывших клиентов. К ним можно отнести следующие
факторы: цену, качество предоставляемого сервиса, тесноту, наблюдаемую в фитнес-клубе, неудобный график работы и некомфортные, тесные
раздевалки и душевые. Для данных причин нелояльности клиентов фитнес-клуба были разработаны соответствующие рекомендации по их
устранению, которые позволят фитнес-клубу «Седьмое небо» снизить высокий процент оттока посетителей, тем самым улучшив его
конкурентное положение на рынке спортивно-оздоровительных услуг. В связи с этим следует отметить, что несмотря на целый ряд
предложенных автором данной работы усовершенствований, в первую очередь руководству фитнес-клуба «Седьмое небо» необходимо
направить усилия на повышение уровня мотивации персонала и выработку общего корпоративного стиля, основными моментами которого были
бы вежливость, доброжелательность, внимательность и желание помочь.
.ЛитератураПриказ Госстандарта от 26 февраля 2002 года О Создании технического комитета по стандартизации (ТК) «Физкультурно-оздоровительные и
спортивные услуги»
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-
ст)
ГОСТ Р 52025-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Требования к безопасности потребителей.
Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. - М.: Альбина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.
Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альбина Бизнес Букс,
2004. - 152 с.
Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 290 с.
Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя – ничто, покупательская лояльность – все. СПб.: Питер, 2004. - 256 с.
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006. – с. 16
Кашехлебов А. Повышение конкурентоспособности организации в условиях неопределенности / А. Кашехлебов // Маркетинг. - 2006.- № 4. - С. 91-
97.
Кац А.М. Прогнозирование конкурентоспособности проектируемых предприятий / А. М. Кац // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 4. - С.
76-86.
Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. – 2004. - №2. – С. 13.
Ковтунов И. Будущее туризма связано с компьютерными технологиями. //Туринфо. – 2005. - № 7
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом Вильямс, 2002. – 580 с.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. СПб.: Питер, 2004 - 496 с.
Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов. Днепропетровск:
Баланс-клуб, 2003, 296 с.
Крюков И. Менеджмент инфраструктуры в системе менеджмента качества / И. Крюков, А. Шадрин // Стандарты и качество. - 2006.- № 3. - С. 70-
73.
Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2003. - №6. – С. 14
Литовка В. Здоровый бизнес. //Компания. Выпуск №45 (341). 2004. – С. 14-17.
Мамиконян Р. М., Курицина В. В. Разработка и внедрение комплексной системы управления качеством продукции и услуг в БОН / Минбыт. - М.:
Просвещение, 2002. - 298 с.
Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий «конкурентоспособность предприятия» и «управление конкурентоспособностью
предприятия» / Р.Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006.- № 2. - С. 91-94.
Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по
услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. – 68 с.
Михальчук П. Self made тело. // Эксперт. Выпуск №14 (461). 2005. – С, 15-17.
Москаленко Л. Инвестиции в тело // Эксперт. Выпуск №33 (339). 2005. – С. 10-13.
Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 3 (17). 2004. – С. 12-14.
Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 2. 2005. – С. 45.
Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО Изд-во БИНОМ, 2004. – 174 с.
Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. – М.: ИТК Дашков и К, 2006. 543 с.
Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг в сфере услуг: Учеб. пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.
Трейер В. Услуги - современный подход / В. Трейер // Стандарты и качество. - 2006.- № 7. - С. 84-89.
Хачатуров А.Е. Чем меньше, тем лучше: Влияние менеджмента качества на формирование стратегии развития предприятия / А. Е. Хачатуров //
Российское предпринимательство. - 2006.- № 5. - С. 49-53.
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во ГНОМ-ПРЕСС, 2002. – 224 с.
http://www.zrpress.ru/dk/2006/2/25
http://www.fabrikabiz.ru/fitness/4/3.php
http://www.sportobzor.ru
http://www.fitness-online.by
http://www.fitnessmanager.ru/index.php?page=articles&id=17
Всегда в хорошей форме.// www.gio.gov.tw
http://www.vsluh.ru/news/economics/84723.html?print=1
|
|
