СодержаниеВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МАРКЕТИНГА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ 8
1.1. Медицинская услуга: понятие, сущность 8
1.2. Особенности маркетинга медицинских услуг 12
1.3. Основные проблемы обслуживания в сфере платных медицинских услуг 16
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ФИРМЕ «ДАНТИСТ» 23
2.1. Краткая характеристика фирмы 23
2.2. Разработка учебных программ по совершенствованию обслуживания для главных врачей, ассистентов и администраторов 26
2.3. Совершенствование процесса обслуживания с помощью информационных технологий 32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
ЛИТЕРАТУРА 43
ПРИЛОЖЕНИЕ 46ВведениеАктуальность. Маркетинг медицинских услуг или маркетинг медицинских организаций - один из наиболее сложных видов маркетинга, и сложность его обусловлена рядом причин. Прежде всего, медицинские услуги связаны с сохранением самой главной ценности человека - его жизни и здоровья. Другая причина - ограниченность бюджетных средств, что заставляет искать внебюджетные источники финансирования. При этом следует учитывать, что население России, долгое время получающее медицинскую помощь бесплатно, не приемлет платной медицины, да и платежеспособность основной части населения низкая. Сложности связаны и с тем, что часть услуг предоставляется в виде бесплатной (для пациентов) медицинской помощи, а часть оплачивается, причем перечень платных медицинских услуг выходит за рамки базовой программы обязательного медицинского страхования граждан России.
Кроме того, следует отметить, что продвижение медицинских услуг и товаров медицинского назначения, лекарственных препаратов, медицинских технологий и новых идей должно осуществляться на основе свободной конкуренции с учетом интересов каждой личности, населения и общества в целом, что будет способствовать совершенствованию здравоохранения, повышению качества лечебно-профилактической помощи, улучшению здоровья нации.
Практическая значимость. В условиях функционирования отечественной системы здравоохранения в процессе формирования рыночных отношений, в частности, системы платных медицинских услуг:
- вскрыта сущность специфических маркетинговых отношений в сфере медицинских услуг;
- теоретически обоснованы основные направления формирования маркетинговой политике в сфере медицинских услуг, определены и выделены основные этапы деятельности по формированию маркетинговой политики с учетом специфики рынка платных медицинских услуг;
- определена и обоснована необходимость психологической и маркетинговой подготовки медицинского персонала стоматологической клиники «Дантист», предоставляющей платные медицинские услуги, разработана программа тренинговых занятий для врачей, ассистентов и администраторов данной фирмы;
- обоснованы преимущества использования информационных систем в стоматологической фирме «Дантист», представлена одна из возможных моделей использования современных информационных технологий для развития маркетинговых информационных систем в сфере платных стоматологических услуг.
Информационная база. В последнее десятилетие появилось множество научных исследований и публикаций, изучающих отечественный рынок здравоохранения. Однако проблема маркетинга в здравоохранении в отечественной литературе освещена еще явно недостаточно. Среди исследований, освещающих данную проблему, можно особо отметить работы таких авторов, как Тогунов И. А., Лебедев А.А., Васнецова О.А. Вапнярская О.И., Шарабичев Ю.Т. , Закирова С.А.,.Жаркович Г с соавт.,.Щепин, О.П, Филатов В.Б., Погорелов Я.Д.и др.
Маркетинговым, организационно-экономическим аспектам посвящены работы А.Л. Линденбратена, В.М. Шиповой, И.С. Мыльниковой с соавт., В.П. Зимина с соавт., и других авторов, изучающих формирование технологий медицинской деятельности как в стационарных, так и в амбулаторно-поликлинических учреждениях.
Лебедев А.А., Лисицын Ю.П., Поляков И.В. с соавт., Решетников А.В. и др. утверждают, что успешное функционирование системы здравоохранения на федеральном и региональном уровнях, управление лечебно - профилактическими учреждениями в условиях складывающихся рыночных отношений (маркетинга, рынка страховых компаний, рынка медицинских услуг, спроса и предложения, свободного выбора врача, зависимости оплаты медицинского труда от объема и качества и пр.) вовсе не исключают, а наоборот, требуют активного использования принципиально новых форм и методов управления, адекватных сути рыночных социально-экономических структур
Ветитнев А.А., Фархутдинов Р.А., также исследуют маркетинг системы медицинских услуг, важность комплексного применения отдельных его составных частей, функциональный подход, рассматривающий потребность пациента в маркетинговой системе медицинских услуг как совокупность медицинских функций, которые нужно выполнить для удовлетворения потребности.
Определение медицинской услуги приводится в работах Лисицына Ю.П. с соавт., Чавпецова В.Ф. с соавт., Толмачева В.А.. Медицинская услуга наряду с другими элементами характеризует медицинскую систему как маркетинговую
Маркетинговым, организационно-экономическим аспектам введения обязательного медицинского страхования посвящены работы Линденбратена А.Л., Шиповой В.М., Мыльниковой И.С. с соавт., Чавпецова В.Ф.с соавт., Зимина В.П. с соавт.
