СодержаниеВведение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические аспекты понятия качества туристских услуг……….6
1.1. Особенности качества туристических услуг………………………………6
1.2. Инфраструктура туристических услуг…………………………………....14
1.3. Анализ основных показателей развития рынка туристских
услуг в России……………………………………………………………..……18
Глава 2. Основные проблемы качества туристических услуг……………….31
2.1. Проблемы в туристической индустрии .…………………………………31
2.2. Низкое качество обслуживания на рынке туристических
услуг в России…………………………………………………………………..37
2.3. Безопасность услуг в туристической индустрии………………………...41
2.4. Высокие цены на туристические услуги ………………………………...45
Глава 3. Мероприятия по повышению качества услуг в
туристической индустрии…………………………………………………….50
3.1. Техническое регулирование в развитии рынка услуг……………….….50
3.2. Рекомендации по ведению сертификации гостиничных хозяйств….…53
3.3. Совершенствование механизма финансовых гарантий туроператоров.60
Глава 4. Расчет экономической эффективности добровольной
сертификации гостиницы……………………………………………………..67
Заключение…………………………………………………………………….75
Список использованной литературы…………………………………………80ВведениеАктуальность темы исследования. В современном мире туризм рассматривается как социально-экономическое явление, оказывающее прямое и опосредованное влияние на развитие всей связанной с ним инфраструктуры.
Однако, в России, обладающей колоссальными туристскими ресурсами, туризм еще не достиг уровня развития, адекватного своим потенциальным возможностям. Туристские объекты остаются невостребованными вследствие неразвитости инфраструктуры туристских услуг, несовершенства механизмов государственного регулирования на различных уровнях власти, отсутствия мотивации для частных инвестиций в туристские рынки и эффективных методов экономического анализа туристского комплекса регионов.
Вопросы управления туристским комплексом, адаптации зарубежного опыта развития туризма активно обсуждаются современными российскими исследователями.
Теоретические и прикладные проблемы мирового туризма исследованы в работах И.Т. Балабанова, Н.А. Восколович, В.Г. Гуляева, Дж. Криппендорфа, М.Э. Немоляевой, Г.А. Папиряна.
Вопросы развития регионального туризма рассматриваются в работах Б.М. Биржакова, Е.И. Богданова, Е.Н. Ильиной, Д.К. Исмаева, В.А. Квартальнова и других авторов.
Специфика сферы услуг и её место в экономике отражены в работах Г.А. Ахинова, Е.В. Егорова, Е.Н. Жильцова, Л.И. Якобсона.
Вопросы обоснования научно-методических подходов к экономической оценке развития отраслей сферы услуг отражены в работах В.В. Котилко, В.К. Романович, Н.Б. Щениковой, а также таких западных исследователей, как Ж. Ламбен, М. Портер, А. Томпсон.
По проблемам регионального туризма существует довольно объёмный пласт недостаточно проработанных вопросов. Для развития российского туризма, в условиях стихийно развивающихся рыночных отношений в данной сфере, актуальной задачей становится создание стимулирующих условий и совершенствование механизмов регулирования развития туризма в каждом отдельном регионе с целью максимального использования его потенциала, что предопределило выбор темы диссертационного исследования.
Объект и предмет исследования
Объектом данного исследования является рынок туристских услуг во всем многообразии и взаимосвязи его компонентов, а также процессы экономической деятельности, оказывающие влияние на его развитие.
Информационное обеспечение
Исследование выполнено на основе данных Госкомстата РФ о состоянии и развитии туризма в России в целом и по регионам в динамике с 1999 г. по 2005 г. Источником информации также послужили материалы выборочных исследований организаций, занимающихся туристской деятельностью, по регионам за 2004-05 год.
Методологической и теоретической основой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых, положения экономической теории рыночной экономики, общей теории статистики и математической статистики, методологические рекомендации ООН к СНС, а также других международных организаций (ВТО, МВФ, ОЭСР, ЕЭС и др.), методологические разработки Госкомстата РФ, материалы научных семинаров и конференций.
