СодержаниеСодержание
Введение 3-5
I. Организационные и экономические методы управления качеством услуг в гостиницах
1.1. Понятие качества и управления качеством 6-7
1.2. Понятие метода 8
1.3. Классификация методов управления качеством услуг в гостиницах 9
Анализ методов управления качеством услуг в гостиничном предприятии:
1.4. Организационно-административные методы управления качеством услуг в гостиницах 10-13
1.5. Экономические методы управления качеством услуг в гостиницах 14-21
1.6. Социально-психологические методы управления качеством услуг в гостиницах 22-25
1.7. Сочетание методов управления качеством услуг в гостиницах 26-28
II. Оценка качества предоставляемых услуг в санатории – профилактории «Молодежный»
2.1. Характеристика деятельности предприятия и предоставляемых
услуг 29-33
2.2. Организованные действия обслуживающего персонала по предоставлению оказываемых услуг 34-37
2.3. Культурная среда обслуживания 38-46
2.4. Структурирование функций качества на основе типологии Кедотта-Терджена 47-48
2.5. Несоответствие между функциями качества гостя и персонала 49-50
2.6. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001 51-53
Заключение 54-55 Список использованной литературы 56-57
ПриложенияВведениеВведение
Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги.
Основным критерием достижения целей в области качества услуг является удовлетворение потребностей потребителей.
Наступивший XXI век – это век высокого качества во всех его проявлениях. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне организаций является внедрение систем качества в соответствии со стандартами ИСО.
Под влиянием развития технологий производства и потребностей человека роль и значения качества постоянно возрастает. Подъем уровня культуры, и образования с каждым днем делает потребителя всё более разборчивым и придирчивым.
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.
Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др.
Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяя управленческую политику.
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.
Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.
Актуальность исследования вопросов управления качеством диктуется потребностями рыночной экономики, в условиях которой успешная деятельность организаций гостиничного сервиса основывается на конкурентоспособности предоставляемых услуг.
Поэтому рассмотрение организационных и экономических методов управления качеством услуг на предприятии гостиничного хозяйства чрезвычайно актуально и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.
Цель курсовой работы – закрепить и осмыслить теоретический материал по ряду дисциплин: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме», «Основы гостиничного сервиса», «Технологии гостиничного сервиса», приобрести практические навыки организации управления качеством услуг путем разработки и внедрения систем менеджмента качества в соответствии с требованиями российских стандартов, научиться определять результативность и эффективность систем менеджмента качества гостиничных услуг, овладеть навыками системного и процессного подходов к управлению качеством, а также методами и средствами управления качеством.
Цель данной курсовой работы – рассмотреть организационные и экономические методы управления качеством услуг на предприятии гостиничного хозяйства.
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо решить ряд задач:
1. рассмотреть методологические аспекты в области обеспечения качества услуг гостиниц;
2. изучить разработку и внедрение системы менеджмента качества в соответствии с требованиями российских стандартов на системы менеджмента качества и рекомендаций международных стандартов ИСО 9000;
3. ознакомиться с современной практикой отношений поставщиков и заказчиков в области качества и основными нормативными документами по правовым вопросам в области качества;
4. оценить качество предоставляемых услуг на основе деятельности санатория – профилактория «Молодежный».
Необходимо рассмотреть, какие методы используются в настоящее время при управлении предприятиями в сфере гостиничного бизнеса, и исследовать, каким образом можно наиболее эффективно совмещать эти методы для достижения хорошего результата и для предпринимателя, и для потребителей услуг.
Объект данного исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире.
Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничном бизнесе, а именно организационные и экономические методы управления качеством услуг на предприятии гостиничного хозяйства.
В данной работе изложены теоретические основы управления предприятием гостиничного хозяйства и исследована реализация организационных и экономических методов управления качеством услуг в гостиницах на современном этапе.ЗаключениеЗаключение
Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления качеством услуг. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления качеством услуг, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия.
Таким образом, в сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления качеством услуг.
Приняв за основу экономический метод, можно добиться материальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов управления качеством услуг. В то же время, в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе. Важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социально-психологические методы управления качеством услуг.
Итак, для наиболее эффективной работы гостиничного предприятия административные и социально-психологические методы используются как приложение к основным используемым – экономическим методам управления качеством услуг.
В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. Многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь. У России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления качественных услуг.
Практическая часть данной курсовой работы содержит оценку качества предоставляемых услуг в санатории – профилактории «Молодежный», структурирование функций качества и определение несоответствий между ними. Описан жизненный цикл гостиничных услуг.
Можно сделать выводы о том, что управление качеством необходимо не только на международном уровне, но и на отдельном предприятии. С помощью внедрения системы стандартизации и управления качеством предоставляемых услуг санаторий сможет расширить спектр конкурентных преимуществ, увеличить спрос на свои услуги и повысить качество предоставляемых услуг.
Все выявленные несоответствия между функциями качества зависят от специфики данного предприятия. Санаторий-профилакторий «Молодежный» в первую очередь является лечебно-профилактическим подразделением санаторно-курортного типа, предназначенным для проведения лечебных и оздоровительных мероприятий со студентами и сотрудниками с учетом условий их учебы, труда, быта и особенностей работы образовательного учреждения.
«Молодежный» преследует цели организации и осуществления профилактического и противорецидивного лечения студентов и сотрудников, а также обеспечения рационального и необходимого диетического питания своих клиентов. В связи с этим предоставление гостиничных услуг на данном предприятии является второстепенной задачей.
Однако повышение качества обслуживания в санатории-профилактории все же является важной задачей. В будущем возможно создание номеров длительного размещения, расширение спектра предоставляемых услуг и ориентация, в большей степени, на предоставление гостиничных и санаторно-курортных услуг.Литература1. Александров, Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005. - №3, 145-168с.
2. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001. - 157с.
3. Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.: «Дело», 2002. - 253с.
4. Браймер, К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6, 40-47с.
5. ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
6. ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Системы менеджмента качества. Требования.
7. ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
8. Елисеева, Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: «Экономика», 2000. - 235с.
9. Исикава, К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. – М.: Экономика, 1998. - 13с.
10. Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: «Питер», 2000. - 26с.
11. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов/Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2002. - 267с.
12. Караневский, П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине «История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства»/ П.И. Караневский. - М.: (б.и.), 2004. - 17с.
13. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учеб. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкейнз; пер. с англ. / под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.- 59с.
14. Мазур, И. И. Управление качеством: учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. – М.: Высш. шк., 2003. - 145с.
15. Максимовский, М. Этикет делового человека М., 1994. - 245 с.
16. Менеджмент: Учебник/ под ред. Проф. В.И. Королева. - М.: «Экономистъ», 2004. - 432с.
17. Менеджмент систем качества: учеб. пособие / М. Г. Круглов
[и др.]. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 1997. - 213с.
18. Методические указания по оформлению курсовых и дипломных работ / сост.: Н. А. Крылова – Кемерово, 2005.
19. Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов. ИСО 9000–2000 / В. А. Никитин. – СПб.: Питер, 2002. - 38с.
20. Панкова, Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: «Питер», 2001. - 222с.
21. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. - М.: «Экономика», 2000. - 253с.
22. Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: «Экономистъ», 2003. - 364с.
23. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С. С. Скобкин. – М.: Юрист , 2001. - 147с.
24. Уокер, Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: «Финансы и статистика», 2003. - 37с.
25. Фатхутдинов, Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. - СПб.: «Питер», 2004. - 401с.
|
|