Бойко В.В. и Кураскуа А.А. изучают психологические аспекты деятельности медицинского персонала, менталитет врача и пациента, рекламную стратегию в маркетинге медицинских услуг.
Мчедлидзе Т.Ш. и Янченко В.М. исследуют необходимость внедрения новейших информационных технологий в повседневной деятельности крупной медицинской ассоциации.
Заключая обзор литературы, сделаем краткий вывод, что на сегодняшний день в научных исследованиях системы здравоохранения в условиях рыночных отношений, в частности, сфере платных медицинских услуг, крайне актуальными являются методы разработки маркетинговой политики в здравоохранении.
Цель работы - разработать программы совершенствования обслуживания в стоматологической клинике «Дантист».
Поставленная цель определила структуру и задачи курсового проекта:
- дать общую характеристика маркетинга медицинских услуг, для чего:
• определить понятие, и сущность медицинской услуги;
• рассказать об особенностях маркетинга в сфере медицинских услуг;
• обозначить основные проблемы обслуживания в сфере платных медицинских услуг;
- разработать программы совершенствования обслуживания в стоматологической клинике «Дантист» для чего:
• охарактеризовать исследуемую организацию;
• разработать учебные программы по совершенствованию обслуживания для главных врачей, ассистентов и администраторов;
• предложить программы совершенствования процесса обслуживания с помощью информационных технологий.ЗаключениеИтак, мы выяснили, что одну из наиболее значимых функций по обеспечению общих условий жизнедеятельности общества, социального и экономического роста выполняет здравоохранение.
На данном этапе продолжается интенсивный поиск приемлемой модели отечественной системы здравоохранения, модели взаимоотношений врача и пациента в условиях становления рынка медицинских услуг.
На современном этапе реформирования системы здравоохранения в России поиск адекватных методов управления подобным сектором является крайне актуальной и, как подтверждает практика, не простой проблемой. Перед учеными и практиками, занятыми в той либо иной степени вопросами управления здравоохранением, встают сложные задачи. С одной стороны, теоретически осмыслить, принять и оценить закономерно складывающуюся естественным путем, качественно новую систему профессиональных и экономических взаимоотношений между производителями медицинских услуг (медицинскими работниками, лечебно-профилактическими учреждениями) и потребителями (пациентами, клиентами), в частности, в условиях системы платных медицинских услуг; попытаться понять сущность такой системы отношений, вскрыть и оценить глубинные процессы и закономерности ее жизнедеятельности. С другой – предложить научно-обоснованные методы активного формирования таких взаимоотношений, выработать и применить современные формы регулирования и методы управления ими.
В данном курсовом проекте мы рассмотрели понятие и сущность медицинской услуги, рассказали об особенностях маркетинга медицинских услуг и обозначили основные проблемы совершенствования обслуживания в сфере платных медицинских услуг.
В практической части работы мы изучили особенности предоставления платных услуг стоматологической фирмой «Дантист». На основании полученных данных нами данных были разработаны и предложены руководству фирмы базовые программы по совершенствованию обслуживания потребителей услуг данной фирмы с учетом психологических и маркетинговых факторов. Данные программы составлены с учетом особенностей обслуживания как непосредственно медицинского персонала, так и администраторов.
Кроме того, нами было предложено введение в практику фирмы «Дантист» системы электронных карточек, популярных в крупных западных медицинских компаниях.
В заключение скажем, что успешное функционирование системы здравоохранения, управление лечебно - профилактическими учреждениями в условиях складывающихся рыночных отношений (маркетинга, рынка медицинских услуг, спроса и предложения, свободного выбора врача, зависимости оплаты медицинского труда от объема и качества и пр.) требуют активного использования принципиально новых форм и методов управления, адекватных сути рыночных социально-экономических структур.
Все это вскрывает множество нерешенных проблем и предопределяет широкое поле для глубоких научных исследований в области управления социально-экономическими системами, в частности, системы здравоохранения, в которой отношения врача и пациента наряду с прочими классическими характеристиками в условиях переходя к рынку медицинских услуг приобретают специфическую, так называемую, маркетинговую сущность.Литература1. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. — М.: ИНФРА-М, 1999.
2. Бойко В.В. Менталитет врача и пациента: основы психологии и этики // Институт Стоматологии, 1999. № 7.
3. Васнецова О.А. Введение в медицинский и фармацевтический маркетинг. // Экономика здравоохранения – 1996. № 3.
4. Васнецова О.А. Введение в медицинский и фармацевтический маркетинг. // Экономика здравоохранения – 1996. № 3. -С.23-26.