Цель дипломной работы – разработать мероприятия по повышению качества и безопасности услуг в туриндустрии.
Для реализации поставленной цели необходимо осуществить следующие конкретные задачи:
- описать особенности качества туристических услуг;
- охарактеризовать понятие инфраструктуры туристических услуг;
- дать анализ основных показателей развития рынка туристических услуг в России;
- рассмотреть проблемы в туристической индустрии;
- дать оценку качества обслуживания на рынке туристических услуг в России;
- рассмотреть проблему безопасности услуг в туристической индустрии;
- описать техническое регулирование на рынке туристических услуг;
- дать рекомендации по сертификации авиаперелётов;
- рассмотреть механизм финансовых гарантий туроператоров
- рассчитать экономическую эффективность сертификации гостиницы на примере гостиницы «Международная».ЗаключениеПодводя итоги дипломной работы можно вделить несколько моментов в качестве основных выводов.
Как уже отмечалось выше связи с развитием мирового туризма всё возрастающий интерес к поиску путей эффективного развития этой отрасли появляется и в России причем, как со стороны государства, так и предпринимателей. В настоящее время это одна из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики, хотя по сравнению с другими государствами она пока не является высокодоходной индустрией и заметным источником дохода в бюджете страны. На долю России приходится около 1 % мировых туристических потоков. Можно утверждать, что ХХI век станет веком туризма.
За прошедшие годы в нашей стране в сфере туризма произошли положительные изменения. Он приобрел другой политический статус. С начала 90-х годов Российская Федерация приступила к формированию национального туристского рынка, который в настоящий момент активно становится частью международного.
При научно-обоснованном, эффективном использовании имеющегося потенциала, учитывая российские традиции и международный опыт, наши отечественные туристские центры и курорты смогут на современном уровне удовлетворять потребности российских, а также зарубежных граждан. Однако система государственного регулирования этой отраслью находится только в стадии становления. И если не решать существующие проблемы, эти прогнозы могут и не сбыться. Россия же обладает огромным и уникальным рекреационным потенциалом, и в этом она абсолютно конкурентоспособна.
Как известно, туристическая индустрия - многоотраслевой комплекс, функционирование которого регулируется различными разделами права: международным, транспортным, таможенным, земельным, налоговым, лицензионным, природоохранным, защиты прав потребителей и т.д. Поэтому наряду с профильным законом необходимо принятие еще ряда законов и подзаконных актов, направленных на создание благоприятных условий для развития внутреннего и въездного туризма, предпринимательства в данной сфере.
О туризме говорят многие и много. Нет ни одной газеты, ни одного журнала, телеканала или радиостанции, которые бы, как минимум, раз в неделю не посвящали свои материалы отдыху за порогом дома. И это объяснимо. В мире количество странствующих становится сопоставимым с численностью населения планеты – их число приближается к 5 млрд., из которых почти миллиард путешествующих пересекают границы государств, а 4 – отдыхают «дома».
Эту массу волнуют очень простые вопросы: где, когда и по какой цене отдыхать лучше? И в странах, где политические, экономические, законодательные власти «держат руку на пульсе» этого гигантского рынка, там не возникает проблем с получением внятных, вполне логичных ответов.
И только у нас, в России, ответы на эти вопросы способны поставить в тупик здравомыслящего человека: отдых в Подмосковье, например, дороже, чем за две тысячи километров, на побережье Средиземного моря. И не в равных, а в лучших условиях.
В этом примере, как в капле воды, отражены все беды российской индустрии туризма: и недостаток инвестиций, и неумелое пользование рыночными инструментами, и незнание реальных ресурсов отрасли, и нехватка квалифицированных кадров, и отсутствие серьезного научного обеспечения, и, наконец, несовершенная законодательная база. Именно последнее и порождает все вышеперечисленные беды.
