СодержаниеСодержание
Введение
Глава 1. Понятие услуги
Глава 2. Маркетинговые стратегии для организаций
сферы услуг
2.1 Управление дифференциацией услуг
2.2 Контроль качества обслуживания
2.3 Контроль производительности
Глава 3. Маркетинг международных услуг
Заключение
Список использованных литературных источников.ВведениеВведение
Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европей¬ских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотруд¬ников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60 70% от общего объема национального производства. В международной торговле ус¬луги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие мес¬та, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях не¬производственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как от¬дельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потреби¬тельскими. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.
Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание по¬требителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост исполь¬зования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к уве¬личению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потреб¬ность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рын¬ка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, не¬обходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать гото¬вую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно по¬купают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложе¬ний в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гиб¬кость. И, наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятель¬ность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким об¬разом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.ЗаключениеЗаключение
В последние годы существенно расширилась сфера применения маркетинга, сейчас он широко используется и предприятиями сферы услуг.
По мере того как в развитых странах расширяется доля рынка услуг, маркетологи должны больше знать о маркетинге услуг. Услуга это деятельность или благо, кото¬рую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не ста¬новится ничьей собственностью. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потреб¬ления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характе¬ристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения. Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить произво¬дительность труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих това¬ров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая не¬возможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.
Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых концепций, но сейчас эта ситуация ме¬няется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний мар¬кетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повыше¬ния производительности.ЛитератураСписок использованных литературных источников.
1. Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие. 2-е изд.М.:Издательский дом “Дашков и Ко”,2001.191 с.
2. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА-М,2001.219
3. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.-. М.: Изд-во «Финансы и статистика» 2003.-672с.
4. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. 2-е европ. Изд. М.;СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001. 944 с.
5. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2002.180 с.
6. Хлусов В.П. Основы маркетинга М.:”Издательство ПРИОР”, 2000. 160 с.
|
|