5. Ворачек Х. О состоянии “теории маркетинга услуг”.//Проблемы теории и практики управления. № 1. 2002.
6. Гарантии качества медицинской помощи и их правовое обеспечение системой обязательного медицинского страхования./ Методическое пособие. Под ред. В.Ф. Чавпецова, В.В. Гришина, В.Ю. Семенова, А.М. Рабец, М.,1998. – 368 с.
7. Закирова С.А. Маркетинг в здравоохранении. // Здравоохранение Российской Федерации - 2000. № 6..
8. Закирова С.А. Маркетинг в здравоохранении. // Здравоохранение Российской Федерации - 2000. № 6. - С. 26 –29.
9. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 1998, 896 с.
10. Кураскуа А.А., Дударев А.Л., Чибисова М.А. , Попов М.В. Диагностическая многомониторная компьютерная система с цифровой видео- и рентгено(томо)графией медицинской ассоциации «Меди»//Институт Стоматологии, 1999, № 6.
11. Кучеренко В.З., Галкин Е.Б. Предмет экономики здравоохранения. // Экономика здравоохранения – 1996. № 1.
12. Лебедев А.А. Использование маркетинговой философии в деятельности медицинских учреждений государственной системы здравоохранения в условиях рыночной экономики // Экономика здравоохранения – 1997.№ 7. -С.31-37.
13. Лебедев А.А., Лисицын Ю.П. Новые подходы в моделировании взаимоотношений различных субъектов здравоохранения в условиях рыночной экономики переходного периода (или о применении маркетинговой стратегии в реформировании здравоохранения).. // Экономика здравоохранения – 1996. № 5. -С.5-14.
14. Линденбратен А.Л. Медико-экономическая поддержка здравоохранения и обеспечение качества медицинской помощи. // Роль и место медицинского страхования в реформировании здравоохранения. Материалы международной конференции 20-22 сентября 1995 г. / Под редакцией В.В. Гришина, О.П. Щепина, В.Ю. Семенова, М.,-1996.- С. 108-112.
15. Малахова Л.А., Лазук В.А., Лебедева М.Н., Дубоделова Н.К. Некоторые аспекты изучения моделей взаимоотношений врача и больного // Бюллетень НИИ СГЭ и УЗ им. Н.А. Семашко. - 1997. № 4.
16. Маркетинг медицинских услуг. Методические рекомендации. Подготовлены Толстовым С.Н., Карасевай Т.В, Ширстовым А.М.. Иваново. -1993.
17. Миронова Н.В.Маркетинг различных типов услуг//Маркетинг в России и за рубежом №4 / 2003.
18. Мчедлидзе Т.Ш., Янченко В.М. О целесообразности внедрения в практику управления фирмой маркетинговой информационной системы. // Ж. «Институт стоматологии». - 1999. -N2.
19. Найговзина Н.Б., Астовецкий А.Г. Качество медицинской помощи и его экспертиза. // Экономика здравоохранения – 1998. № 1. -С.7-14.
20. Основы экспертизы качества медицинской помощи и автоматизированная технология его экспертизы. Дидактическое пособие. // Федеральный Фонд ОМС. Подготовили Чавпецов В.Ф., Перепич Н.Б., Михайлов С.М., Лифшиц В.М. Санкт-Петербург. 1994.
21. Панасенко С.Л., Шец С.А., Паневин А.И. Анкетный самоотчет больного в структуре комплексной оценки качества медицинской помощи // Ж. Проблемы стандартизации в здравоохранении –2001. №1.
22. Поляков И.В., Ланкин К.А. // Пробл. социальной гигиены и истории медицины. - 1997. - № 6.
23. Поляков И.В., Уваров С.А., Водяненко И.М., Ланкин К.А. Маркетинг медицинских услуг в условиях медицинского страхования. Методическое пособие. Изд. «Слово», Саратов, - 1996.
24. Рот Г. З., Шульман Е. И. Опыт внедрения тиражируемой технологии компьютерного ведения историй болезни. В сб.: Труды межрегиональной конференции «Проблемы разработки и внедрения информационных систем в здравоохранении», Красноярск, 2000.
25. Тогунов И. Врач и пациент на рынке медицинских услуг. М., 2002.
26. Тогунов И.А. Некоторые методологические подходы в регулировании жизнедеятельности маркетинговых систем здравоохранения./ Ж. Экономика здравоохранения. – 2000 - № 7/46.
27. Тогунов И.А. О взаимоотношениях врача и пациента в маркетинговой системе медицинских услуг./ Ж. Здравоохранение Российской федерации. –1999..№ 2.
28. Усенко В., Устинова И., Варпаховская И. // Ремедиум. - 2000. - № 4. -
29. Фархутдинов Р.А. Научное обоснование системы менеджмента. //
Управление персоналом. – 1997. № 2.
|
|