Причина видится в том, что ни политические, ни экономические, ни законодательные власти не воспринимают туризм как крупную отрасль хозяйства, способную весьма существенно пополнять бюджеты всех уровней и решающим образом влиять на воспроизводство живых сил человека, главного элемента производительных сил общества.
Нельзя сказать, что это положение неизменно. В последнее время развитию туризма уделяется внимание на государственном уровне. Принятая в 1996 г. Федеральная целевая программа по развитию туризма, которой предусматриваются проведение активной государственной политики по защите прав путешественников, интересов производителей и отечественного туристического продукта и поддержка внутреннего и выездного туризма реализуется все более активно.
Исследовав определенный настоящей дипломной работой круг задач можно сделать следующие выводы:
Туризм как отрасль рыночной экономики с разработкой и принятием ФЗ «О техническом регулировании» и разработке проекта закона «О туризме и туристической индустрии в РФ» начал обретать законодательную поддержку со стороны государства в вопросах стратегического ориентирования, касающегося сферы туризма;
Ведется разработана единая система нормативных правовых актов и экономических механизмов, обеспечивающих эффективное функционирование индустрии туризма;
Поправки в Закон «Об особых экономических зонах в Российской Федерации», касающиеся создания туристско-рекреационных зон. призваны улучшить инвестиционный и предпринимательский климат в регионах России, создать эффективные механизмы для привлечения отечественных и иностранных инвестиций в сферу российского туризма;
Ведется работа по созданию цельная система обеспечения безопасности, защиты личности и собственности в сфере туристской деятельности, в том числе – за счет современных страховых механизмов.
Реформа технического регулирования, начатая Правительством РФ, открывает возможность сотрудничества государства и бизнеса в вопросах упорядочивания туристического рынка с учетом пожеланий его операторов. Реформа позволит структурировать и упорядочить туристическую индустрию, вытеснить с рынка недобросовестных игроков и снять некоторые бюрократические препоны.
Реформа определяет также такое исключительно важное направление как безопасность туристических услуг. Безопасность, как уже отмечалось выше, состоит из двух основополагающих компонентов экономической и физической. В контексте данной работы рассмотрены два направления – безопасность авиаперевозок и финансовые гарантии туроператоров.
Сертификация услуг участников туристической индустрии представляется своевременной и необходимой мерой, нацеленной на унификацию услуг, защиту прав потребителей и повышение прозрачности расходов участников. Представляется очень правильным решением разделение сертификации услуг на обязательную и добровольную, так как возвращаясь к рассмотренному примеру с гостиницей, присвоение категории не всегда необходимо, для мотеля у дороги, например. Вместе с тем это довольно затратная процедура, даже если оценивать только стоимость проведения собственно сертификации. Вместе с тем повышение категории экономически целесообразно для гостиницы любого уровня, что было рассмотрено на примере гостиницы «Международная Промышленная Академия»
Финансовые гарантии туроператоров также можно оценивать двояко.
Согласно закону \"Об основах туристической деятельности\" будет введен механизм финансовых гарантий туроператоров, поправками предусматривается введение финансовой ответственности туроператора путем банковских гарантий или страхования гражданской ответственности.
В связи с предполагаемой отменой лицензирования предлагается сохранить ведение государственного реестра туроператоров. При этом для внесения в реестр туроператора он должен предоставить страховой полис о страховании гражданской ответственности или документ, подтверждающий наличие банковской гарантии.
Введение финансовых гарантии введение финансовых гарантий должно защитить потребителей от рисков и заставит туроператоров и турагентов подтянуться до оптимально необходимого уровня, с другой стороны ставки, заложенные в законе нормы вытеснят с рынка мелкие туристические фирмы. Тем не менее у большинства туристических фирм нет серьезных претензий к реформе технического регулирования. Предполагается, что она должна послужить дальнейшей стабилизации рынка и его структурированию.Литература1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г.
2. ISO/CD2 9004:2000 Document ISO/TC 176/SC 2/N 434 22 февраля 1999
3. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ
4. Закон РФ О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ)
5. Положение Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 135.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ \"О техническом регулировании\"
7. Проект федерального закона N 377260-3 \"О туризме и туристической индустрии в Российской Федерации\" (ред., внесенная в ГД ФС РФ)
8. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г.
9. Системы качества: Сборник нормативно-исторических документов. - М.: Государственный комитет СССР по стандартам, 1989.
10. Распоряжение Правительства РФ от 11.07.2002 № 954-р «О концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года» //Российская газета. – 2002. - № 134 (24 июля).
11. Азар В. Почем нынче путешествие: внутренний туризм в ожидании бума // Туризм: проблемы, практика, перспективы. – 1999. - № 5. – С. 12-13.
12. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2001. – 464с.
13. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.
14. Бережных В. И все-таки что такое экотуризм? // Туризм: проблемы, практика, перспективы. – 1999. - № 5. – С. 16-17.
15. Биржаков М.В. Введение в туризм. – М., СПб.: Нев. Фонд, Олбис, ТД «Герда», 2000. – 321 с.
16. Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристический бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогообложения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 352 с.
17. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельности: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 120 с.
18. Ветитнев А. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг// Практический маркетинг №11 2002
19. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА \"Стандарты и качество\", 2001. – с.424
20. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999
21. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с.317
22. Здравоохранение в России: Стат. сб. / Госкомстат России. М.2001г. 58 с.
23. Козлов М.Г.Метрология и стандартизация: Учебник М., СПб.: Изд-во «Петербургский ин-т печати», 2001. 372 с
24. Леонов Г. Второе дыхание технического регулирования \"Парламентская газета\" - 14.02.2005
25. Материалы к заседанию комитета ТПП РФ по предпринимательству в сфере туристической, курортно-рекреационной и гостиничной деятельности М.: РТПП -2005 г
26. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. Глава 6. - М.: Финансы и статистика, 2001. с.288
27. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. – М:. Издательский центр «Академия», 2006 – 288с.
28. Немоляева М. Э.,\"Журнал «Парад Отелей» №2 2005г
29. Статистика рынка товаров и услуг. Учебник/ Под ред. И.К.Белявского. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 656 с.
30. Статистика туризма Елисеева И.И., 2001 год, 351 с.
31. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие для студентов, изуч. спецкурс \"Менеджмент гостеприимства\" / Рос. междунар. акад. туризма. - М., 1997. - 108 с
32. Туризм в цифрах 2005: Стат. сб. / Госкомстат России; Т 87 ИИЦ «Статистика Рос-сии». – М., 2006. – 47с
33. Туризм в России: Стат. сб./Госкомстат России: М., 2000. С. 21
34. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. – М., 2005. – 164 с.
35. Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальное. - М.: Советский спорт, 1999.с. 899
36. Туризм в цифрах 2003: Стат. сб. / Госкомстат России; Т 87 ИИЦ «Статистика Рос-сии». – М., 2004. – 43с.
37. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432 с
38. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-2000 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 N 295-ст)
39. Развитие туризма в Российской Федерации. Федеральная целевая программа: Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 26 февраля 2001 г. № 177 // Собрание законодательства РФ. – 2001 - № 11 (11 марта). – С. 2751-2784; Российская газета. – 21 марта
40. Россия в цифрах, 2002: Крат. стат. сб./Госкомстат России: М., 2002. С. 138
41. Хабалов Д. Зачем уходят ГОСТы №29 29.07.03 конкурент.ru
42. - Аналитический отчет \"Тенденции развития российского гостиничного рынка\", выпущенном агентством ABARUS Market Research в конце марта 2006 г.
43. Rata-news, 2002, № 654
44. Webster N. An American dictionary of the English language. - New York, 1828.
45. Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «BKR-Интерком-Аудит» http://audit-it.ru/account5/intrk433.php"
|
|
